Q&A 沟通

Q1:如何接听电话？

A. 审视你的电话使用态度，你是否经常

1）推迟给某人打电话或未回电？

2）用怠慢或机械口吻接听电话？

3）任凭电话在那儿响，希望打电话的人自己放弃？

4）在说话的时候面带微笑？

5）表达清晰而且用一种令人愉快的、谈话式的口吻？

B.立即应答，准备好随时处理来电

电话响过一两声即应答表达了提供服务的意愿和效率。电话响的时间超过两声或更长，致电者会有种你没空，他们的来电是个打搅的感觉，更糟糕的是，电话未得到响应的致电者会由此得出一个信息，即你认为他们无关紧要。

C.保持微笑

在你的头脑中勾画出与你通话的人，对待他像与一位朋友面对面，让对方感觉你和蔼可亲、关心体贴而且能帮得上忙，说话面带微笑，这种情绪和表情会通过你的声调、通过电话线感染对方。

 D.用策略及技巧来处理生气者来电

 1）理解他们为什么生气或为什么难缠，尽量站在他们的立场考虑问题。

  导致气愤或沮丧的3个根本原因是人们感觉

      a. 人们不被重视或不被当回事；

      b. 他们很无助

      c. 就是不公平

   2）用陈述句或问句来缓和他们的心绪比如：

      a. 说给我听听………这是在鼓励他们解释生气的缘由，不要对他们的感受进行抗辩或争论，要           让他们知道你对他们的处境感同深受。

       b. 我能理解为什么你有那样的感受

       c.  你认为如何解决比较好？开始将谈话从感情宣泄转移到解决问题上。

E.一定要先结束通话再挂断电话

如果是你打电话给别人，那么可以由你来结束谈话。

如果你接听别人打的电话，一定要让致电者把话说完。

Q2：举一个名言来体现感受的重要性？

你所阅读的，记住1/3;别人告诉你的，记住1/2;你所感受的，记住100%—比尔*斯万森

Q3:如何让客户从满意到受激励？

关注客户感知与客户期待

本文知识来源于书籍《客服圣经》4-6章，希望对你有帮助。