day13:客户突然说他行收益高,要转钱,怎么霸气挽留?

主题:本次训练营的最后一个话题——怎么留存款?

比方说,平时关系还行的一位客户,突然说他行收益高,要转钱,怎么霸气挽留?

先搞清楚几个概念:

1、什么是挽留?

2、什么时候挽留?

3、拿什么挽留?

4、什么是挽留失败?

1、什么是挽留?挽留不是一厢情愿的资金挽留,而且双赢思维的理财决策。不要挽留客户的资金(墙头草),而要挽留客户的知识(定心丸)。每一次挽留都是理财认知的一次升级而不是软硬兼施的一次表演。行长牌、礼品牌、感情牌,慎重使用,是干扰决策的诱因而不是理财决策的原因。

2、什么时候挽留?客户资金的几个阶段:满意期-萌芽期-痛苦期-行动期。最好的时间是满意期和萌芽期,其次是痛苦期,最差是行动期。越早挽留成本越低,最好的挽留是我们日常工作中的未雨绸缪,不是资金离开时的斗智斗勇。

3、拿什么挽留?最好的挽留资源是财富管理知识,可以拿两类知识帮助客户:宏观面的像资产配置理念如为什么不能把鸡蛋放在一个篮子里,微观面的产品知识如怎么识别理财产品风险、怎么挑选合适的产品等。(橙语堂找答案、知识营销)优先用资产配置理念挽留客户,不是用一款产品挽留,否则客户容易陷入非此即彼的零和博弈中。

4、什么是挽留成功或失败?不能以资金去留论成败。客户有权支配自己的资金,如果客户做了偶尔看来错误的决策,要有保持足够的耐心等待客户从自己的失败中学习。自己的刻骨铭心胜于他人的苦口婆心。真正的失败是从来没有得到挽留的机会或得到一个假机会。

客户挽留四步曲:

1接纳客户

2教育客户

3分析产品

4留好后路

第1步:接纳客户-先“情”后“事”

示范:“王先生,您有很好的理财意识,这确实难能可贵。不怕不识货,就怕货比货。通过多家银行渠道去了解这类产品,确实可以更好的做出理财决策。”

底层逻辑:先处理感情,再处理事情。

第2步:教育客户-先“跟”后“带”

示范:“王先生,我不知道您想要选择这样一款产品,除了收益以外,是否还有别的考虑因素?如果长期来讲,这款产品是符合您的理财规划的,短期来看,风险和流动性也都考虑清楚了,您放心,不仅不拦您,没准我自己也跟着您去买点呢。方便说说您的想法吗?

底层逻辑:不是我们要留客户,是客户的理财规划和对风险认知能力帮助客户做出正确的理财决策。

来了,前面提到的“长期理财规划和短期风险认知”等概念,按说理财师早就该跟客户聊啊,怎么现在客户要走了,你一大堆理财知识就出来了呢?这么做是不是有点强词夺理,为了挽留而挽留呢?

现实的情况是,我们很多理财师平时确实没有在“满意期、萌芽期、痛苦期”把功课做好,等客户到了“行动期”,那就只有事后诸葛了。如何化解尴尬?最简单最有效的办法就是敢于说破尴尬,擅用真实的力量。

那么,我们该怎么化解这种尴尬呢?

示范:“我知道这个时候跟您聊理财规划和风险知识会有点尴尬,按说应该早点跟您讲,但是之前确实跟您见面的次数不是很多(或者每次您都来去匆匆);另一方面,我自己的专业度也在不断提升和成长,我越来越认识到,理财绝不只是简单比收益,更不是比一款产品的收益……”。

底层逻辑:大胆承认过去工作的不足。从过去给客户推荐单一高收益的产品,到给客户做理财规划和资产配置。资产配置:宏观、中观、微观。

存款挽留的游戏规则已改变,按资产配置的长期回报。普通的sales卖产品,卓越的sales卖标准。

第3步:分析产品-先“长”后“短”

示范:“您这次是偶然听到消息,觉得这款理财产品收益高,所以想短期过渡一下;还是按照您的理财规划,从长期来说,您觉得确实需要增加这类理财工具的配置。”

“如果是短期过渡一下,那也倒是没问题。您知道该怎么判断一款理财产品的收益与风险吗?您要是信得过我,我帮您看看。”(客户这时候可能就会主动让你帮忙看理财产品。)

“其实,您要是嫌我给您看麻烦,那您自己学着去把把关那是最好不过了,您带着三个问题去问一问对方,就知道该怎么办了:这款产品的投资方向是什么?有着怎样的风险保障策略?如果有风险,那么风险点可能在哪里?”

底层逻辑:不是我们让客户留下来的,是客户自己决定留下来的,我们提供的永远是提升客户理财决策能力的知识-给建议,让客户用我们提供的知识自己做决策-拿主意。

第4步:留好后路——编筐编篓,全在收口。

闭环至关重要!无论这次是否留住客户,一定要有闭环,发一条短信,这非常重要。

示范:(留住了的短信)

王先生好,钱留下来,只是一场意外。单就结果而言,选A还是选B,短期来讲,是很难分出对错的。但回想您做决定的这个过程——谨慎的态度,专业的劲头,这种范儿,让我真心为您感到高兴!这是对财富的尊重,也是对我工作价值的尊重。

底层逻辑:永远回到原点,用真诚和专业帮客户做出正确的理财决策。

示范:(没留住的短信)

王先生,无论您做出什么决策,只要是慎重和有理有据的,我都为您高兴。就单一产品选择而言,选A还是选B,短期来讲,是很难分出对错的。您这么有耐心坦诚地和我做一个沟通,这是对财富的尊重,也是对我个人工作价值的尊重,所以,我要谢谢您。在理财过程中,如果有任何疑问,我很愿意和您交流。

底层逻辑:别忘了给客户一个回来的理由和台阶。

如果按以上步骤做,真的可以提高挽留成功率,但沟通的成本真心不低,如果要重新来过,我们可以做点什么呢?其实很多工作都可以在满意期、萌芽期、痛苦期做的,不是等到决议已去的行动期做,可以更早的谈知识营销,更早的按客户资金按低中高综合配置,客户在流动性高的产品的资金就不会更多了。即使必须要放短期流动性高的配置,我们也汇报产品即将到期、收益等,可以更早的做准备。如果提前做好了这些功课,那挽留就是多余的了。

总结:怎么留存款?什么是挽留?该用什么去挽留?该怎么挽留?怎么让挽留变得多余?

                              2017.12.16

                        橙汁21、22群  heelii

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