客户关系定位

坦率地讲，我觉得最有激情的从业人员大概就是保险、直销及最近兴起的微商了，每个人的朋友圈时至少有一类这样的从业人员，有些甚至是三类全占，以保险人员为例，他们每天都积极的教育朋友们要如何做人、做事（表现就是发一些励志的名言、警句），而故事的结尾常常都是强调保险有多重要，每次发生灾难性事件（比如空难），他们会第一时间统计共有多少人遇难，重点是有多少人很有眼光、有先见——因为他们买了保险……我有一个保险从业人员的朋友，有一次她问我为什么自从做了这个工作，朋友好像都离她远去了，我说“因为你三句话不离保险，和朋友一聊天就盯着人家的口袋，并且还美其名曰‘我这都是为你好！’于是，大伙便都不敢接你的话了”。

说这些，我并不是想要去抹以上从业人员的黑，而且我很多时候还很欣赏他们（虽然我也常常远离他们）的工作态度、激情以及活力。同时，我更觉得他们非常艰辛——总是极力想与客户（潜在客户）拉近距离，但大多数情况下却事与愿违，有时候甚至还弄巧成拙。

诚然，在客户关系管理中，“亲如一家”可能是最开心的客户体验。企业往往教导员工要“把客户当亲人”，希望客户有“宾至如归”的感觉，但企业有自己的利益需求和利润目标。如果企业一面强调利益追求，一面又想给客户创造亲人般的温馨体验，这就如同演戏，需要很高的技巧。如果把握不好分寸，可能弄巧成拙：温情脉脉被客户当作虚伪斩面纱，导致品牌形象受损，客户对企业的信任降低。实际上，保险、培训、直销以及微商无不陷入了这么个怪圈。一个主要的原因是我们对这种关系的定位不准确。

企业与客户之间关系的基础是利益互换，是一种交易关系，一般遵循公平法则来交往，双方都会考虑付出与收益的平衡；而亲人之间是利益与情感共同体，是一种共享关系，按照需求法则来交往，以满足对方需求为自己最大心愿，不求回报。将两种性质不同的交往法则同时应用到客户关系中，很可能会让人很纠结。我们认为解决关系定位难题的基本思路应该是：真诚、区隔和变通。真诚是解决之道，区隔和变通则是解决之术。

首先，要秉持真诚原则。真诚是建立良好客户关系、创造优质客户体验的必要条件，应该作为企业处理客户关系的出发点。日常生活中，人们往往从两个方面来判断一个人是否真诚，一、言行是否真实可信，即是否讲真话，办实事；二、是否能够替对方着想，充分照顾对方的利益。基于真诚原则，企业应该在利益交换领域与客户坦诚沟通，不隐瞒自己的利益需求，同时尊敬客户的利益需求，通过平等协商达成最大的共识和互利，实现双赢。在商业关系中，如果企业装扮成“毫无利已，专门利人”的姿态，则可能让客户不信任，甚至防备。据我的体会，保险从业人员不受身边朋友欢迎的一个原因就是她们常常以“毫无利己，专门利人”的姿态出现，貌似你能够得到他的推荐购买保险倒是对你的一个恩泽了。

其次，要区隔对待。在与客户互动中有不少接触占是人性共享领域，如亲切的问候、友善的关注、用心的倾听等，比如保险从业人员可以去关心客户（潜在客户）亲朋好友，关心保险以外的东西，不要三句话不离保险。合同条款（如产品或服务的价格、交货期、有效期、售后服务等）涉及的则是利益交换领域。在客户关系中，要把人性共享领域和商业交换领域区隔开。在人性共享领域与客户真心分享，在利益交换领域与客户坦诚协商，让客户清楚不同规则的适用范围和规则转换的规律，客户就不会产生猜疑和混淆。

最后，还要适度变通。对“区隔”的理解不能过于僵化，一切以真诚为原则，通过适度的变通来保证服务与客户需求的动态匹配。从根本上来说，这涉及到企业如何善用“正义伦理”与“关怀伦理”。正义伦理强调双方权利义务的明确分界，关怀伦理则强调双方理解与仁爱，旨在“融合”。