为用户服务，一切为了用户

做事有做事的方法，商业也是这样。

战略与方法论

一

武大郎从小祖传烧饼工艺，周末不上班，总喜欢在家做点烧饼，每每做完，十里飘香，不仅老婆说厉害（听说老婆说厉害90%是鼓励），连邻居也给32个赞，大郎自己也认为这是一门绝活。久而久之，在大家的怂恿下，说可以在地铁口卖早点，大郎也觉得行，就辞去了工作开始做起了早点。小铺开张后，顾客那是络绎不绝，生意火爆。大郎后来有了点积蓄，读了波特的《营销革命3.0》很有收获，还根据村口上海阿婆的建议，增加了甜烧饼，拥有咸烧饼和甜烧饼两条产品线，丰富了品类，成为远近一绝。
不到一个月，隔壁阿庆看着红眼，于是阿庆去镇里找了卖面条的二郎做烧饼和豆腐店的藤川做豆浆，每天早上也在地铁口开始了吆喝。
结局可想而知，阿庆自然卖不过大郎，大郎在烧饼领域的核心竞争力十足，做面条的二郎自然比不上。阿庆很不开心，于是每天和大郎老婆勾搭搭讪，企图套出烧饼配方。
然而，又过去一个月，阿庆虽然没有套出烧饼秘籍，每天早上的生意却逐步上升，后面还超过了大郎，最后基本上都到阿庆家来买，很少有人光顾大郎家。
大郎百思不得其解。

二

这就是战略与方法论的作用。在大郎眼里，企业的核心竞争力是烧饼配方，并以此为依据，根据用户反馈，做了很多优化，为什么会被阿庆反超了呢？
为什么？** 因为传统的以核心竞争力为依据的商业理论本身就是片面的。 **
在传统的商业竞争中，人们会强调核心竞争力，然后以此出发展开商业行为。这种自企业内部出发的战略，在卖方市场时期是没有问题的，商品供不应求，具有核心竞争力的企业会在市场中占据一定地位。但是，到二十一世纪之后，商品不再稀缺，市场转为买方市场，这时的商业逻辑不再是从企业内部出发，而是应该以用户价值先行的四部走，1、用户价值即需求是什么？2、实现用户价值需要哪些条件？3、企业已经具有了哪些条件，包括核心竞争力4、企业还缺少哪些条件。
在烧饼市场，一开始处于卖方市场，大郎的商业自然没有问题。但是当阿庆出现时，市场变为了买方市场。而买方作为地铁上班族，需求是完整的早餐，只有烧饼并不能满足其需求，加上豆浆才算是完整的方案。于是，即使缺乏核心竞争力的阿庆，因为满足了用户价值，最终赢得了竞争。

三

改革之后的30年，借助于国内环境的利好，以资源、人力成本、政策为主的红利条件，中国诞生了一批在市场中占据一定地位的企业。然后，最近十年，在国内与国际的较量中，国货却逐步败下阵来，并不足为奇。市场已经发生了翻天覆的的变化，而企业却并没有意识到用户价值的转变，依旧厮守企业过去30年的竞争模式，最终不被买方选择。从长虹，到TCL，再到海尔，案例比比皆是。

四

回到商业的出发点，战略是回答了做什么与不做什么的问题？方法论是回答了怎么做的问题。过去，战略与方法论是一个抽象的概念。现在我们通过为用户服务，以用户价值出发的答案解释了战略选择；通过任何问题有且只有一个解来回答了方法论的问题。

以用户价值为导向

一

所谓以用户价值为导向，是我们在决定做什么与不做什么时，并不以企业内部作为优先出发点，而是从能够实现用户的何种价值作为判断依据。在我们选择做什么事情之前，不要考虑到个人利益，比如辛苦不辛苦，累不累之类，而是去考虑这个是不是用户需求。

二

如何获取用户需求呢？需要的是全员走到客户中间去，尤其是组织高层。很多企业在创业初期，保持了良好的用户互动及反馈机制。然而随着企业的发展，高层逐渐脱离了用户群体，而和用户接触的一线人员并不能将用户的真实需求反馈上来，一旦如此，企业离被淘汰也就不远了。
没有调查就没有发言权。获取真实的用户需求，就是要观察我们的用户、体验我们的用户、和用户做朋友，然后了解他们的用户需求，帮助其实现用户价值。在用户价值实现的过程中，发挥核心竞争力，补充其他需要因素，最终实现用户价值。作为结果，企业获得了丰厚的利润和持久的市场地位。

三

用户价值的实现是以产品和服务作为载体。产品和服务是链接企业和用户的生命体。尤其是强调用户体验的今天，服务的重要性已经成为了竞争的关键因素。在产品同质化的对抗中，竞争最终是服务的竞争。
这里有一个注意点，产品和服务是两个平行的关系，并非彼此依附。需要产品解决的绝不能用服务解决。很多企业喜欢强调完善的售后服务团队来标榜自己的服务，可是绝大多数的售后问题是产品本身的问题，应该通过产品来解决，而不能依靠服务。当人们津津乐道美丽的空姐时，如果航班总是延误取消，此时的空姐还有那么高的价值吗？
因此，产品和服务是两个平行的体系。产品的缺陷一定不能用服务来弥补。服务是企业文化价值观的体现，往往表现给用户的认同和惊喜。

四

作为组织中的每一员，为用户服务，以用户价值作为行为的判断标准，需要我们每一个人，尤其是和用户有直接接触的成员始终牢记我们的行为根本，通过与用户的服务中，传达我们的价值，让用户感受到我们的态度。
同时，对于一个组织来说，产品与服务，是不可缺少的双胞姐妹，只有将产品与服务当作用户价值体现的生命体，来为之努力，才可以持久的获得创新的源泉，最终获得可持续发展。一切从企业内部出发，从自身利益出发的行为，最终都会被时间抛弃。

做事有做事的方法，商业也是这样