随着企业的快速发展，传统的IT支持服务方式已满足不了日益复杂的工单需求。提高IT部门的IT服务性能、减少事件响应时间、缩短系统停机时间，同时降低IT支持的服务成本是每个企业的目标。实现这个目标很简单，您只需成功实施一个IT SLA即可。

IT SLA（ IT服务级别协议 ）就是IT支持与组织内部用户之间的一份协议，它通过定义扩展服务、必须遵守的质量标准以及必须交付服务的时间线建立清晰的服务参数。操作级别协议（OLA）和支持性合同（UCS）作为SLA的两大组成部分，分别是IT支持与内部部门和供应商或合作伙伴之间制定的协议。

IT服务级别协议不仅对IT支持的日常任务起着至关重要的作用，它还帮助组织最优化各资源数量分配从而便于其管理各IT服务产品。不难想象，一个没有IT 服务级别协议的组织可能会发生如下几个问题：

 部门之间对其角色缺乏明确的认识
 沟通、记录和解决问题所需的时间延长
 IT服务效率低下
 系统停机时间延长
 内部用户和外部客户的不满意度增加

在Interglobe Aviation（Indigo）就曾存在这样一个实例：在工作量一度增加了60%的情况下，SLA仍能保证IT性能以每年30%的速度提高，总成本却降低了30%。

如果您也想体验这种由SLA带来的优势，就遵循以下五个步骤制定一个专属最佳SLA吧。

步骤1：定义您的SLA范围
定义指定框架内提供服务的具体方式。概述工作流程，并将角色和职责分配给IT支持部门和所有其他相关部门/供应商。
步骤2：设置响应和解决时间
根据工单的优先级定义响应和解决时间。根据工单的业务影响程度，优先级可以分为关键级别、高级别、中级别和低级别。
步骤3：创建所有权和升级点
初次联系用户的代理/技术员在解决问题之前具有工单的所有权。在解决时间后仍未解决的工单需要升级。因此，您必须用预定义的解决时间清楚地映射每个升级级别，并将责任分配给正确的人。
步骤4：监控绩效、衡量合规性
使用适当的工具监控性能，并使用关键性能指标衡量SLA合规性。此外，定期生成SLA不合规报告以确定差距，便于您之后可以通过培训计划或重新定义SLA来弥补这些差距。
步骤5：在IT SLA中建立变更控制
保持您的服务水平协议能够随时应对不断变化和改进的业务和客户需求。您的IT支持应和用户共同拟定一个标准化流程，以授权变更同时将其记录在SLA中。

IT服务级别协议不仅保证了IT支持与其他部门/供应商之间的紧密合作，也为用户和客户提供了最佳服务。如果您目前还没有找到一个合适的SLA，那就赶紧行动起来吧，通过制定最佳SLA您将在提高IT效率的道路上前进一大步！
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