B2C购物车邮件营销挽回客户策略

最近有做B2C电商的朋友和我抱怨会员付款率低、购物车放弃率高，综合分析后，我给朋友建议继续启用传统有效的邮件营销。下面分享的是我2010年从事B2C网站推广期间的内容，虽然今天很多企业遗弃了电子邮件营销，但是在一些特定的场景，邮件营销仍旧是一种实用的会员营销方式，特别是移动互联网环境下的QQ邮箱，手Q和微信多个新邮件提醒功能，让邮件营销如虎添翼。下面是原文：

最近B2C项目推广中发现购物车放弃付款现象严重，数据显示近70%的网站用户将产品放到了购物车，但是没有完成最后付款购买。B2C网站获客成本高，购物车丢弃客户又是最佳的潜在客户，所以，挽回购物车丢弃用户是市场营销部门的重要目标。

其实，放弃购物车里的商品并不意味着用户对商品不感兴趣，可能客户还在徘徊，只要营销者通过有效的方式，就能在一定的时间内挽回客户，重新激发客户的购买欲望。经过综合分析对比，电子邮件营销是低成本高效挽回客户的可行策略。下面，我分享一下我们的实际行动策略。

一、分析客户放弃购物车的原因

1、还没有准备好购买

2、加入购物车，进行价格对比

3、还不满意目前商品价格，处于观望状态

4、需要思考是否决定购买

5、购物过程中受到他人意见及因素的影响

6、选择的商品可能并不是自己目前真正想要的

7、商家没有明确的提及运费或运费高

8、结帐付款过程太复杂

9、不想为了购买去创建一个新帐户，客户可能希望在未登陆状态下购买

10、付款方式或者支付安全问题

11、购物流程体验不佳

12、网站速度太慢、网络故障、浏览器意外关闭等环境问题

13、网站数据安全的担忧

14、忘记自己的购物车内有尚未付款的商品

15、失去产品的兴趣，不准备购买

二、对症下药邮件营销

1、针对不同原因，有针对性的做出改善，突出网站的安全性，并发送带有专属优惠券、免邮、新客福利的购物车提醒邮件来追回部分购物车订单。在邮件中，建议告知客户该商品是热门商品，或即将断货下架信息，营造紧张的气氛。

2、根据对购买需求的预测，定制化购物车丢弃挽回邮件的时间和频度，以及商品的典型购买需求。对于大多数产品，在被丢弃的1小时到2个小时，触发第一封购物车丢弃电子邮件；被丢弃的12小时到48小时之间，触发第二封电子邮件；48小时到72小时，发送第三封。当然，具体发送时间范围、频率、数量等元素的有效性，需要根据行业、企业、产品的具体情况及测试实践效果而定，且在合适时间内越早越好。例如单价低可选择多的商品，要立刻唤起用户支付；而一些昂贵的商品购买需要更多的时间决策，所以购买需求的决定时间会更长。

3、在邮件中，清晰显示被丢弃商品并推荐与被丢弃商品相类似的其他产品，以鼓励购买。数据表明在购物车丢弃挽回邮件中，添加一些额外的购买推荐，可以提高10％的转化率，50％的点击率。

4、营销邮件紧扣主题不要用其它多余信息，以免邮件杂乱，让顾客不知所措。页面设计简短有力、文字明晰，说明邮件的原因，利用留白来突出信息的要点。建议添加一个链接直接返回到购物车。

5、尝试后续跟进邮件对那些不打开挽回购物车邮件的用户，或打开了但仍然不购买的人，试试购物车丢弃后的跟进邮件。