0529 晨读思考 掌握沟通的方向

五一去喀纳斯旅游时，第一天下午图方便在景区内买了来回的车票，可以在景区内任意上下车。第四天清晨出景区时，被告知我们的车票过期了——车票只有两天的有效期，昨天还勉强可以，今天是断然不能让我们坐车了。

在景区一直徒步，没怎么坐过班车的我们倍感委屈，说事先完全不知道有这个规则，检票员看着我们有点不好意思，表示自己也爱莫能助。看出来检票员确实没能力拍板，于是我们兵分两路：一拨人打门票上的投诉电话，看看是否有此类先例，另外的人直接去找现场的负责人——据检票员说可以做主的人。

找到负责人的时候，他正在给下面的员工训话，我站在一旁，一直用眼神捕捉着他，直到他终于注意到了我，我微笑示意，他走了过来。

“有什么事情吗？”他有点不耐烦。

“很抱歉打扰您的工作，不过我和朋友现在遇到了一点麻烦，需要请求您的帮助。”我真切地望着他。

于是我就把事情原委说清楚，听罢他打了一个电话：“让他们过去吧！对，一行四人。”

“非常感谢！这次真是帮了大忙了，我们实在是不知道有这个规则，若是买票时，售票员能提前告知，也不至于给您添麻烦。”

“小事儿，下次我们会和售票处那边反映，买票时要把这个规则说清楚。”负责人也表示认同。

我再次非常真诚地表示了感谢，并真心实意地对景区的服务质量表示高度肯定，他也笑着说：“欢迎你们下次再来，秋天的喀纳斯更加美丽哦”。

回到检票口，那边的投诉电话也已经沟通完毕，结果也是良好的，说这并不是什么大事，可以现场沟通确定，如果现场沟通不畅，让我们再打电话，服务总台那边会直接给现场负责人打电话。

于是我们对检票员表示感谢后，也称赞了他的热心肠，他很不好意思地说：我实在是帮不上什么忙，欢迎你们下次再来喀纳斯玩。

在这一次沟通，或者说谈判中，我们首先很明确自己的目标：不重新购票，直接上车，谁能帮我们实现这点，我们就直接寻求帮助。其次，我们关注对方需求，在现场负责人正在训话时，我们并没有直接冲上去找人理论，用滔滔不绝地抱怨和气势压低别人，用顾客就是上帝的理念，碾压别人，而是等待对方的时间，并谦和地说出自己的诉求。

在这个过程中，我觉得最重要的就是：让自己作为一个求助者，而不是对立者。

这句话有两个身份定义。

一是，求助者。人天生有乐善好施，帮助他人的秉性，把自己放在求助者的角度，会降低对方的戒备心，增强同情心。人是非常乐意看到帮助他人的，尤其是乐意获得回报，也许是一句话，也许是一个眼神，便已足够。在这个角度上提出来的建议（如希望购票时售票员能告知规则），没有攻击力，也许不会引起足够重视，但也不会引起对方抵触。

二是，对立者。如果我们一上来就和检票员抱怨，说买票时完全不知道这个规则，并狠狠批判喀纳斯的服务管理制度存在漏洞，我们没有任何责任，全是售票员忽悠我们买了来回的。和检票员争论半天售票员有没有存在失职行为后，双方火气都上来了，检票员说：“反正就是有这个规则，你们自己不会看票啊，票上有效日期标得清清楚楚，你们爱走不走。”然后我们打投诉电话，我们的气势汹汹也许会有良好的结果，但是离开时，肯定是抱着一肚子火气了，一路上都免不了吐槽这个事情。

求助者是希望对方站在这边来，获得对方情感上的理解和支持，非对立者，则是自己主动站到对方角度去思考，理解对方的情感和需求，确保最有效的沟通。

良好的沟通（谈判），让生活尽可能往您期待的方向发展。