网读笔记：何以陷入高难度沟通

如今，各种政府部门、大型机构频繁掉入舆情陷阱，而且在后期的沟通处置中，情况不断，经常因为不当言辞引发次生危机。

复盘此类事件时发现，政府部门与大型机构的舆情处置负责人经常处在不敢沟通、不愿沟通、不会沟通的尴尬处境。

为什么会出现高难度沟通？为什么在沟通中会出现相互不理解、相互指责的状况？为什么本意是交流意见争取理解的沟通却变成了一场对立情绪严重的冲突？

今天网读一本书，美国沟通专家道格拉斯·斯通的《高难度谈话》：

书中几个观点值得关注：

沟通难度大，是因为沟通双方过度关注事件本身，过度关注其中的对错判断。

人们一般会相信三种假设，“自己是对的别人是错的”、“对方有不良企图”、“自己是受害者，问题都是对方造成的”。

合理有效的沟通需要确立清晰的沟通目标、理智的控制情绪、有效的再构造话题以确保不“跑题”。

以下为摘读内容：

出现高难度沟通的三个原因：

第一个原因：沟通双方都太关注事情本身。

因为人们通常会相信三种假设。

首先，假设自己是对的，对方是错的。

其次，假设对方一定有不良的企图，会误会别人的动机，认为别人对自己有恶意。

最后，有受害者心理，会假设自己很无辜，所有的不幸都是由对方造成的。

争论只能让事情变得更糟糕，对解决问题没有帮助。

在一些事情上，没有绝对的对与错，只是双方看待问题的角度不一样。如果对方的看法，你并不能认同，那么你也不必做出非此即彼的选择。

沟通的目的，是要去了解对方的看法、立场，最后能解决问题，而不是要争论谁更正确。千万不要假定对方一定有不良目的。要放弃指责，反思自己应当承担什么责任。

第二个原因：沟通双方出现了负面情绪。 

在高难度沟通中，人们很容易产生愤怒、焦虑等负面情绪。这是因为人往往是非理性的，每个人都有感性的一面。

无论谈话的双方，谁有了负面情绪，都应该先处理情绪，再讨论内容。

第三个原因是发生在人们心里的自我对话，也就是关于自己自我认知层面的对话。

一旦伤害到对方的“面子”、“尊严”、“人格”，沟通就会变成一场战争。

不要把自己的价值和别人的看法混淆，不要因为别人的一点点的指责就坐立不安。

不要试图追求完美，正确接受自己一方犯错。

不要企图控制一切。

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有价值沟通的五个步骤

第一步，要找到一个明确的沟通目的。

常见的错误目的是想要去改变对方、或者发泄自己的情绪。

有效的沟通目的应该是为了让彼此互相了解，交换真实意见和想法，解决实际的问题。

第二步，从中立的角度开始沟通。

需要让对方感觉到，自己不会被指责，而且即使自己不回答你的提问，也是可以的。

指责别人，就好比是把别人告上了法庭，强行把别人放在了被告的位置，对方也只好为自己辩护了。

第三步，认同并且回应对方的情绪。

负面情绪是造成高难度谈话的关键问题，所以在沟通过程中不仅要能管理好自己的情绪，还要能引导对方的情绪。

第四步，直截了当传递信息，不要绕弯子。

不要把你的看法和结论当成是真理，强加给别人。

第五步，再构造，引导话题方向，直到解决问题。

再构造，把对方说过的话，“翻译”成能为你所用的话

不要指望用一两句话扭转局面。再构造是一个持续的过程，不断引导话题方向，不断地再构造，就能保证谈话不偏离正轨。