仓库管理-效率4-减少客户投诉 2016-1-25

近来连续客户投诉在我们这里提货体验差。

去年的时候，我们通过将一些储罐货直接灌桶，节省了大量的现场灌桶现场过滤的时间。现在由于检查而不能提前灌桶，于是灌桶和过滤的等待时间，又成了影响客户提货体验的矛盾焦点。

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客户的投诉也要分类，大致分为三类，依次解决。

一：看货时间长引起的投诉。

不能提前灌桶，只能挖掘别的潜力。

首先过滤时间长，也分原因。

I：由于人手确实不够，比如当天请假的多，或者活儿特别忙。如果经常发生，说明也许我们需要增加人手。

II：由于多花了时间沉淀，而客户没有这么高的质量要求。

首先，仓管无权随意减少沉淀时间，如果现场司机提出来，必须让业务询问客户，根据客户的安排处置。这样既能免责，也能避免浪费时间。

III：由于过滤没有排班顺序，完全依赖调度指挥。司机难以预测何时能过滤完。我考虑过，把过滤也设置顺序，但仓管们都认为没有可操作性，暂时无法让所有工作纳入顺序。

IV：桶子质量太差，造成需要过滤的数量太多。要求包装桶管理员提高来桶入库标准。以及对于要求高的客户，多提供更干净的桶。

V：如果来年各类检查完毕，能够提前灌桶了，就能大幅减少客户等待时间。

二：仓管态度差引起的投诉。

仓管态度差，一是我们的仓管素质不够。二是客户对我们的提货程序不了解。

1：首先设置客户投诉箱。放在工人照片墙一起。让客户投诉有门。如果某仓管总是被大量投诉，我们的批评惩罚也有了定量的依据。:

2：此外，还是要对仓管做通思想工作，并且提高沟通技巧。

比如仓管反应碰到客户问自己还需要多少时间，由于自己也说不准，所以会不耐烦。这就是典型的没有处理客户提问的经验，有的问题仓管是解决不了的，但解决不了你不能不理客户，更不能嫌不耐烦吓唬客户，这时候要做的是安慰客户。

比如通过

呼机问调度何时安排人手，如果调度给不了准确的时间，也可以预估个时间。又或者告知客户这时候做什么能节省时间，或者给他能提早灌桶的建议。总之，要让客户知道，你为他努力过了。

客户在焦急等待中，就像医院里的病人，而仓管就应该是老医生，医者仁心，即使不能立即解决病痛，但可以通过安慰，鼓励来缓解病人的痛苦。这时虽然他还是要等待，但是他知道自己大致需要等多久，需要等几辆车，而仓管又是和颜悦色的解释，就不至于会生仓管的气了。

3：将客户提货须知的文档。张贴到更显眼的地方，让客户熟悉我们的提货流程。避免误会。比如我们有条规则，是我们的厂车来提货，无条件的插队的规则，也有大棚区由于人手少，大车要礼让小车的规则。如果客户对我们的规则熟悉，自然知道我们是一视同仁，就不会有什么非议。但如果客户不了解我们的规则，一旦被插队，就会怒火中烧。

三：不同的仓库提货重复排队引起的投诉。

有时候客户会因为自己的货要到好几个仓库提货，特别是有货在大棚区提的时候，往往要重复排队来等现场灌货过滤。

以往考虑过，将大棚区的出库单单独开出。司机可以先拿单子去大棚区排队灌装。但是开单岗同事认为这样做工作量太大，所有的工作相当于变成双份。体量到这一点，我们也就没有坚持。

现在找到了更好的方案，就是我们开出的出库单包含一张红联提货联，还有一张黄联自留联。司机以后可以凭这张黄联先到大棚区排队灌装，然后等外围所有装好货后，大棚区的桶也灌出来了，再凭红联换回黄联并提货。