揭秘！苏宁“信息基础设施”型零售实践大解析

近日，苏宁零售技术研究院联合新华社经济参考报发布的零售科技行业首份"新基建"深度调研报告——《新基建风口下，零售科技企业如何借势发展？》。报告对零售行业"科技基建"做了深度解读，并首度完整解析了苏宁在“新基建”背景下的实践布局。

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本文将详细介绍苏宁基于“信息基础设施”的零售实践，包括物流无人技术、无接触购物、人工智能平台、无人化运营、视频与直播技术等。致谢苏宁科技集团物流研发中心、O2O研发中心、置业研发中心、人工智能研发中心和视频研发中心为本文提供宝贵素材。

全文共8436字

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在“新基建”浪潮下，苏宁作为零售龙头企业，不只关注自身发展，还关心零售企业、智慧零售生态发展。苏宁希望以自身的“抗疫”和“新基建”的实践经验，帮助零售企业少走弯路，实现上下游供应链的数字化打造，以技术驱动创新，从而推动行业的转型升级。

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物流无人技术应用

苏宁无人仓技术，在不断提升效率的基础上，疫情期间已经实际解决众多劳动力缺口、管理难等问题。而无人车和无人机，在今年预计也将迎来重要的政策支持，为企业带来物流场景能力的核心竞争力。

图1 无人化技术在物流应用全景图

图片来源：苏宁零售技术研究院、德勤咨询

无人仓

苏宁AGV无人仓技术使用起步较早，已建有多个AGV无人仓，具备丰富的运营经验。在自主研发的“指南针”智能仓储控制系统调度下，无人仓可实现整件商品从收货上架、存储、补货、拣货、包装、贴标，到最后分拣的全程无人化操作。

无人叉车借助视觉导航技术将货物精准上架；AGV机器人通过智能路径规划、自主导航、自动避障，将货运到包装台。机械臂通过自动化拆垛系统，将货轻柔地放到传送带上，而后自主包装、贴标签、自动分拣直至出仓，整个过程仅需20分钟。有AGV参与的无人仓出货效率，一般是传统仓库的3-5倍。

无人车、无人机

在小店、家乐福辐射范围的社区快递服务场景，布局无人车、无人机技术储备。疫情期间，2月14日，苏宁物流无人车在苏州送出第一单。苏宁科技推出“无人配送小biu”机器人。快递员将菜品放入货舱，输入发货指令，机器人就可以自主规划路线、避开障碍物、送货上门以及返回充电，打通配送最后的100米。

 

而早在2017年6月，苏宁就借助无人机，完成了在浙江安吉的首次实景配送。而后进入常态化运营，建立三条无人机配送航线。当年12月10日，完成了常态化的第一单无人配送，用时14分钟。

在此基础上，未来一年，苏宁将计划更进一步探索自主研发的路径，研发符合苏宁场景的控制系统和人机交互系统。

无接触交付

区别于约定地点交付、包裹放养等常见方式，苏宁在疫情期间采取的包裹交付方式，是苏宁小店所提供的室内一站式寄取服务。通过消毒货架规范存储，小店店员保障安全，避免人与人接触，真正实现无接触的交付。从“任务派发”到“无接触交付”的过程，主要涉及三个方面：

 

• 平库任务派发无接触。通过全程容器的自动流转，最大程度减少人为接触，从而降低操作人员交叉感染的可能，提升作业效率。

 

• 运输中转无接触。2019年开始，苏宁已经建设大批自动化分拨设备，加大传输设备与承载容器，批量作业提升效率，同时也保障包裹免于接触损坏。目前，该设备已经被常态应用。疫情期间，任务进行了新的升级，加入防控环节，减少作业人员与包裹直接接触。这一举措在疫情之后仍会继续，2020年也有自动化分拨设备相继投产。

图2 苏宁物流5G卧龙无人车

 

• 末端交付无接触。其实，O2O社区服务形态，早在苏宁发展苏宁小店战略时已有布局。疫情期间，这一模式形态优势再次凸显。通过苏宁小店“苏宁邮局”渠道向社会开放无接触交付、包裹自提等服务，不仅实现末端的无接触交付，还打通了与社区用户之间的最后100米。目前，邮局服务已经在条件符合的小店开通，格格货柜也顺利接入苏宁易购实现下单选择，进入了正常运营阶段。

服务评价模型

疫情让服务的流程和标准产生了诸多变化。为提高服务履约质量，实现对快递员、合伙人、加盟网店及其他服务商的科学管控和总部运营管理，苏宁早在2019年就开始建设物流服务数字画像，开展对快递员、网点画像等。

而物流服务评价模型，整合物流服务评价和运作过程数据形成数据模型，输出服务人员的数字画像。再依据画像，决定派单和结算政策。最终，由此评价体系反向推动服务质量的良性循环。

 

该模型将促进更加科学的过程管理，避免经验式错误和人为舞弊，实现业务执行可以快速匹配市场需求的变化。并开始在任务分配、费用结算等方面实现了实例应用。

2

全流程无接触式购物

苏宁无人店

综合应用人工智能、物联网、大数据及云计算等多种技术，打造的“无人值守+智能化运营” 的智慧零售便利店，为消费者提供全时段自助购物服务。疫情期间，无人店为顾客提供了全天候、无接触的购物服务，既安全又便捷，保障了特殊时期群众的正常购物需求。

 

目前，苏宁无人店技术可以服务用户自助购物全流程。用户刷脸或扫码进店，自助选购后，可无障碍通过闸机通道，并实现毫秒级的无感支付；无人店不仅解决了高峰排队支付、自助排队支付等问题，还可以实现24小时购物，大大提升了消费体验；此外无人店还实现营销精准化、物品陈列智能化，通过数字化的后台管理工具，门店整体运营和管理效率可以提升70%。在疫情期间，以全过程无接触购物、无人化运营的优势，大大减少人为交叉感染的几率，满足消费者购物需求的同时，保证了消费者安全。

图3 苏宁无人店“刷脸”进店功能

未来，无人店技术将不断更新迭代，优化购物体验和升级技术实现方案。此模式可实现移动化、快速化部署，在医院、办公园区、车站、机场等场景下的运用前景十分广阔。

无人配送

除上述购物端，在产品配送端，苏宁已经通过自主研发，借助人工智能、大数据等科技力量，推出机器人协助配送计划。消费者在苏宁平台完成线上下单，快递员配送至小区门口后，交由已经消毒的机器人，机器人会将货物送至消费者家门口。送货期间，机器人可以自行判断路线、乘坐电梯，并提醒消费者取货，完全实现“无接触式配送”。

 

疫情期间，业务部门在南京玄武区紫金东郡小区试运营了配送机器人。“快递员配送+机器人进小区送货"的合作模式，给行业、社会都提供了一种可以参考的解题思路。打通疫情下小区配送最后100米，在助力防疫的同时，保障了用户体验，一举多得。

图4 苏宁无人配送机器人

苏宁相关研发中心负责人表示，疫情结束后，智能机器人配送模式仍将继续沿用，首先会在苏宁总部、紫金轩酒店、雅悦酒店等场景下协助产品配送，待业务方试点期间评估运营价值之后，会考虑在苏宁丰富的线下业态场景中全面投入。

 

为满足上述无接触购物需求，苏宁研发人员利用生物识别技术，进行了相关功能的研发，提升用户体验。目前主要使用到的技术包括：人脸识别技术和虹膜识别技术。

 

• 人脸识别技术，目前主要运用在刷脸支付环节中，已在家乐福、苏鲜生、苏宁小店等线下门店，投放刷脸支付终端设备。现有设备主要使用3D结构光人脸识别摄像头，通过活体检测、人脸特征值比对、金融风控等技术，实现刷脸支付。同时，针对消费者带帽、口罩、打伞、季节性衣物变化等场景的人脸识别SDK迭代，也在研发过程中。

 

• 虹膜识别技术，由于疫情期间戴口罩，人脸识别受到影响，针对此，相关技术部门正研发虹膜识别技术，做为人脸识别的辅助。虹膜是位于黑色瞳孔和白色巩膜之间的圆环状部分，虹膜识别在准确性、稳定性、可复制性、活体检测等综合安全性能上占据绝对优势（与其他生物科技对比结果，如下表所示）。

图5 虹膜识别与其他生物识别技术的比较

图片来源：光明日报、苏宁零售技术研究院

通过人脸识别+虹膜识别双模式叠加，可更好地支持复杂场景下的人脸识别，提高识别准确率，应用于更高安全性要求的场景（如支付、银行、医疗、警务、工业控制等）。

3

人工智能平台优化与技术升级

预测疫情走向、增加家乐福产品曝光

疫情期间，人工智能研发中心在推荐算法领域，新设立了两个重要项目：疾病预测项目、家乐福智能推荐项目。

 

其中，疾病预测项目，主要是对疫情传播数据进行预测。通过建立微分方程并寻找最优解的方法在短时间迅速建立模型，借助AI算法训练平台将模型沉淀为通用模板，供所有算法工程师调用。目前模型的误差率≤2%，在行业中处于领先地位。

 

该模型除了针对疫情防控场景，在新闻传播、舆情监控等领域也有很好的启发价值。未来，随着各类算法工程师对模型进行不断完善和扩充，在今后类似公共突发事件或紧急情况出现时，均可第一时间调用，帮助政府或企业快速预判危机演进路线，及时做出预案及相应决策。

家乐福智能推荐项目，主要是在苏宁易购app的推荐核心场景中，增加家乐福商品的曝光率，为线下家乐福门店引流。一方面可以提升家乐福门店的到客率、提供更快的送货速度和更高效的服务，提升用户的体验；另一方面，线下家乐福门店同时也可以反哺线上苏宁易购，增加用户对易购和家乐福的消费粘性，形成线上线下的闭环与合力发展。项目负责人表示，此项举措的目的主要是在疫情期间，培养消费者的消费习惯，为长远的流量成长、流量价值提升做好准备。

AI平台提供在线数据、开发、部署能力

疫情期间，针对公司内部，AI平台以云的方式提供在线数据、开发、部署等能力，满足AI研发团队的需求；针对公司外部，AI基础平台通过苏宁云和星河云，对外部开发者提供公有云服务，满足远程办公期间的研发需求；AI中台能力基于AI基础平台对外进行赋能，例如，是否带口罩识别、体温检测、健康状态机器人上报、健康回访等功能。

图6   运用AI技术识别戴口罩用户

AI中台能力的赋能，一方面，可以加速公司产品和服务的智能化，让线上、线下都能体验到智能化服务，不仅给用户带去更好的体验，还能避免疫情的扩散；另一方面，AI对外赋能，可以让更多人了解苏宁的技术能力，在人才招聘上起到宣传作用。同时，模型的免费开放，还可以吸引更多人进行使用，形成一个开发者联盟的生态，收集更多有价值的数据，加速算法能力的迭代。

 

相关负责人表示，目前AI平台主要服务苏宁内部，未来不排除依托星河云平台进一步扩大对外功能。

人机交互机器人功能升级完善

基于自然语言处理技术，人工智能研发中心在疫情期间，开发了疫情机器人（包括门诊机器人、健康回访机器人、群聊机器人）、C店客服机器人，并拟开发店铺导购机器人。这些智能机器人的开发，不仅能够完成包括疫情知识宣贯、疫情进展通报、智能疫情信息查询、智能疫情回访等信息采集及交互任务，还能节约人力、物力，减少疫情期间的人与人接触。

图7 人机交互机器人分类、研发进度、功能及价值

苏宁的优势在于拥有较多的用户资源、用户接触渠道、健康商品与服务资源，通过人机交互机器人，可以集成并发挥这些资源的作用，为用户提供更加便捷的生活服务。

 

特别是疫情机器人功能，除了可实现对于疫情病情的初筛外，还可以根据用户的实际情况和需要，针对性提供个性化的健康商品和服务，为公司零售场景导入流量，并引导购物过程，提升用户转化。此外，通过对用户的意图和行为分析，还可以识别商品消费趋势的变化，为公司提供商品采购等方面的决策参考信息。

AI智能视觉技术实现“千人千面”

图片创意合成能力，可以生成站内站外广告，达到快速拉新的效果，提升苏宁用户体量；智能文案生成能力，可以针对会员营销，生成生活常识普及的短文和商品短标题，吸引并指导用户进行购买。这些智能化、个性化的图片和文案，可赋能线上多个业务场景，最终形成商品的“千人千面”，助力提升店铺的销售能力。

 

技术层面，图片创新合成，主要包括视觉元素解析、视觉元素理解、视觉元素生成，个性化视觉元素可以让每个用户看到更符合自己意愿和兴趣的产品界面，达到千人千图的效果，提高对用户的吸引力；智能文案生成，主要包括智能商品的标题生成、商品卖点提炼、营销文案及文章，目前也已经实现千人千文、千商品千图的功能，与固定文案相比，智能文案的点击率提高了10%。

图8 苏宁智能图像解锁“千人千面”功能

智能视觉技术在疫情期间也发挥了积极作用。例如，PP视频在首页首屏开设了“战疫情”专区，传递准确、真实的疫情信息，触达并提示用户做好防护。图片、文案的智能化生成，对疫情防控知识的宣贯起到了积极作用，体现了公司的社会责任感。

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无人自动化保障运营开展

图9 疫情期间苏宁部分无人自动化应用开发

RPA平台部署

疫情期间，苏宁RPA团队紧急部署开发了寻源机器人、健康承诺书机器人和电话回访机器人，来解决这一时期平台缺货自动寻源、员工疫情承诺书word的自动制作和自动拨号回访等突发需求。随着疫情逐渐过去，RPA部署也将计划提前实现进一步升级。

 

苏宁RPA平台，包括RPA中控台、设计器、机器人多端，是RPA开发团队部署实施的一整套产品。结合AI、IOT等多重能力，有计划开放苏宁RPA能力，发布控制台的移动版本，是苏宁应对突发、保障业务连续性，服务社会各界、个人，融入公共卫生、慈善等政府管理的未来产品方向。

 

目前，苏宁自主研发的RPA技术，已经在苏宁集团内部的各个业务场景下进行了多批次实践，市场化准备充分。而且，开发过程中多次迭代，产品成熟功能全面，在部分场景下已经形成了特殊功能版本的分支。

 

运营自动化

疫情期间，针对社区管理诉求苏宁开放了“苏宁E家社区管理平台”。这 一平台，结合大数据、AI等核心技术，将社群管理、社区智能语音机器人、社区智能自动化办公系统等核心能力融于一体，免费开放给需要的社区，帮助一线社群 人员24小时在线服务，实现推送防疫信息、收集信息填报、智能回答居民问题、每日健康打卡、疫情调研等功能，提高防疫效率。

 

平台目前已经开发成熟，并成功应用于苏宁银河物业，以后将会继续服务于社区管理。也因为该产品可以直接抵达社区成员，结合苏宁小店的下沉优势和家乐福的供应链优势，将为社区居民提供更好的到家服务。

 

智能巡检机器人

具体负责机房的温度、湿度和设备巡检，排查有无告警和异响。除检查外，机器人还可对标准设备进行关机、重启和开机等操作，可执行随工安防。

无论是否在疫情期间，苏宁日常数据中心的运维过程中，都有自动化巡检需求，机器人完成重复性工作，代替人工巡检，去实现巡检标准的规范、效率提升和巡检数据分析等作用，预计能达到一个数据中心节约2-4人一线运维工程师。据了解，一台机器人可对500-1000㎡的机房进行7*24小时巡检。

目前，人工巡检、动环监控和机器人巡检已经形成优势互补，实现立体全方位的智能运维。随着巡检数据的不断积累，还可对其进行横向和纵向的趋势分析，及时发现机房问题，进行预测性维护。以此降低人力成本，解决人工巡检造成的错检、漏检、低效等问题，保障业务体系的高效运作。该产品经过投入使用和效果检验，或会进一步产品化、商品化。

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视频技术和管理升级

围绕疫情期间人们生活场景的变化，PP视频进行了众多技术及内容管理升级，这些改变，在疫情之后依然能够成为平台的参考和助力。

图10  围绕疫情苏宁视频技术和运营管理能力升级

根据用户关注热点，推出疫情相关专题

• 战疫情：通过央视新闻直播、实时疫情地图和播报、新闻热点视频、凝聚爱心苏宁在行动、健康防护小知识等分类，进行24小时不间断的内容传播。热点内容引入了上架运营的快速响应机制。

• 知识帮：平台引入了线上教育内容，创建“知识帮“，与学而思、作业帮等教育内容提供商进行合作。该页面能提供给苏宁易购榴莲社区、龙珠直播，已经接入了26家主流教育机构。对于综合视频平台，这是从点播到直播互动的一次全新尝试和探索。

• 影视剧：策划“安心宅”营销专题，将国内外一线院线和影视剧资源，通过每天一个主题，形成观影单和追剧单，以时间线排播的形式服务用户。快速主题化的运营，拉长用户停留和播放时长，完成对品牌和会员的认知、转化。

技术及运营管理能力升级

• 热榜能力搭建。热榜作为一种内容分发渠道，在疫情期间，表现出了突出的重要性。因为从用户角度出发，最新、最热、最优质的内容，往往也是用户最关注的，所以能帮平台抢夺热点流量。从运营角度出发，热榜可补充部分运用缺失的内容，给运营者提供参考。

  这期间，PP视频对于热点事件的流量获取，主要来自运营创建的相关专题频道，同时，对于热榜体系的搭建规划也获得了启发。

  苏宁热榜能力搭建，是通过深度挖掘热点事件，建立热点事件的多维度内容体系，作为基础能力输出给其他产品线。而长期规划，是建立一套支持综合热点、分类热点、站内热点及全网热点的热榜能力，建立平台内容提供全新的分发渠道。
  

  具体实施路线：对所有内容进行关键词提取、相似度计算、聚簇处理，建立热度计算体系，抓取外部平台内容和榜单内容，获得先验热度和外部热度，同时根据平台相关内容的用户 行为数据，获得后验和内部热度。如为苏宁小店榴莲社区内容模块，提供每日热点事件榜单。也可以分类输出，如美食、商品和娱乐类。

 

• 场景化推荐。因场景化推荐，可以极大提升转化率，所以疫情过后，根据用户需求进行商品的场景化推荐被认为是行业趋势。苏宁本身具有丰富的内容体系、商品体系及用户体系，具备场景化推荐的完整链条，所以具备实现场景、内容及商品完美结合的条件。

  场景化推荐，依赖视频场景AI识别能力、地理位置的识别能力及大数据精准的用户画像能力。PP视频部分长视频内容已有商品推荐模块，用户在观看视频时，会推荐与视频相关的商品。

  在此基础上，更长期的规划是将用户的潜在需求，与虚拟场景或实际场景结合，特定情景下进行激活，提升内容、商品转化率。让用户从“我不需要”到“我可能需要”再到“我应该需要”转变。

  具体实施路线为：构建精准的用户画像能力，挖掘潜在需求。如女性用户看都市娱乐节目，挖掘其潜在感兴趣的美妆、衣物、娱乐内容等。构建场景识别能力，用户在平台观看内容，也有实际的地理场景；具备情景化推荐能力，根据潜在需求，在合适情境下进行商品推送。

 

• 互动活动建设。互动活动，是平台促活拉新的重要手段，也是品牌宣传的重要方式。互动活动分为：趣味挑战类、游戏类、抽奖类、投票类、集赞类、分享类等。技术实现方式：前端使用H5页面，同时可对接互动中台的服务，建立几大类活动模板，每次活动只更换运营文案和UI图即可。

  这项建设的长远规划，是打造一条城市的互动活动体系，建立灵活多样的活动模板，配合运营和社会热点，进行周期性的互动活动开展。

多产业优势的结合

• 苏宁易购线上小程序切入。通过集成小程序框架，完成PP视频应用内的苏宁易购线上小程序的切入，为“边看边买”构建技术能力基础，从而完成苏宁体系内的内容到商品消费的转化。

  这一功能，并非专为疫情定制，而是发挥多产业优势，将内容与商品结合，促进线上、线下互动，形成具有竞争力的产业联动的应有之义。目前，该工作已经集成了小程序框架及苏宁易购sdk内的相关购物链打通工作。
  

• 合作边看边买、促销资源投放。PP视频联合苏宁易购，在“边看边买”和促销资源投放层面进行了深入合作。

  一方面，加强云钻投放、扩展消费场景和玩法，推进易购红包等营销资源的接入；另一方面，加强与精准营销平台合作，在用户push、营销气泡、站内信等服务上进行联动，将现有内容体系与易购商品体系进行融合，特别是疫情期间的个人防护、杀菌清洁类商品。

  其中，边看边买项目，是购物导流项目的核心模块，在播放器、个人中心、短视频feed等场景中，通过智能算法进行商品曝光，向苏宁易购小程序导流，形成购物闭环。

  而精准营销平台目前正在对接中，是通过跨产业联动，来提升各产业之间的用户精准触达的能力。

   

• 美食类内容与苏宁小店商品体系结合。通过搭建美食教学与生鲜商品的桥梁，满足用户的本地生活。这一举措，并非因疫情产生，却被疫情催化。当人们必须长期隔离在家，一日三餐的可选性就减少了，动手做饭不可避免。这时候，人们要筹备一日三餐，也有时间消费短视频，为两者的结合奠定基础。
  

  在美食类短视频播放页，设置菜谱推荐或商品推荐模块，引入苏宁小店的sdk。用户观看视频后，有兴趣的可直接购买视频商品，或通过菜谱购买商品，并通过苏宁小店的配送体系进行即时配送。

  这一举措既能提升PP视频的用户体验和粘性，也实现了与苏宁小店的产业联动，提升商品销量，在同类视频平台中具有领先优势。

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苏宁零售技术研究院，立足零售本质，以“重塑零售生态，共创品质生活”为理念，以“汇聚全球智慧，探索未来零售”为愿景，开展零售前沿技术与商业模式的研究。

研究院从用户视角出发，围绕智慧零售所进行的业态、服务及技术创新研究，将与智慧零售产业的创新实践相结合，促进行业转型和变革。同时，聚焦用户需求的深层次满足，全场景运营能力落地以及企业效率提升。

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