揭秘！苏宁“创新基础设施”型零售实践大解析

近日，苏宁零售技术研究院联合新华社经济参考报发布的零售科技行业首份"新基建"深度调研报告——《新基建风口下，零售科技企业如何借势发展？》。报告对零售行业"科技基建"做了深度解读，并首度完整解析了苏宁在“新基建”背景下的实践布局。

【完整报告下载】

回复公众号“新基建”三个字

获取链接和提取码，下载完整报告

本文将详细介绍苏宁基于“创新基础设施”的零售实践，包括售后创新服务、远程办公、技术型公益和星河云对外赋能等。致谢苏宁科技集团员工平台研发中心、物流研发中心、O2O研发中心、技术研究院等为本文提供宝贵素材。

全文共4432字

阅读约6分钟

在“新基建”浪潮下，苏宁作为零售龙头企业，不只关注自身发展，还关心零售企业、智慧零售生态发展。苏宁希望以自身的“抗疫”和“新基建”的实践经验，帮助零售企业少走弯路，实现上下游供应链的数字化打造，以技术驱动创新，从而推动行业的转型升级。

1

售后服务产品创新

快修“微信问诊”、电脑远程诊断服务

微信问诊服务，为苏宁售后疫情期间新上线服务。该服务是基于全国500多家苏宁快修网点进行的服务传播和用户服务，有百余名工程师在线解决用户问题。推出的“取送维修服务”，还带来了未到店用户的服务成交。为解决顾客无法到店的“离店服务营销”举措，可作为苏宁快修服务的推广和重要获客手段，未来将成为服务口碑和用户心智打造的重点方向。

 

手机、电脑远程诊断，为苏宁“代客修”产品升级而来，是将商品故障诊断链路与顾客下单链路结合，实现让顾客下单过程中，就可以自测手机问题，提升解决问题的效率。另外，“代客修”服务中的“透明修”功能，可以让顾客看到维修视频，在目前手机、电脑寄修平台中，只有苏宁具备这个服务功能。该服务与商品销售紧密结合，已经成为了苏宁线上、线下销售3C商品享受原厂维修服务（保修及保外维修）的重要保障。

杀菌灭菌服务

杀菌灭菌服务是苏宁帮客新上线的长期产品。疫情影响下，人们对家庭健康开始格外关注，该商品也将重心从工装服务，转向至家庭服务，成为家庭健康服务矩阵的一部分。值得一提的是，苏宁消毒服务，增加了无毒、无味的光触媒增强型服务，更加适合家庭单元。

 

图1 疫情期间苏宁帮客服务升级服务

图片来源：苏宁帮客

与同类产品相比，该产品所属的“苏宁帮客”服务履约具备了全链路管控、全流程可视的独特优势，服务流程实现严格标准化。以疫情期间为例，用户可在派工短信、工程师电子工牌中查询体温等健康状况；同一小区的多个订单，会根据智能算法将同类订单集中一天内安排，缩短活动轨迹；LBS定位及大数据技术，实时收集分析工程师定位，服务轨迹全程可控。未来，“生活服务找帮客”将加入健康服务理念，培养在22个重点城市的服务能力。

2

远程办公

苏宁豆芽

苏宁豆芽，是一款为企业打造的“即时通讯+协同+企业社交”的工作平台，疫情期间，为解决企业对远程办公即时通讯、音视频会议等方面的迫切需求，正式宣布向社会免费开放。其中，新增健康打卡功能，帮助企业快速收集员工健康状态，实时观察，及时预警，从而高效应对。目前产品，已对28万苏宁人及超10000家苏宁零售合作伙伴及其他企业用户免费开放。

 

图2 苏宁豆芽操作界面

 

疫情之后，苏宁豆芽的短期战略布局，将围绕两方面展开，一方面是聚焦苏宁生态圈用户，对集团与生态圈企业协同办公进行赋能；另一方面，是在进一步挖掘协同办公痛点的基础上，围绕通讯类（IM、语音/视频会议、电话落地、邮件、直播）、日程类（日程、会议、任务）、工作台、个人文档管理四点开展升级工作。苏宁豆芽更为长远的规划，是服务于社会企业，提供更加轻量级，符合互联网快速化的产品。

 

在线培训

特殊时期，为了无障碍满足生态圈用户的培训需求，苏宁取消了所有线下培训，全部转为线上。技术上，也从一个完整学习系统，升级为培训中台和前端轻应用的系统架构。

 

苏宁在线培训平台，提供宝典、课程、考试、直播、培训班、带教等功能，较同类平台产品更为丰富。平台也已初步完成培训产品的SAAS化，运用智能算法形成“知识图谱”，既满足用户碎片时间的学习需求，又使系统学习有路径可循。同时，该平台可支持多租户多企业，实现线上培训对生态圈的赋能。

 

目前，平台已累计零售云、物流、售后等生态圈用户百万，未来将继续聚焦生态圈，与劳动力系统紧密对接，集中人员主数据，为行业提供更多培训赋能。

电子签约

远程办公的大规模应用，让与之相关的业务模式和需求也呈现爆发增长，这其中，电子签约，即电子合同就是重要的“刚需”。目前，苏宁已在南京试点新入职人员的“电子签章”功能，用于劳动合同的签订，解决合同签署量大、程序繁琐、耗时长、管理成本高、法律风险高等问题。

图3 “远程面试”和“在线协议”疫情过后的发展优势

财务共享

苏宁线上财务系统中的共享任务管理、移动报销、移动影像报账，目前可以与对外员工办公产品实现“N+1”组合包装，针对中小型和共享型企业，形成销售型产品和会员引流；针对生态圈供应商用户，提供免费产品增加企业粘性。

 

其中，苏宁移动影像报账的核心，是智能OCR+AI识别+财务RPA技术应用，审核自动化程度、准确率和处理效能都要优于同类产品。所以，苏宁财务共享板块一直以产品化、市场化为目标，将财务RPA、云代账、移动报销、票夹等产品，实现集团内移动/PC端远程办公和财务产品的组合包装。同时在战略上，未来财务共享将由集中化向平台共享进行转型。

云桌面

云桌面是苏宁为了满足远程办公的需求，针对业务和研发两个团队，制作的两种快捷的桌面操作系统，分别是带有业务终端的镜像，和提供带有研发环境的操作系统镜像。

 

在特殊时期，云桌面合理运用云计算资源，通过虚拟化技术和共享测试资源，减少了采购和分发工作成本，提高效率，使员工在家也能使用高性能的办公环境。同时，保护数据安全，关键代码和核心数据保留在公司内网，降低数据风险，避免因个人电脑损坏等原因，造成成果损失。后期，该应用或被应用于客服、一般行政办公使用。

3

技术支持公益先行——健康助手小程序

为及时进行疫情相关数据采集、分析，掌握人员流动、疫情隔离情况，辅助政府决策，苏宁面向B端和C端推出了健康助手小程序，与官方数据打通，获取出行路线、政策指向、公共交通等信息。

• 面向C端，实现追踪移动轨迹，建立关系图谱。苏宁本身拥有庞大的线下门店、苏宁小店、家乐福等线下场景，并有直播、电商作为渠道入口，行业大数据、图像识别、舆情监测等技术支撑。疫情期间，为C端用户提供极大方便，也丰富了苏宁的社交标签，疫情过后，也是将被延续使用。

图4 苏宁推出“出行码”正式应用于南京公交、地铁

图片来源：零售观察评论员

 

• 面向B端，针对企业和团体组织，研发管理用户行程、位置、体温、健康等相关工具。具体为对接权威机构，获取用户相关数据，并通过苏宁AI智能技术，进行图像人脸识别，识别用户是否戴口罩、人口密集度等。以此，让B端用户，诸如小区物业、社区街道、派出所等机构，对所辖用户的健康信息实时管理，及时提供安全措施。

 

健康助手小程序，具备免费、好用等特点，实现了苏宁技术支持公益先行，而它的管理功能，能解决企业管理中的一些需求和痛点，未来也将被进一步开发和应用。

4

苏宁星河云生态再扩容

随着疫情的逐渐平复，零售商家也开始积极布局新的发展模式，寻找新出路。针对线下遇冷，激活线上成为零售行业突围口的新趋势，苏宁将进一步扩容升级苏宁星河云生态体系，加大平台开放力度，通过“云+SAAS模式”的打通，实现资源共享与数据互通，促进商户生产经营的降本增效，助力企业创造商业价值。

 

苏宁星河云开放平台，汇聚苏宁全场景融合、全客群运营、全渠道服务的智慧零售生态优势，通过集成IaaS、PaaS、SaaS的全层级专属云解决方案，为合作伙伴提供专业的智慧零售解决方案和数字化运营工具，帮助供应链生态伙伴及第三方应用场景，实现基础资源的弹性伸缩，保证应用运行的安全稳定，构建全新的用户权益和数据生态。

 

图5 苏宁星河云平台架构图

 

星河云开放平台，主要有基础云能力、API平台、苏宁服务市场三大核心解决方案能力输出。

 

• 星河基础云，为用户打造安全、可靠的云环境，为用户的业务协同、创新迭代、数字化发展、安全稳定提供支撑；

• 星河API平台，通过开放丰富的API服务，为商家、供应商、售后服务商、物流公司、软件服务商等合作伙伴提供全链路数据信息，实现外部系统与苏宁的无缝对接，使业务运营更高效、便捷；

• 苏宁服务市场，可以开发各类商户所需的应用服务，商户可以获取贴合业务发展需要的各类电商云产品和解决方案。

在线上场景逐渐深化的当下，用户变得愈加分散、碎片化，在流量、声量等均已经开始去中心化时，品牌、商户的获客转化、拉新、留存等变得越来越难。要破局线上发展现状，获取更多流量，提升店铺复购率、精准营销，这背后均需要数据支撑。

 

苏宁星河云通过对线上线下用户数据、物流数据、市场数据的整合分析，为商户全面落地线上、线下，提供自定义和个性化的数据服务支持，可满足贯穿商户在设计、采购、生产、销售、仓储、物流等方面全链路的服务需求，以帮助商家提高运营效率，降低成本。

供应商、品牌商和商户等通过星河的加持，以大数据为牵引，精准洞察消费需求，在用户的拉新、促活、留存、精准营销等方面都可快速获得提升，促进效益增长。如某食品旗舰店在加入星河云生态后，双11大促针对不同偏好人群，做差异化营销，ROI同比去年双11提升187%。

 

入驻星河云的商家也可进一步共享苏宁智慧零售生态资源，将加强零售资源和制造资源无缝对接，实现商铺的最佳配货、仓库的合理铺货、高效的销售管理。同时商户的入驻，也将反向促进星河生态资源的扩大与丰富，为商户提供更多样化与定制化的专属服务。

 

目前，包含店铺装修、运营、金融、物流、检测等服务已于苏宁服务市场对外开放，并且为入驻的ISV商户提供了一系列的优惠政策，旨在为生态圈合作伙伴提供专业、高效、可靠的企业服务，助力企业快速提升管理、运营等能力。无疑，苏宁星河云生态的扩容为后疫情下的企业经营复苏注入了一剂强心针。

【完整报告下载】

回复公众号“新基建”三个字

获取链接和提取码，下载完整报告

原创文章，未经允许禁止转载

投稿请联系 [email protected]

苏宁零售技术研究院，立足零售本质，以“重塑零售生态，共创品质生活”为理念，以“汇聚全球智慧，探索未来零售”为愿景，开展零售前沿技术与商业模式的研究。

研究院从用户视角出发，围绕智慧零售所进行的业态、服务及技术创新研究，将与智慧零售产业的创新实践相结合，促进行业转型和变革。同时，聚焦用户需求的深层次满足，全场景运营能力落地以及企业效率提升。

1、【重磅】首份零售科技“新基建”报告出炉

2、直播|新基建风口下，企业如何发展？

3、深度调研 | 20家科技企业真实现状

4、访谈13位CEO：疫情对科技企业的影响

5、一文读懂“情感计算”在零售中的应用发展

6、疫情围困下，零售企业的“新基建”突围

7、报告|零售企业如何走好互联网医疗之路？

8、疫情让互联网医疗更燃？专家：冷水还是要泼

9、疫情过后，“零售+互联网医疗”能走多远？

扫描右侧二维码

获得更多精彩文章

点击在看，好报告要分享哦~