个性化客户互动，数据越多越好？

桉树CRM：有人认为，只要大数据在手，就可以轻松搞定个性化客户互动。但真的是数据越多越好吗？怎样的客户互动才算好互动？今天，我们要解开这些误解。

安装一套CRM系统有很多好处，比如，能利用CRM提供个性化客户互动，但怎样的个性化互动才算好互动呢？在解决这个问题之前，每个企业首先应当回答下面这些问题。

首先，您的公司是否具有一定能力获取、跟踪、管理大量五花八门的动态数据，并有效监控顾客的行为和需求呢？对这个问题的回答能反映一个企业数据管理策略是否成熟。

其次，即使一个公司有这样的能力，可以获取、分析、管理无穷无尽的大数据，是否应该这样做呢？即使您的企业很擅长自动搜集数据，拥有成熟的数据分析团队，您打算使用哪些数据呢？显然，这个问题的答案因各公司和顾客的需求不同而异。

另外，收集和使用大数据有上限吗？答案显然是肯定的——并非所有数据都有价值。收集管理无用数据不仅浪费人力物力，还会导致公司养成不良习惯，在客户互动中使用无用数据。更有甚者，客户互动中，如果企业过度使用客户私密信息，将引起客户反感，让原本愉快的客户互动适得其反。

那么，如果说不能过度收集和滥用大数据——尤其是无用数据——为什么还要收集呢？简单来说，总有相关法规要求企业必须收集保存大量客户数据，所以这些数据也并不是毫无意义。

现在回到一开始的问题——怎样的个性化互动才算好的互动。个性化互动是否出色并不在于企业收集的客户隐私数据量有多大。相反，与有了解欲望和购买倾向顾客沟通才是最有效的个性化互动策略。

Salesforce 营销云的产品营销主管Meghann York曾说，“及时，准确——即沟通及时，信息关联度高，是实时客户互动的两大基础。”

这条建议非常中肯，应当成为每个企业提供个性化客户互动的指导原则。

有针对性地与有购买欲望的顾客进行沟通，提供客户需要的信息，远比无视客户需求“大水漫灌”式的营销策略高效。

展望未来，企业需要更加重视客户需求，尤其要及时捕捉客户需求。为了有效达到这一目的，企业不仅需买入一套能分析客户购买历史的系统，还需要一个能及时捕捉实时推销机会的系统，以及预测系统。

对很多企业来说，购买这些解决方案已是大势所趋。特别是顾客沟通的数字化程度越来越高，这些解决方案也会越来越重要。所以，提供个性化客户互动时，请将“及时”“准确”两个词谨记在心。

编译 | 桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址

作者 | David Myron

来源 | http://www.destinationcrm.com/Issue/6245-June-2016.htm