［自译］CapitalOne的Alexa项目：无UI的UX设计

原文链接：CapitalOne’s Alexa Project: Designing UX Without UI

原文作者：Indra Sofian

物联网在2010年早期出现之后，就开始变成了一种趋势。

所有的物件，从汽车到台灯，冰箱，甚至是烤面包机，现在都已经可以连接上互联网。在这个浪潮的前沿，像Amazon这样的公司已经做出了产品－Echo,一款无线语音扬声器，作为你的私人助理，成为家庭的自动化中心。它只是一个具有对话功能的角色－Alexa，你可以训练它来学习新技能，协助你完成各种各样的任务。

但是，抛开这些进步，物联网革命提供了 一个独特的问题：我们如何设计一款，像Alexa这样没有UI的产品？Capital One团队需要去迎接这样一个挑战，他们给Alexa设计了一项技能，允许用户通过与Echo设备对话来进行理财。

在这篇与Stephanie Hay（Capital One的内容主管）的访谈中，我们探索了无传统UI的UX设计挑战。

您在Capital One Alexa团队中的角色是什么？

在Capital One团队中，我和超过200人一起工作，我是Alexa早期版本的主设计师。

我们以人为中心的文化深入了设计团队中的每一个人，包括内容策划，设计思维以及用户研究。在更大的设计中，这是一个很特别的实践。根据我们的团队来调整协作工作的方式。

正是因为文化的原因，两年前我加入了这个团队。Scott Zimmer是Capital One全球设计的总监，也是我的boss。在过去，设计团队中也没有内容策略团队，他说：“我们得到了机会，让体验更加人性化，清晰明了。我们的设计带来真正的个性化，定制对话。感谢基于用户大数据带来的支持，我们能够了解用户，以及他们如何与钱发生互动。所以我们开始去做。”

Alexa团队和我刚刚描述的完全一样，一个由PM,工程师，设计师组成的跨职能协作团队，每个人都应该清楚，当一个人在厨房或者客厅里走来走去的时候，想谈论哪些和钱相关的事情。当她们正在阅读周日日报或刚刚完成询问Alexa，停止收听NPR。

这是一个全新的环境，一个勇敢的团队在新领域的探索。

Capital One Alexa技能如何融入人们的生活？

钱已经融入了人们的生活。

当你在购买杂货的时候，在做饭的时候，在看电视的时候，很多场景下，你都会想到钱。它存在于人们生活的背景下。Alexa，智能家庭，虚拟系统，都有希望通过相同的方式成为背景，自然的地融入你的生活来营建体验。你的日常行为，以及一些能够影响他们的触发行为，像是看电视或做晚餐。

对我们来说，无论Alexa怎么发展，Capital One都能够跟上步伐。我们想要让用户更加方便，让他们在需要谈论钱的时候能够去谈论。

你是如何在项目中进行用户研究的？

我们将日常的用户访谈作为设计过程的一部分，我们每天都和顾客沟通。

为了更好的理解人们在自然状况下的对话，我们也会深入客服中心的原始数据，和在google学术搜索关键词。我们了解人们的事物需求和在谈论到钱时情境下的情绪。

在用户行为中有发现哪些有趣的点？

人们会用不同的语言来结束对话，我们必须对此进行设计。

我们可以建议术语，例如“all set”，但是用户是想结束还是继续，都归结于我们的理解。这是一个纯语言设计的挑战。

你能描述一下，当没有UI可用时，如何设计对话吗？

这个项目是我遇到的最纯粹的设计挑战。

去除掉所有的高保真细节，这里只有情感和语言。

一个用例就是平衡。如果你是一位只用信用卡的用户会怎么样？如果你是既用信用卡，又用支票，同时还有现金储蓄的用户呢？“平衡”在这两种情况下意味着什么呢？平衡，如果涉及到信用卡，通常是你的欠款；另一方面，支票帐户的余额，就是你拥有的资产，可用现金。甚至这个词仅需要改变，你开始意识到自己没有UI来描述。

挑战一步步深入。

在Amazon的世界中，“话语”组成了用户对Alexa所说的语言。我们让语言更加灵活，通过围绕用户的意图构建词汇云。我们不得不去询问：他们的意思是“我有多少钱”还是“我需要花多少钱”。我们开始设计用例而不仅仅是对话。

我们的核心原则之一是建立假设，让设计先来回答他们的问题，然后再来澄清问题。

接下来，我们需要去基于尽可能多的真实数据，找到特定的角色。例如，如果我们知道你是信用卡用户还是储蓄用户，Alexa可以更好地回答你的问题。

我们还需要关注Alexa的音调变化。在纸上看起来或许不错，但是听起来效果却并不太好，因为语句会有节奏和停顿。工程，产品市场，法律，设计都是在电话里为这些对话进行构建的。我们在实验室里测试对话，听Alexa发声出来的效果，然后最终发布出来。

在用户测试之后，你完成的最重要的迭代是什么？

当人们第一次和他们的账号匹配的时候，Amazon不会有一个声音提示，所以Alexa不知道它是不是在跟你或者我对话。它只是在一个开放的环境中，安静的坐在一个柜台上。所以我们会问：我们是不是应该增加额外的安全层来验证用户名和密码？

在Amazon的话，这个答案是：“是的，让我们来构建吧。”

我们还发明了所谓的个人密钥。这是一个四位数的密码，你可以创建来保护你的财务信息。如果你设置了个人密钥，那么当你每次试图跟Alexa谈论钱的时候，它都会提示你密钥。

这就是一个跨职能团队发挥作用的地方：适应语境和数据。这是唯一的方法将会话UI设计好。我们的第一个版本现在已经推向了市场，我们可以学习它，这样会变得越来越好。

你对未来的IoT和AI发展怎么看待？作为设计leader，什么是最让你兴奋的？

无拘无束最让人兴奋。这意味着我们可以24/7生活在自己的生活当中。

这就是沉浸式设计看起来的样子。我们转变自身模式，无论你在哪，这都是一个平滑适合的方式，你很难相信你离不开它。