呼叫中心质检的简单梳理

按照6W1H思想，简单梳理一下呼叫中心质检工作

1> WHO

 呼叫中心做质检工作的肯定就是质检员了。规模较大的可能会有质检班组长、质检主管等职位。

2> FOR WHOM

 呼叫中心质检服务的是整个呼叫中心，统计分析结果汇报给呼叫中心的主管，让主管及时掌握呼叫中心的服务情况，为制定下一步计划提供支撑.

3>WHY

做这项工作是为了挖掘呼叫中心存在的问题，将问题提前暴露出来，通过培训指导等方式来加以改进。另外也可以发掘典型案例，做样板，为客服人员提供一个可比较的尺度。

4>WHERE

质检员通常是在座席区的某一个角落，或者独立于座席区，一个是为了不受现场座席人员的干扰，这个干扰包括现场声音的干扰以及座席人员最质检员的干扰；另一个是也是为了避免质检员

5>WHEN

质检有实时的监听，也有事后的抽检。一般抽检的量占大部分，实时的监听占比较小。一个是实时的监听占用了一定的资源，监听实施起来也比较麻烦，没必要大量进行。事后的抽检是指抽取已经结束的通话录音进行质检评分。事后可以当天抽检、隔天的，也可以是上月的或者更久。

7>HOW

一般有实时监听和事后抽检。

 

总体来说，质检时为了发现问题，所以建议不要将质检得分加到座席的基本绩效中，一般可以作为奖励部分，例如质检评分在多少比例可以增加一定的绩效分。这样质检员也就可以放开手脚去做评分，而不至于畏手畏脚不敢下手。

呼叫中心质检部分一般来说，应该有以下功能：

1)质检指标维护

质检指标就是需要设置评分的点，例如开头语有规范的问候语，不出现脏话等。指标可以分类设置，而分类的层次可以自由设定为佳。参考的指标如下：

 

一级指标	二级指标	三级指标	指标明细项
服 务 亲 和 力 （40分）	礼貌程度 （20分）	服务态度 （10分）	1、敷衍、推诿，厌烦； 2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题； 3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）； 4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁； 5、主动挂机或有挂机倾向； 6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等； 7、挂机后谩骂客户； 8、未主动致歉：障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉；
		服务用语、礼貌用语 （10分）	规范用语：开头语（您好，请问有什么可以帮助您？）、延伸服务用语（请问您还有其他业务需要咨询吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再见）等未按规范用语答复客户； 礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请、您等）；3、不可口语化，用专业术语，如“什么”“这边”“后台”等；
	沟通技巧 （20分）	正确理解需求、倾听 （10分）	1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3次）； 2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确； 3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的； 4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题，超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白；
		表达能力、有效提问 （10分）	1、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理； 2、当客户表达意思不清楚时，未针对关键问题进行提问；
在 线 处 理 能 力 （40分）	业务能力 （20分）	答复准确、完整 （10分）	1、业务回答错误； 2、不能提供准确信息，对信息不确定时，不能迅速通过系统检索到相关知识（如系统故障必须向客户说明）； 3、对于用户提出的问题或疑虑，不能够做出全面、准确、专业的解答和建议及提供灵活的解决方法；
		问一答三 （10分）	1、用户咨询时要介绍业务内容，说明业务资费、办理手续、办理途径及注意事项； 2、未主动帮助用户；
	预处理能力 （10分）	预处理完整（5分）	1、未详细询问用户障碍现象或错误代码； 2、未准确、完整进行全业务障碍的预处理；
		在线等待 （5分）	让客户长时间或反复持线等待时，不能有效填充与客户沟通中的空档时间，让客户在线等待时间累计超过30秒无回应，或累计等待时间超过2分钟；
	系统操作能力、服务流程 （10分）	系统操作 准确、熟练、服务流程规范（10分）	系统操作：1、某系统操作不准确、不熟练（6.0、CRM、服保、电子流等），不涉及不扣分；          2、来电原因未点或点击错误； 服务流程：1、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息，暴露公司的内部流程、泄露客户资料；          2、非本机查询时未核实相关信息；          3、宽带修改密码或解绑时，未核实相关信息；
营 销 能 力 （20分）	主动营销、 挽留（10分）	营销、挽留 灵活推荐 （10分）	营销：1、未主动向用户推荐业务；       2、未针对用户的需求推荐适合业务； 挽留：1、在用户需要取消业务时未主动询问用户取消原因；       2、未了解客户业务使用情况进行针对性挽留推荐； 录音中可以引导用户登录网厅、掌厅的情况下未进行引导：①用户查询话费未引导（帐户下有宽带的情况下推荐网厅查询，无宽带情况可推荐掌厅或10001自助查询）；②用户需要办理增值或程控业务，或者在线营销时用户需考虑的，未做网厅的推荐引导；③用户需要查询或修改密码时未引导网厅；
	适时促成 （10分）	在线促成订单 （10分）	1、没有在线询问用户是否需要办理；2、不能熟练、灵活的运用适当的营销技巧促使业务办理成功，顺利完成电信业务成交的环节；
业务致命错误			涉及到套餐、资费介绍错误，每条扣月绩效考核5分，以此累加。
服务致命错误			由于服务态度造成客户有离网倾向的行为；建议客户离网或进行升级投诉的；在通话中与客户发生争执、谩骂的；主动让客户投诉的；漏单；未兑现给用户的承诺；等待时间过长造成客户主动挂机且未回电；主动挂机转出（释放转出）；呼入呼出私人电话一经发现，每条扣月绩效考核5分，以此累加。
差错			1、不定期进行专项质检，对专项质检内容进行培训，如出现错误，按差错考核，每条扣月绩效1分。 2、客户投诉成立，但不构成业务致命或服务致命的，按差错考核，每条扣绩效1分。
加分项			1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条加月绩效1分。 2、客户来电表扬成立，每条加月绩效1分。

2)录音抽样

自由设定抽样的条件，例如录音的时间范围，业务类型，是呼入还是呼出，通话时长在多少秒以上的等等。组合这些条件后，选择需要抽取哪些人员的。更加智能的是可以结合前期的质检结果安排抽样的数据，这类比较适合做定期质检项目的。最后这些任务还需要分配给质检员。

3)评分

评分的时候质检员提取任务后，播放录音进行评分。当然如果是非语音业务的质检，那就是对应媒体的内容，例如IM就是chat的内容，如果是邮件就是回复邮件的内容。评分是主要的工作界面，所以一定要保证操作方便，界面感受较好。

4)监听评分

质检员通过座席实时状态监控界面可以监听到通话座席，这个时候质检员能听到座席和客户的对话内容，但是座席和客户不会感觉到第三者的存在。

5)统计分析

统计分析很重要，前面的过程都是生产数据，只有对数据加以分析，才能体现数据的价值。统计分析应该从几个层面：基于客服代表的统计分析；基于质检员的统计分析；基于呼叫中心整体的分析；统计分析必须有图标加以辅助。