餐饮行业网络危机公关如何做才是正确的

品牌危机存在于各行各业。就拿餐饮业来说，食品安全问题总会成为危机的源头，比如地沟油，黑作坊。有的餐企甚至因为食品安全问题被媒体轰炸式报道，期间没有公关团队出面救场，其结果是几天之内全国的连锁店都关门了，这个餐饮品牌从此恐怕难以翻身了。

正所谓好事不出门，坏事传千里。古时候没有互联网，大家口耳相传都能人言可畏，何况当今活在网上的民众。

餐饮品牌的建立和维护需要餐饮人像园丁呵护花朵一样去呵护它，而一场暴风雨之后，园丁如果不做事后补救，这朵花恐怕就折了。

那餐饮企业如何做好危机公关呢?

一、遵循危机公关三大原则

1. 以我为主提供情况

危机事件发生后，危机主体面对媒体时要统一消息出口。因为媒体在报道信息时最需要的就是消息来源，如果所有记者不能通过统一的发言人来了解危机事件的真实情况，那么很有可能导致危机事件的信息失去真实性。

在一件危机事件中，如果放任其他工作人员嘴上不设防，就可能造成危机信息说法不一致，从而无法形成统一的媒体公关互动的情况。

2. 提供全部情况

指在面对危机事件时，不要刻意隐瞒，更不要歪曲事实，要向媒体坦诚公布危机事件的全部信息，并真实强调危机主体所能确认的事实与观点。

3. 尽快提供情况

在危机事件发生后要及时向媒体做出回应。在处理危机时，有一个“黄金48小时”的处理原则，如果超过48小时仍未做出回应，则会给人们留下推卸责任的心理印象(但不排除现在信息传播速度加快，人们更加难以接受等待，即便是48个小时)。

在事件发生后，危机主体可以出现在媒体面前，主要找权威性比较强的媒体进行沟通，这样不仅给人们留下一种积极的印象，也可以第一时间获得事件的解释权，从而避免谣言扩散。

二、危机事件中要把民心放在第一位

企业一旦遭遇危机，在没有发生危机事件时，广大消费者可能会因媒体的报道改变自己的消费选择。危机主体在面对媒体公关时，必须博取受害方的好感，最大限度地获得公众的理解。取得民心就等于取得了公关的主动权。在面对危机事件时，要及时地通过媒体向公众通报事实，并通过各种传播渠道为自己树立良好的形象。

我们来看个案例：

-2014年“臭肉门”事件-

涉事方麦当劳和肯德基：

相关的视频节目在20 日晚间播出，当晚21 时许，麦当劳便通过官方微博发表了声明，表示已通知全国所有餐厅，立即停用并封存由上海福喜提供的所有肉类食品，并承诺成立调查小组展开“全面调查”。而肯德基所属的中国百胜也在次日凌晨通过肯德基的官方微博发表类似声明。这两份声明都达到了预期的效果，微博的转发量都在3000 次以上，次日的报刊和网络媒体的跟进报道中，基本上都包含了两家所回应的内容。

在接下来的几天时间内，两家的官方微博和官方网站，都持续有相关的声明，一方面，继续表明态度和决心，要“重新审视、评估现有供应商的监督体系”;另一面，提醒消费者部分产品可能断货，祈求谅解。

罪魁祸首上海福喜：

上海福喜及其母公司福喜集团直到第二天下午，才在公司的官方网站上贴出“公司管理层感到震惊”、“愿意承担责任”的声明;直到第四天，集团公司的领导人才出现在媒体和公众面前表示歉意。在其后的舆情发展过程中，还陆续出现了阻挠调查、员工接受采访时称违规“有高层授意”等火上浇油的情形。

面对危机，不同餐企的公关行为决定了他们在消费者心目中的信任程度，和它自身的美誉度。

智推网危机公关公司认为如果没有一套系统、科学、可操作的舆情管理机制，以及行之有效的危机应对机制，餐企无法做到在危机突发之后，及时有效地安抚大众，平息媒体，也不能保护自己的品牌。

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