3分钟解读《2018 年聊天机器人应用报告》

APP 太多，手机内存永远不够用？低头族的颈椎问题越来越严重？江湖人称 “APP 杀手 ” 的聊天机器人、智能语音助手将有望解决这一切！

从 1966 年的 Eliza 到现在的 Google Home、苹果的 Siri 、亚马逊 Alexa、天猫精灵、小米AI音箱、京东叮咚音箱、联想智能音箱。。。听歌、淘宝、叫外卖、操控家电未来只需动动嘴。生活就是这么简单！

聊天机器人的应用即将迎来爆发点！

Content Wrangler 和 Precision Content 联合发布了《2018年聊天机器人应用报告》。报告收集了来自全球 500 多家公司的内容专家的反馈，这是我们了解聊天机器人的最佳教科书！

聊天机器人应用趋势

95% 的调查对象表示他们所在公司计划于 2019 年之前应用聊天机器人，其中更是有 50% 的专家预测计划将在 6 个月内完成。还有 13% 的调查对象认为他们将在 2019 年中期实现利用聊天机器人将内容发布给顾客。

APP 越做越多，而聊天机器人可以通过不同的任务来帮助用户进行多任务操作，而不必在各个 APP 之间来回切换。这一点非常有吸引力，因为这样用户就可以减少 APP 的安装和注册操作，对于那些偶尔才会用到的 APP 也不必再经历密码重置和过度占用内存的苦恼。

聊天机器人应用场景

至少 57% 的专家达成了共识：聊天机器人应该应用在特定的领域，帮助发布特定场景的内容。另外还有 31% 的专家认为：应该在操作可行的基础上，将聊天机器人广泛应用在各个场景。聊天机器人将成为人类的帮手，可以帮助知识工作者，而非取代他们。

65% 的专家认为公司将利用聊天机器人发布售后服务和技术文档内容；30% 的专家认为聊天机器人将用于指导客户购买旅程，尤其是通过帮助客户搜索需要的内容实现销售目标。还有 35% 的人认为公司会利用聊天机器人发布市场营销内容。

专家们表示，他们创作的聊天机器人内容对于现有客户和潜在客户都极具吸引力。如果按 10 分制来评分的话，专家们认为聊天机器人内容对于现有客户的价值可达 6 分，对于潜在客户而言为 5 分。

也有少部分公司并没有将聊天机器人纳入计划，它们认为聊天机器人无法取代人类。这就是说不少公司尚未认识到聊天机器人能够做什么、能给企业带来多少价值。

如何创建聊天机器人内容

74% 的专家认为应该由技术写作专家来为聊天机器人撰写内容，尽管他们并没有撰写对话内容的经验。另外分别有 52% 和 37% 的专家认为应该由售后服务部门或营销部门撰写。

解决了谁来创作的问题，下一步就关乎如何创作。调查显示聊天机器人通常用于为用户提供技术帮助和售后服务相关内容。也就是说，聊天机器人是技术文档写作部门和售后服务呼叫中心之间的桥梁，62% 的公司表示聊天机器人内容都来自于呼叫中心收集的常见问题。因此，**用对话形式撰写内容的公司在已经推出聊天机器人的公司中所占比例为 73%。**10% 的公司还没有按照对话形式编撰，但表示确实应该这样做。还有 16% 的公司表示不确定编撰形式。

单凭聊天机器人这一种平台，企业就可以发布各种形式的产品内容，比如售后服务内容、技术文档、电子商务内容、营销内容和机器培训材料等。**在未来，聊天机器人将扮演电子内容向导的角色，帮助顾客找到他们所需的内容。**如果设计得好，它不仅会吸引、满足现有顾客和潜在顾客，还将自动在 2 分钟内为顾客创建专属网页。

内容过于复杂是59%的公司不选择聊天机器人发布内容的主要原因

**适用于在聊天机器人上发布的内容应是语义丰富、不受格式影响的，简洁的结构化智能内容。**而目前仅有 43% 的公司采用结构化的内容创作方式，还有一大部分企业因为自身的内容太过复杂，没有信心支持 chatbot。但是，技术时代和信息时代容不下一丝犹豫，企业需要从现在开始就做好准备，采用结构化的内容创作方式，并逐渐打通企业技术与营销内容存储的孤岛。

聊天机器人的兴起将成为企业全新的机遇，企业必须跟随用户 - 用户在哪里，企业就要去哪里。而未来的渠道变幻莫测，更新迭代的速度空前，与其盲目跟随，不如稍作停留，感受一下在千变万化的趋势背后，是否需要通过部署与前台渠道无关、松耦合的内容管理系统，以不变应万变。

关于聊天机器人，你有什么看法，欢迎与我交流分享！