新乘飞行助力攻略之 服务类2

故事一：航班中要随时保持“三轻”

旅客乘坐浦东到西安航班，反映在飞机上自己坐在最后一排，然而后舱空乘都在聊天，声音过大，吵到旅客休息，对此不满，要求投诉此航班机组人员。

我们可以做到，且做的更好：脚步轻 说话轻 动作轻业务指导：

1、客舱中服务要“三轻”，关注好最后一排旅客避免打扰到旅客休息。

2、航班中可以事先与最后一排旅客做好沟通，做到细微服务。

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故事二：缺乏服务技巧和服务意识，缺乏报备意识

旅客乘坐某航班，旅客表示乘坐航班时机上乘务员把可乐洒在了旅客的裤子上，虽然当时乘务员为旅客擦拭处理并更换座位，但旅客整个飞行过程中的体验非常差，旅客对此不满，投诉。

旅客乘坐某航班，座位号51C。旅客表示当时乘务员在收垃圾时，打翻了水杯，水洒到了旅客的笔记本电脑上，并且收小桌板时将旅客的手夹到了，但该乘务员未向旅客致歉，很冒失，旅客不满，要求投诉。

我们可以做到，且做的更好：沟通报备 传递诚恳的道歉

业务指导：1、将事件告知带班人员，请带班人员进行后续的沟通与补救。

2、在后续的飞行中持续关注旅客，给予旅客人文关怀，让旅客感受到我们的诚恳的态度。

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故事三：飞行必备好的服务和微笑

旅客乘坐某航班，整个飞行中某位空乘的服务非常差，餐饮服务时直接问旅客要什么，而不是专业的问询，且全程几乎没有微笑服务，对此旅客不满。投诉空乘服务差。

我们可以做到，且做的更好：加强服务用语 微笑服务

业务指导：1、客舱服务用使用礼貌用语，真诚的语言交流是乘务员与旅客沟通的基本要素。

2、微笑服务给人一种亲切感，与旅客沟通时应面带微笑。

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故事四：旅客对餐食的特殊需求

事件一：客人表示在航班上发餐的时候，客人表示自己鱼肉过敏就要求拿牛肉面, 但乘务人员就表示没有了，后续也没有再搭理过客人，也没有给客人做任何解释或者处理办法，导致客人不满投诉。

事件二： 航班延误，旅客表示不吃猪肉饭，乘务员说：“只有猪肉饭一种选择”，旅客回复：“那不是只有一种选择，而是没有选择”，乘务员回复：“我们航班原本是不配餐食的航班”，旅客认为，言下之意，给旅客猪肉饭已经是恩赐，造成旅客不满，在满意度评价中打了低分。

我们可以做到，且做的更好：我们可以为特殊需求的旅客做的更多

业务指导：对于在餐食上有特殊需求，而没有提前预定的旅客，在沟通与解决问题的过程中需要注意三点：

1）从旅客体验出发，乘务员应利用机上可用资源，尽可能为旅客提供可以使用的餐食。

2）沟通过程中，可以告知旅客如何去预订特殊餐，通过95530电话预定餐食需求，并需要在起飞前24小时进行再次确认。

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故事五：旅客呼唤铃响应的及时性

送餐期间，客舱里一名旅客按了呼唤铃，由于乘务员在此期间忙于送餐服务流程，导致20分钟过去了，旅客没有得到乘务员的任何回应。

我们可以做到，且做的更好：及时处理呼唤铃满足旅客的需求

业务指导：如遇到送餐时，旅客按了呼唤铃，可以和旅客沟通稍后为他服务，后续满足旅客的需求。

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故事六：撞伤旅客引发的投诉

旅客乘坐某航班投诉：空乘在发餐时没有注意，撞到了旅客，却没有道歉。该乘务员未及时向乘务长报备。

我们可以做到，且做的更好：“餐车经过，两边旅客请当心”

业务指导：1.推餐车时时刻注意过道旅客的身体 ，做到语言口头提醒。

2.撞到旅客后第一时间进行道歉，后续及时向带班人员报备，以防之后不必要的麻烦。

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故事七：服务态度决定服务的质量

旅客来电反映乘坐某航班，乘务员在收餐盒时，旅客把餐盒递给空乘，但空乘语气特别不耐烦，另一位旅客让乘务员收杯子，乘务员爱理不理，态度非常不好投诉。

我们可以做到，且做的更好：服务应该耐心、友善，随时随地传递善意和温暖

业务指导：1.服务态度决定一切，应该耐心友善的帮助旅客。

        2.注重服务细节，让旅客感受到我们的温暖。

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