零售商：如何通过客户服务提高客户忠诚度

内容摘要：

1.客户服务质量是提高客户忠诚度的关键

2.5个客户服务小方法助你提高客户忠诚度

作为第一印象，很多零售商经常思考：怎样的客户服务才能让销售额迅速增长呢？

如果你的潜在客户对你的服务满意，那么他就会间接地对你的品牌产生好感。

那么，你对自己的服务怎么看呢？毋庸置疑，留住一个老客户远比获得一个新客户付出的代价要多得多。对零售商来说，每当你留住的老客户增加5%，给企业带来的收益将增加75%。

开发新客户固然重要，但更重要的是给这些新客户提供的售后体验。一些零售业的“老司机们”已经总结出用客户服务来提高客户忠诚度的方法，让我们一起来看一下吧~

售后服务很重要

成功说服客户购买很简单，但服客户重复购买就有些难了。一旦客户在体验中遇到任何问题，包括未收到确认订单的电子邮件、快递延期或收据中出现错误信息等等，都会使客户怀疑该企业的服务水平甚至能力。再加上如果客户服务的效率比较低的话，客户会感到非常失望，更别提重复购买了。

这就是为什么要强调提供优质的售后服务：优质的售后服务可以提高客户忠诚度。只要客户有问题，售后要迅速、完美地解决。

那么，到底如何通过客户服务来提高客户忠诚度呢？

1.降低客户努力度

想象这样一个场景：为了一个很重要的活动，你特意在网上买了一双鞋，可不料填写收货地址的时候不小心写成了你母亲的地址，这时候你联系卖家，却始终没人回应。你尝试了即时聊天、拨打了客服热线、甚至发送了电子邮件，但依然没人回应。这时候心中的焦躁和恼怒已远远超过了购买的喜悦。

因此，当客户需要十分努力才能解决问题的时候，客户忠诚度就会下降。一项对75000多名消费者的调查发现，客户努力度越低，客户忠诚度就越高。

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2.配备完善的服务设备

技术支持人员都希望为客户提供最好的服务，无论什么情况。

但理想和现实总是有差距的。事实证明，80%的企业称自己为客户提供了优质服务，而只有8%的客户认为他们做到了。

要想提供更好的服务，首先要配备更完善的服务设备。正确的客户关系管理应当是查看客户的最近一次购买并主动回访，而不是等着客户打电话过来询问一堆问题。此外，你还可以为客户提供一些跟踪、查询订单的软件，以便客户对订单自行查看或取消。

除了公开性和透明度，客户反馈也很重要。多聆听客户反馈会帮助你了解更多客户体验的宝贵意见，及时完善不足，从而做得更好。

3.发挥创意提供个性化服务

调查表明，在国外，94%的消费者更愿意通过电子邮件与卖家进行沟通。因此，许多零售商都努力在电子邮件上做一些个性化改变。

举个例子：著名美妆零售商法国丝芙兰（Sephora）有一些很吸引客户的电子邮件活动。客户购买后，他们会收到有关订单状态的实时更新。同时，丝芙兰也允许客户通过身份验证进行特定的促销活动。比如一旦客户达到VIP状态，丝芙兰将自动发送独家优惠。此外，还有一个规则，那就是根据客户浏览该商品的时间，向客户提供更有针对性的报价。如果客户花费超过200美元，他们会收到一封电子邮件，可以享受特别的VIP优惠。

4.利用NPS衡量客户情绪

不要觉得客户看起来很开心就是真的对你的服务很满意，NPS（净推荐值）是衡量客户情绪的最好指标。它将客户分为三类：宣传者，无感者，诋毁者。要想提供更好的客户服务，就要积极跟对品牌无感的甚至是诋毁品牌的客户多联系，以便了解客户的真实意见和建议，帮助改善企业的服务质量。

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5.分析客户数据

当客户觉得企业非常了解他们的需求时，客户往往会选择重复购买。零售商掌握了客户的数据、购买趋势以及哪些产品会吸引哪一些客户。试着问自己：

某些重复购买的客户之前都买了什么产品？

我们对这些客户的了解有多少？

客户购买某一种产品时，可能还会购买什么产品？

我们的老客户多久购买一次？

通过自动的个性化电子邮件，你可以根据客户的购买记录向客户推荐相关产品，与客户建立起亲密的联系，从而提高客户忠诚度。

不管客户多久没有进行过再次购买，优质的客户服务始终应当是客户之旅中的一个重要组成部分。做好客户服务，不仅可以提高NPS指数，还可以提高客户忠诚度，为品牌赢得好口碑！

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