从零开始设计一个IT系统

    从零开始设计一个IT系统是件让人头痛的事，让我们来看一个实际的例子：由Cunard Line耗资8亿美元造的Queen Mary 2号油轮上各种豪华设施一应俱全，最多能同时容纳2600位乘客。假设

我们要为这个现今世界上最新、最大、犹如一座流动城市的QM2号油轮（后面简称QM2）建立一个远程的IT系统，该IT系统使旅客在旅行途中能象在办公室里一样安全地刷银行卡，如smart card，同时当客人进入自己的包房时可以轻轻击打数字交互电视发送多封Email，还能浏览晚饭的菜单并决定是点一瓶葡萄酒单独饮用还是邀请其他人与自己共进晚餐。晚饭、娱乐过后，旅客还可以通过包房里的TV系统的音乐库点播自己喜欢的莫扎特的音乐，预定明早的早餐后再就寝。

我们要为这个现今世界上最新、最大、犹如一座流动城市的QM2号油轮（后面简称QM2）建立一个远程的IT系统，该IT系统使旅客在旅行途中能象在办公室里一样安全地刷银行卡，如smart card，同时当客人进入自己的包房时可以轻轻击打数字交互电视发送多封Email，还能浏览晚饭的菜单并决定是点一瓶葡萄酒单独饮用还是邀请其他人与自己共进晚餐。晚饭、娱乐过后，旅客还可以通过包房里的TV系统的音乐库点播自己喜欢的莫扎特的音乐，预定明早的早餐后再就寝。

上述例子中的交互式电视和smart card银行卡的服务仅仅是各种各样IT性能的一个体现方面，在如流动城市一般的QM2号油轮上，把各种海上先进技术整合在一起的IT集成系统发挥着重要作用。但是，将IT与油轮结合起来远不象让油轮平稳航行那么容易。这其中最大的一个挑战就是Cunard的IT部门虽然有着超过30年的造船经验，却对如何在轮船上构建IT系统一窍不通。而且，QM2号油轮是一种新兴的油轮，没有现成的IT方面的经验可以借鉴，这使问题更加复杂。为此，Cunard的CIO请董事们花一天的时间来观看IT 性能，并让IT部门的员工从底向上地进行IT系统技术基础架构的设计与安装。

下面我们就以本例为主线来探讨如何构建IT系统。

如何提升客户体验

乘坐QM2号油轮旅行的游客在旅馆的入口处都被拍照，如果游客迟到了，在终端或者是主管办公室进行拍照。乘客的护照和信用卡也被扫描过，这些信息都被填写在了油轮的管理系统中。随即，卡上的信息就成为象房间钥匙一样的游客各类信息的全权代表，赋予游客购物等权限，通过游客是否持有他们的护照来控制其是否有上船的权利。QM2号油轮是世界上首个具备可以使用smart card银行卡和应用软件研发的豪华油轮。它的交互电视系统仅仅在3个油轮上使用过，由德国的多媒体技术公司IDF利用菲利浦电视和机顶盒并在后台运行Linux操作系统构建起来的。

游客看到的菜单被是按油轮提供的服务和各种活动被分成11项功能区的，如餐饮区、购物区等等。每个包房的Email是通过整个油轮的Internet接入实现的，游客必须使用一个称之为“Internet cafés”的东西才能收发Email，每封Email的成本是1.5美元。此外，游客还能享有视频点播的服务、在线购物的服务，同时，系统还提供给游客查询账户余额的功能。

上述所有提到的功能的实现都得益于复杂的集成。为了使游客能构物，IDF的系统需要连接到POS系统上，游客可以访问到自己的账单数据主要是因为进行了个人账号管理系统的集成。 全球技术服务公司的总监Frank Finch说：“为了找到两个系统间的合适的接口，我们花费了大量时间。”

假设在油轮中发现有大量的并行事物，Cunard的IT部门的员工通过艰苦的努力让系统尽量变得简单，易于用户使用。但是，他们不是单独来完成的，很多工作是在市场营销部门的帮助下完成的。项目经理Jeff Boltz认为：“这样的做法超出了IT项目本身的策略。为了帮助那些有手动操作需要的客户，Boltz利用交互式电视系统对乘务员进行了培训。”客户化不是计算机一方就能解决的问题。很多人没认识到这一点，其原因就是他们不能在情况不佳的时候抓住问题的关键。

对于Cunard而言，系统最重要的问题是如何提高客户体验，并让QM2号油轮的系统有别于其他油轮上的系统。此外，从操作的角度来看，这也能减少员工花在应答电话或解决客户需要的时间。系统还提供了获取更多的海外利润的机遇——这对Cunard而言是很关键的，任何利润的机遇都不能错过。

命令中心（Command Central）

对于油轮来说，存在着3个无特征的数据中心。在住业务操作中心坐落着一些单薄的服务器和PBX通信系统和公告系统（包括油轮的关键安全系统）。要把这些系统都集成在一个房间里的设计就是有别于传统的油轮IT系统设计方法的新方式。这样的设计的一大优点就是我们可以花更多的钱在公共基础架构上，如，用好的地板，更好的炉子、储存更多的能量。

Finch还考虑到将来房间的增加而造成的计算机方的扩展问题，目的是让用户使用起来感觉更舒服。

为世界上最大的远洋航线设计一个IT基础架构，这表明Cunard的所有IT员工要面临所有的各种各样的挑战。Richman解释说：“人们已经在支持着70%~80%的其他的已有的系统，与此同时又在尝试学习新的方式方法，试着把所有已有的系统集成在新油轮里。” Finch先前已经具有一些在油轮上构建IT系统的经验，所以由他来领导这个项目，他给予了业务方很大的支持。对于Cunard而言，IT不再是业务的附属品，这一点已经越来越明显。Finch认为：在IT设计中最大的挑战就是如何铺设电缆。其他的新型油轮的典型做法是在电缆架上铺设电缆。QM2号油轮没有这样做，有2500个数据交汇点（junctions）分布在不同的包房中，还有40个或一些无线结点也要考虑进来。对此，最初的规划始于4年前，在每个包房内设置了一个容纳电缆位置。

数据管理

IT后台基础架构是一个资产管理系统，它用来处理游客和员工的信息。该系统管理的信息是与现金无关的管理。其他主要的IT系统的接口都与资产管理系统相联。在QM2号油轮上和很多其他的由Cunard建造的油轮上，那些系统都有自己的数据库，连接和复制这些数据库是很令人头疼的事。设计QM2号油轮上的IT系统的一个主要的实际目标就是让为保持环境情况的复制工作实现线性化，并尽可能地无缝化。最终，IT员工可以减少对三来数据库的复制任务：the PBX, TVs和 POS。为了确保通信系统在管理系统出问题时仍能保持操作的正常。

资产管理系统也允许QM2号油轮达载更多的乘客和员工，这就需要巡航舰和航空方面在油轮出发和到达之前传送来必要的信息。Cunard提供的另一个系统就是AVO。为了避免口头定货，AVO赋予员工在没有打电话或进行物理跟踪的情况下汇报各种情况的权利。例如：如果管家注意到水龙头有漏水的情况，他可以PC把问题自动汇报给有关部门的有关员工，这样有可以安排人直接来维修了。工人也可以看到每一个其他的预先安排给自己的工作，当天必须要完成的任务是什么等信息。一旦维修任务完成了，工人就可以进入信息系统，这样有助于提高工作效率。

AVO集成了轮船规划了的维护与购买系统，该系统存储有船上仓库的信息，还有每个设备的维护情况信息。通过把AVO系统整合在自己的系统中就可以优化工作管理。

对于无线接入点，QM2号油轮的做法也很先进，完全跟上了21世纪的新潮流——船上所有的餐厅和很多酒吧采用了Wi-Fi来联系客户的定单。

将整个项目计划化整为零（Tearing Up the Project Plans ）

QM2号油轮上技术的成功模糊了IT员工工作中的一些问题。就象先前提到的那样，他们不得不在研法中心建立IT系统，而这是油轮本身也还在建造之中。因此，为了在这样的研发中心里要集成和测试所有的系统，就得把所有的设备分拆在组装，然后再跨过大西洋运到轮船所在的法国。为了避免在这一过程出现混乱，他们雇佣了6000多名工人来完成整个过程。

安装设备实际上变成了一个加强力量和精力的练习。Beliveau, Boltz和其他有些帮忙者在没有工作电梯帮忙的情况下完成了每个包房的电视的安装。Finch花了3个月的时间在船上忙碌，试图管理混乱的情况。最终他仅用了3天的时间就解决了问题。

最终，QM2号油轮在1月初被命名为伊丽莎白女王II号，并带着IT系统在海上顺利航行了5个月。28名IT员工的辛劳工作没有白费，初见成效，实现了在世界上最大的油轮上建立完善的IT系统的创举。这其中全面考虑各个技术要素，并结合业务要求与特色是功不可抹的，这其中值得我们借鉴的就是我们应该认识到：技术是多方面的、多样性的。