好奇 - CRM & ERP 的关系

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CRM: Customer Relationship Management 客户关系管理

企业运用 CRM 技术管理与客户之间的关系，目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道；是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。

ERP: Enterprise Resource Planning 企业资源计划

ERP 是由美国计算机技术咨询和评估集团 Gartner Group Inc 于 1990年提出的一种供应链的管理思想。建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。

区别

1. 目的

CRM 的主要目的是以客户关系的建立、发展和维持。

ERP 则是将企业内部资源的计划以及控制能力提升，注重的是在满足客户、及时交货的同时将各个方面的成本最大限度地降低，对客户的服务质量通过提高内部运转效率来提升，是以效率为中心的。

2. 关注对象

CRM 与 ERP 有着根本上的区别，相比于企业级的内部资源计划 ERP，市场与客户才是 CRM 更多的关注。

3. 流程稳固

ERP 的主要业务流程相对比较固定，而绝大多数的 CRM 业务流程则较为灵活。

4. 体系设计

CRM 的体系设计以客户关系发展与维系为目标，主要是以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析以及是预测等等。

而 ERP 系统则是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业各项资源的轨迹，包括中人、财和物等，无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块，使企业的“自动化”能力得以实现，使人力需求与差错大幅降低，从而实现效率的不断提升。

5. 上线先后

需要看企业的行业特征和关键业务，企业仍然是以销售业务为主，或是服务业务占重要地位的话，则需要先上 CRM，否则 ERP 一马当先。

关联

从概念角度来看，CRM 与 ERP似乎并没有什么关系，但事实并非如此，它们是有着密不可分的关系。

CRM 的作用主要在与客户直接接触的部门，企业的市场营销、销售以及是服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段是 CRM 所主要针对的，并为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。换言之，ERP 倘若是企业级的全面管理应用的话，那么，ERP 的最前端就是 CRM，其作用范围已延伸至 ERP 以往力所不能及的地方。

CRM 与 ERP 的界限在今后也将会不断模糊，不论二者是用何种名字，而不管用什么系统，所有都是以企业的经营为中心才是至关重要的。

参考

• 百科：CRM
• 百科：ERP
• 经验：CRM与ERP的区别和联系