传统零售业被电商挑战已经不是一天两天，在随着电商生态不断完善，很多传统零售的商场已经活的很艰难，有好多就干脆就撤了。在被媒体吵着线下零售全面溃退的时候，很多线下的零售机构忙着做互联网转型，以为沾了互联网的边儿，就能起死回生。这些线下零售业的老板和那些所谓的行业观察者认为自己过得不好都是电商所致，是电商抢了他们的生意。而事实上并不是所有的线下零售都不好，有人辞官归故里,有人星夜赶科场。比如胖东来。
胖东来这家商场有些奇葩，这几年大名鼎鼎，对胖东来的模式讨论一直是毁誉参半，看了一些说法，说它不好的基本是吃不着葡萄说葡萄酸的主儿。几年前从《冬吴相对论》的节目里知道了它，梁冬和吴伯凡的夸赞让我一直是想目睹芳容，今年五一假期趁着人在河南就到了胖东来新乡店来开开眼，我逛的同时跟商场的工作人员做了一些交流，随手记下了一些细节，如下呈现：
1、随处可见的清洁员。清洁员何其多，问一位保洁大姐为什么需要这么多人搞卫生，大姐告诉我是因为新乡半年前的另一家胖东来因故关门后所有保洁员都没有辞退，而是都到了这家店，工资照样发。所以这里的地面干净得可以当镜子。大姐说新乡的第二家胖东来店很快就又要开业了，他们一部分人会去那里。这个第二家的店址就是前段时间干不下去，离开新乡的沃尔玛的原址。当然，她说那时候这边保洁就少了，不过她们还会让地当镜子。
2、扶梯旁没有广告。那些招贴画上面都是科普画，比如什么是天蝎座，比如引力波，管购物车的大哥说，他们老板东来说了，不用搞那些花里胡哨的广告，客户来了我们就应该让他舒服，广告多了不舒服，不做广告可能买的更多。
3、那天是五一，打烊时间是9:50，下图是收银台10点钟的状态，一个售货员说，不管几点结束营业，只要一个顾客在挑东西，他们都会服务到最后，每天下班后会留两个值班收银员候着，一直等到客人走完，保证客户挑了货能结账，这种事情是我在北京所去过的商场和超市所没听过也没见过的，到了送宾曲响起的时候如果你还赖着不走是会被骂的。而这些回家会很晚的姑娘们好像并没有怨言，尽管他们还要收拾大半个小时，而且第二天8点他们就要到岗。但他们每周二会闭店休息一天，跟博物馆似的，说这个的时候她的表情是自豪的。
4、男女卫生间共用。这个挺刺激，第一次见这种事在一个大商超出现，他们的理由是，负责卫生间的大叔发现女卫生间永远排队，男卫生大部分时间利用不充分，所以就提了这样奇葩的建议，而且就这么执行了，是3年前开始的，而且顾客感觉还不错。在开始试行的时候女顾客也不愿意去男卫生间，他们就会在排了长队的时候让女员工率先使用男厕所，然后就有女客户开始尝鲜，发现问题解决了，也没什么大不了的，所以现在就有了男女共用卫生间的奇景。
5、投诉有奖。但他们说一般没投诉，他们处理问题的流程很明确，在胖东来，用户是强势的，他们敢这么做正是他们信心的体现。
6、胖东来美食广场是自营的，这个是晚上九点的照片，生意好到应该让餐饮跟零售独立出来。办卡充值不限金额，没有押金，我问卡要是不还怎么办，收银员：“不会的，如果没钱了我们就回收了，要是有钱您不退就拿走够了，您还会来消费的，没有顾客故意不还卡。”对啊，这个逻辑很简单，可是我去过的这种商场配套的快餐办卡还没有不要押金的。卖烩面的小伙子和卖麻辣烫的姑娘都很热情。
7、这是个商场，服务再好货不行也没用。胖东来的产品呢？一个卖鞋油的女孩，他的柜台也就占了一平方的地儿吧。我买鞋油时她对我这么说：“胖东来对产品品质把控超级严格，品牌商需要积极配合，尽管各种条件苛刻但他们还会挤破头进来，因为在新乡能进胖东来不容易。”品牌商如果不服，会被赶出去，那就只有配合的份儿了，谁让它生意好呢。
8、商场的售后服务一般态度都不会太好，都是几个阿姨大妈，在那里颐指气使，你买裤子送你纤边，好像是占了她多大便宜。而胖东来的售后是另一番景象，一群小姑娘，一人一台缝纫机，嘻嘻哈哈在那儿干活，一派喜气洋洋。我找接待的大姐，编了个故事，说自己上周买的裤子边留长了，能不能重新弄一下，大姐很抱歉的表示随时拿来随时解决。
9、聊天的那个售货员在那里干了8年，那个想出男女共用卫生间的牛逼点子的大爷也是干了8年，这个大爷边聊天边在捡周围地上的碎屑。他们说因为他们服务好，所以客户愿意来，老板生意好，他们也就挣得多。
10、每逢节假，所有商超都在大搞各种促销，而在胖东来，没有看到任何促销的广告，背景广播里重复播放的都是：“怎么小心保护您的小孩，怎么注意安全，怎么保护好您的贵重物品。”
我是晚上8点到的新乡，10点多从胖东来出来，离开胖东来的路上我就在想，是线下零售真的就不好做了吗？线上购物的便捷真的就可以取代线下的体验吗？如果线下做的够好，还会没人去吗？看过胖东来后，问题已经有了答案。
本来在这篇文章后面我写了些自己的观点，但后来想想，这些观点未免管中窥豹。就如黄铁鹰写的《海底捞你学不会》，最近再版，已经卖了100万册，还不算大量盗版，尽管如此，黄老师也写不出来海底捞的根本。所以我把那些观点删了，只是把我那两个小时看到和听到的细节做个陈述。
胖东来的门庭若市同其他零售商的黯然离去同时存在于市场，就如海底捞的发展和扩张不断的刷新着人们对它的边界的判断，而同时总有那么多的餐饮项目亏损离场。事物发展有它自在逻辑，零售还是零售，餐饮依然是餐饮，本质没变，外部环境变了，适者生存。
回到酒店，办入住的时候问前台美女，“你们平时购物去哪儿？”“当然是胖东来。”“胖东来有那么好吗？”“你肯定没去过，你去了就知道了，新乡人只认胖东来。”“听说要开第二家店，而且在原来的沃尔玛，沃尔玛都干不下去，胖东来就能干好吗？”“沃尔玛不行不代表胖东来不行。”