仙桃市第一人民医院·蝶科医院CRM管理系统正式上线

      仙桃市第一人民医院蝶科医院CRM管理系统成功上线，有针对性地实施医疗服务策略，使得医院与患者更加贴近，医患关系更加和谐，最终实现医疗患者和医院的双赢。

     湖北省仙桃市第一人民医院创建于1950年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、急救七大功能于一体的三级综合医院，是全市医疗技术指导中心，交通事故联动救治中心，全国首批县级公立医院综合改革试点医院，是长江大学附属医院。先后荣获全国模范职工之家、全国助残先进集体、湖北省文明单位、全国百佳医院、全国卫生系统先进集体、全国百强医院等荣誉称号。

      近年来，医患冲突越来越多，医患关系引发了社会的普遍关注和激烈争论。普通的医患关系何以变得如此曲折和棘手?我们不得不认真思考，洞察造成这种局面的深层原因，找准改善医患关系的命门。患者乃是医院生存和发展之本。如何吸引新客户、留住老客户、让患者成为忠实的客户，是医院需要解决和面对的课题。

      蝶科医院CRM系统从问世到如今，经历了数个版本的变迁后升级到了V3.0版本。在V3.0的版本中是根据最新的市场营销、客户服务理论、结合蝶科数年来对医院服务的经验，与多家医院合作开发了适用于各医院客户服务综合平台，旨在为医院提供科学性的营销、个性化的客服和高效率的随访管理方案。为患者在院前、院中、院后提供优质的服务，使客户进得来、医得好、留得住，为医院开发和积累宝贵的客户资源。

     仙桃市第一人民医院未使用蝶科医院CRM系统前随访工作的进展困难，并没有一个规范化的随访流程。从而医患关系没有从根本解决问题。所有患者的信息传输，都是通过纸质文件传输。在其传输周转的过程中难免会有数据丢失等情况。随访的人员电话是怎么去沟通的，具体的内容是什么上级领导都无法得知。

      各科室在电话机上手工拨打各科室出院患者手机号，容易拨错号码并且费时；

      无随访记录；出院患者意见和建议无法如实记录；各科室是否给出院患者随访无记录；随访数据及报表记录；患者投诉无统一记录；随访患者信息及随访结果无统一数据……

      在院方苦恼这些方面的问题时，上海蝶科软件有限公司推出的蝶科医院CRM系统获得了仙桃市第一人民医院院方各领导的关注。

     蝶科医院CRM系统自在仙桃市第一人民医院上线以来，在整体的随访工作上效率有了明显的提高。

 自主随访规则设置：根据院方要求可以自主维护天数（出院后几天开始随访）。

 满意度问卷：蝶科提供的问卷各项是录入的卫计委发布的满意度调查项，但蝶科系统里面也提供了手工添加回答项，回答项的对应的分值设置。

 自动导入随访信息：无需手工添加随访信息，在设置规则时填写好天数以及绑定问卷，就会自动获取*天前出院需要随访的患者信息。

 软件拨打电话：耳麦通话，来电弹屏，通话录音（在线试听）等功能更是帮助随访人员高效率的完成随访工作。

 智能随访知识库：智能随访知识库更是形成了一个小型智能机器人，可提前维护各病种、诊断可能会发生的一些并发症或者注意事宜来进行补充。在跟患者交流的过程中以更专业的形式进行沟通。

 报表统计：随访结果、病人建议、锁定下次随访任务（多少天后）、以及客户流失的信息录入、各项填写的内容都可形成报表统计。

 定量统计：针对随访人员的工作情况，蝶科客户关系管理系统也设计了单独的报表来统计每个工作人员的工作量，以及针对科室的随访率进行分析。从而随访这一块整体的工作效率提升。

在使用的过程中，上海蝶科软件跟据仙桃市第一人民医院实际应用需求对CRM系统做了相应调整，

1、信息科主任提出“随诊信息提示”的需求，需在随访时显示，医生在录入病历信息会填写__年_月_天后需要随诊，此信息需要在CRM随访时显示出来。

解决：在CRM随访时，查看患者住院信息的时候加入了一个字段。通过接口把医生在病历信息填写的内容获取过来并读取在界面上供随访人员查看并通知患者，什么时候需要过来做一次复诊（随诊）。

2、门诊信息和住院信息对接了两套医院的系统，分开导入。

解决：CRM在做导入数据时，分别开启了两个数据中心。对应两个不同的接口地址做数据导入。（前提是院方的两套系统BLH都是一样的）

截止到目前为止，上海蝶科CRM医院系统在全国已经获得了近百家医院的信赖和采用，北京爱育华妇儿医院、宜昌市第一人民医院、仙桃市第一人民医院、蚌埠市第三人民医院、深圳第九人民医院、漳州市第三医院、德州市立医院、燕达国际医院、优翔国际生命院、石家庄爱尔眼科医院、北京华府妇儿医院、北京东区儿童医院、RGM睿臻迈医疗、武汉乐美医疗美容、金美济妇女儿童医院、济南明水眼科医院、山东省立医院南院……蝶科软件站在信息化的角度为医疗机构构建规范化，标准化，创新型的管理流程；建立专业智能化的医院客户服务管理平台，提升医疗机构核心竞争力。蝶科软件致力于为医疗服务创造更多潜在的价值！

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