什么是Helpdesk帮助台

What is帮助台（Helpdesk）?对于大部分的人来说这个名词或许有些陌生，其实帮助台的概念最初是起源于传统的服务业，比如酒店大堂的总服务台，客人无论是在酒店入住，退房，要求客房服务，举行会议，活动等，都可以在总服务台寻求相关的服务，而这个总服务台即为Helpdesk帮助台。后来信息技术大规模地应用于服务行业，帮助台（Helpdesk）的概念也被引用了进来。

 

通常用户需要联系帮助台有许多方式可供选择，包括电子邮件，在线聊天，在线反馈，电话，现在还能通过微信，微博等方式联系。技术人员或者客服如无必要，直接就能通过帮助台为用户解决问题，不必再跑现场，节约了用户与企业大量的金钱与时间成本。

帮助台具有2个特点：基于ITIL的帮助台和客服支持的帮助台。

ITIL（InformationTechnology Infrastructure Library）偏重于IT管理与监控，对企业内部进行IT支持和资产管理，处理IT事务。

客服支持帮助台，偏重于对外客户支持服务，流程化处理客服事务。

 

帮助台的功能有：

多种渠道接受用户的支持请求

客服及时响应和记录用户支持请求

服务请求分配机制灵活

自定义SLA和工作流，简化工作流程

远程协助（被动响应）与远程维护（主动维护）合二为一

远程桌面与远程控制合二为一

内外事务统一支持和管理，便于追踪和跟进

建立让用户查阅和快速解决问题的帮助中心（知识库）

支持企业移动客户端SDK和第三方应用API

 

帮助台的用户（部分）：

互联网（B2B、B2C、O2O、App移动运用）

电子商务

云服务

物流仓储

学校（教育培训）/事业单位

媒体

电信/维护

金融

 

早期使用帮助台的行业往往集中在IT设备密集型行业，如金融业、电信业，电子业等，随着科技的发展，越来越多的行业开始接受并使用帮助台，提升自己企业的IT运维和客服服务管理，现在它已成为了众多行业的得力助手。

 

希望看了这篇文章能让大家对帮助台这个概念有大致的了解，如果有使用帮助台的需要，也希望这篇文章能起到参考作用。