三甲医院院长：我为什么鼓励医生当「网红」？
「院长们总有一些担忧，觉得我的医生都到网上去了，医院还能管理得好吗？医生成了网红以后，名气很大，会不会跑掉？老是想这样的问题，其实大可不必。」
在 6 月底由全国妇联、国家卫健委、国家体育总局联合启动的「健康中国母亲行动」中，上海市第一妇婴保健院（业内称为「一妇婴」）院长万小平率先响应，联合互联网医疗平台好大夫在线，带领全院医生为全国的母亲们提供免费的网上义诊。
为什么是一妇婴接过了这次网上义诊行动的第一棒？这位院长积极拥抱互联网的一贯态度是背后推力。好大夫在线的数据显示：一妇婴在好大夫上的访问量超过了 3 亿人次，在线服务的患者量达到了 38 万人，在同行中名列前茅。
对于培养网红医生、公立医院如何触网，万小平这位公立医院院长的做法极具前瞻性，以下是《望江驿》采访实录。
1、院长牵头，「母亲医院」全院网上义诊
主持人：万院长，请您介绍一下什么叫做「健康中国母亲行动」？
万小平：「健康中国 母亲行动」，是由全国妇联、国家卫建委和国家体育总局主办的大型公益行动，目的是发挥母亲在家庭健康中的独特作用，让母亲首先自己健康，然后带动整个家庭的健康，从而为健康中国助力。这个行动将持续十年时间，而行动启动的第 1 周，是由我们上海市第一妇婴保健院和好大夫在线平台，共同为母亲们进行免费的网上义诊。
「健康中国 母亲行动」的首站就从我们这里开始，这很有意义。为什么呢？因为我们医院，严格来说，就是一个母亲的医院。在我们医院，每年有 3 万多人次的分娩量。这次义诊活动，我们医院有 120 名医生和护士上线服务，覆盖妇科、产科、胎儿医学科、辅助生殖医学科、计划生育科、乳腺科、生殖免疫科、宫颈科、中西医结合科等所有临床科室，我也是其中的一员。
2、很多患者都是先从网上找到医生，再来到医院
主持人：您觉得线上问诊，和平常的线下问诊有些什么不同？
万小平：线上平台和线下医院是互为补充的。比如说一个孕妇突然肚子疼了一下，或者昨天胎动了 7 次、今天才动了 5 次，遇到这种问题，如果按照过去的模式，孕妇都要到医院来看病，挂号、排队，起码要耗费半天的时间，但要在线上进行咨询，效率就非常高了。整体来说，在医院门诊，只是来开药的，或者仅仅是来问一两句话的病人，不下 30%，如果这些都能在线上平台进行沟通、解答的话，医院排队的现象可以得到很大程度的缓解。
对医院来讲，获取病人的途径更多元了。过去是先认准了一妇婴，然后再挂号找个一妇婴的大夫。现在呢，很多患者一开始不是要找一妇婴，而是想找到全国看她这个病最好的医生，这些医生在哪？在好大夫在线网站。互联网时代，患者就医路径是非常不一样的，很多患者都是先从好大夫网站上面找医生，然后再找到医院。
3、互联网医疗第三方和三甲医院之间是转诊关系
主持人：刚刚万院长提到了好大夫在线平台，这样一个线上的互联网平台是怎样运作的呢？接下来连线好大夫在线平台的创始人兼 CEO 王航。
王航：在这次新冠疫情防控期间，互联网医疗第三方平台在整个互联网上提供了超过 2000 万次的线上义诊，帮助了大量无法去医院就诊的患者获取到了医疗服务。为什么第三方互联网医疗平台可以发挥如此巨大的作用呢？是因为第三方平台天然的开放机制，可以把义诊功能输出给很多线上的「社区」，比如说线上的门户网站，像腾讯、百度；还有一些媒体，比如说新华社、人民日报、学习强国；还有一些企业的「社区」，比如说中国石化的员工群体、中国银行的用户群体，以及大型房地产企业的业主群体等。网上问诊的人如果有进一步就诊需求，第三方平台就会像一个线上的基层医院一样，筛选病人，把合适的病人转给一妇婴这样的公立三甲医院。未来，第三方平台和公立医疗机构，特别是和三甲医疗机构、专科医疗机构之间，会长期地形成这样的转诊合作关系。
4、医生在网上红起来后，医院也会跟着红起来，这不是双赢的事情吗？
主持人：万院长，听完王航总发言，您作为一家公立医院的管理者，您认为线下医院和互联网医院是怎样的关系？
万小平：好大夫在线以及其他一些互联网平台，在技术上、专业上、服务上是相对比较成熟的，相反线下的医院是慢了一步。我想大概有几方面，一个就是医院管理者的观念要主动地适应互联网的发展，要与时俱进。可能有的时候，院长们会有一些担忧，觉得我的医生都到网上去了，医院还能管理得好吗？医生成了网红以后，名气很大，会不会跑掉？老是想这样的问题，其实大可不必。
线上和线下其实各有自己的定位，举个最典型的例子，线上的医院不能开刀吧，肯定是在线下医院进行。所以网上再红的医生，他都得有一个着落点，来给病人做检查、做手术。医生在网上红起来，医院也跟着红起来，这不是双赢的事情吗？而且网红医生是病人把他捧起来的，病人喜欢的医生，医院怎么会不喜欢呢，没有道理是不是？所以我们的管理者要转变观念，医生也要转变观念。
去年的时候，我们医院还主动邀请好大夫在线的专业人员，对我们的医院各层的医生和护士进行培训，因为我们有些年龄较大的医生不怎么会用互联网。但真正用过以后就会发现，其实操作很简单，现在我院超过一半的医生，大概 260 多名医生在好大夫在线平台上都很活跃。
5、医生成「网红」，院长怎么看？
主持人：一妇婴是不是也培育出了一些网红医生呀？
万小平：对。第二个我想讲的就是人才观念，我们过去评价人才的观念，可能要改变，要走双轨制。以后医院里面，除了要对学科能力强的人进行培养以外，我们还要给经过线上磨练成为网红或者是准网红的医生提供好的平台，因为如果是病人高度认可的网红或者是准网红（医生），就表明他已经是人才了，病人欢迎的医生，就是我们医院欢迎的医生，并且他将来会成为更优秀的人才，我等会可以举例子来说明。
第三点，整个绩效系统也要适应目前的变化。过去上海申康医院发展中心对医院的管理中提到，医院的绩效分配系统里面有个 8 要素，包括服务质量、服务数量、服务病种的难易程度、患者满意度、医疗费用的控制，以及党风廉政相关的因素进行评价。过去 8 要素都是在线下的，都是在医院这个层次，没有在线上。现在，我们服务的触角已经到了线上，可能我们的绩效系统就要线上和线下进行融合，这样才能真正让绩效评价系统做到更为有效，更为真实。
总体来说，线上的也好，线下的也好，我们公立医院也好，还是好大夫在线也好，我们共同的价值观，是为病人的健康创造价值。如果围绕着这个方向走的话，我想我们线上和线下两家一定会合作得越来越好。
主持人：您是如何看待您医院的这些网红医生的？他们又是如何成为网红医生的呢？
万小平：我是高度评价网红医生的，为什么呢？我们医院有一位医生，鲍时华，做习惯性流产的，她从 2008 年开始就上好大夫在线上为病人提供咨询服务，在网上做出了品牌，所以来找她的病人非常多，她一个人一年门诊量就有七八万，非常辛苦，但她还是坚持利用自己下班后的休息时间、周末时间来回答病人问题，做出了很多的付出和牺牲，得到病人高度的认可。
在我们这样的三甲医院、科研型医院里，病人多了才能做好研究，研究 10 个病人和研究 100 个病人，研究 100 个和研究 1000 个病人，结果是不一样的。随着病人增多，她的临床、科研水平也在不断地提升，多项国家自然科学基金项目在研，三十几岁成了博导了，是我们院最年轻的博导。不仅她自己发展得很好，她的团队也发展起来了，免疫科在有的医院里面，就一两个人，但我们医院单独成立了生殖免疫科，她是科主任。
6、年轻医生有一种方法可以超越高年资医生
主持人：您刚提到的网红医生很年轻，但大部分情况下，病人更认高年资医生的牌子，目前咱们医院像您这样的大专家在互联网上活跃吗？
万小平：其实，跟病人通过线上进行互动和沟通，我觉得是对医生——不管你是什么年资的，高年资的、中年资的和低年资的——都是一个磨练。一个医生，服务态度又不好，又斤斤计较，又太在乎自己时间，人品又不怎么好，这样的人成为网红是不可能的。网红是病人捧红的。病人为什么捧红你？肯定是因为你对病人好。
我作为院长，平时时间肯定没有年轻医生那么多，但这就是年轻医生的优势啊。有些病人他希望找年资高一点的医生，但是现在的中青年医生，他们的成长和进步非常快，因为现在的知识更新速度很快，年资高的医生也要注意不断地学习，包括对互联网知识的学习，我们也要主动地走向互联网，来满足我们有些病人的需求。你试了以后就会知道，在互联网上，病人如果说不喜欢你、不信任你，马上就会转头离开的。不像在门诊，挂着你的号，钱也付了，不看又不行，是不是？所以我们要求医院里面高年资医生，到网上跟病人直接进行沟通和服务，作为考验、检验能力的一个标准。
主持人：那像这次，线下和线上进行了一个结合。从医院的角度，从医患关系的角度出发，您觉得会发生一些什么变化呢？
万小平：医患关系总体来说是一个信任关系，年轻医生的沟通成本更高，病人经常反复问同一件事，那是因为病人不太信你，而年资高的医生跟病人沟通的成本相对低一些，像看我门诊的病人，他说医生我就听你的，你说怎么做我就怎么做。
但网上平台给年轻医生提供了一个很好的机会。虽然跟病人沟通成本高，但成本是逐渐递减的，就像谈恋爱一样的，我们先在网上谈，谈到一定的时候，增进了信任我们再见一面，行吧？这不就意味着，年轻医生有一种方式和方法可以超越年资高的医生了吗？这就是为什么鲍时华能在 30 出头的时候，就已经功成名就了。否则如果按部就班，肯定达不到她现在的水平。
7、越来越多的患者都在互联网上找医生
主持人：从患者的角度，您建议他先在线问诊，然后再到医院进行线下问诊吗？
万小平：现在越来越多的病人看病前先上专业的在线医疗平台查找医生，我们有很多病人就是这么来的，而且按互联网发展的态势来看，将来会有更多人采取这种入口。比如说，在好大夫在线上，看子宫内膜癌看得最多的医生是谁，他一搜，马上出来，全国第一、第二、第三是谁，他们分别在哪个单位？很快很方便。
好大夫在线对医生的评价机制，和我们医院的评价机制，包括对医德医风、质量考核的评价，都是差不多的。只不过，它另外还会按照你的流量、病人表扬、投诉、批评等等来进行评价，可信度是很高的。
主持人：那就是说先在网上问诊，解决一些基本的问题，如果有进一步需要的话，我再到医院里来挂号就诊。这样反而效率是更高的？
万小平：高啊，因为有的时候她不需要到医院来看病，有的一句话就解决了，就可以回家去了。而且有一个问题是，你在线下的时候，不一定找得着你想问的医生，有的时候挂号挂的还不准。好大夫在线兼有分诊功能，分诊很准确的，防止你问了一个不擅长这个疾病方向的医生，浪费时间和费用。
8、医院要主动适应互联网的发展，晚了就没有价值了
主持人：未来公立医院和互联网平台还会有一些怎么样的合作，来发挥出更多的价值？您有一些什么计划吗？
万小平：其实前面已经谈了一些，我们线下的医院要积极主动地适应互联网的发展，而不是被动的，等到其他医院都做好以后，你再去做，就已经没有什么意义，没什么价值了。医院管理者和医生的观念都要转变，我们的绩效系统，线上线下要逐渐达成一致，我们人才评价系统要逐渐向全面的人才、病人认可的好大夫倾斜。
主持人：我们民众也特别希望公立医院能够开设更多线上服务，不管是义诊也好，或者是有偿的也好。也希望公立医院和互联网医疗平台的合作，未来可以碰撞出新的火花！