Four Common Mistakes Support Professionals Make

1. Recording the incident description as they interpret it - not exactly as the customer described it. This loses context which can impact future incidents, bug tracking, and ultimately additional customers.

按自己的理解记录问题，而不是以用户的描述为准。--这个我觉得不能太怪support的IT，因为就我们的经验，很多用户描述问题，大都是根据自己的片面说法，他们可能也不知道整个系统的运行规律，或者怎么描述故障，我们能做的，就是根据用户说的情况，根据自己的经验，转变成对整个事件的理解。


 2. Sympathizing with a customer’s issue. This can heighten the customer’s emotional state. It is better to empathize or acknowledge a customer’s emotion—not agree with it.

感同身受用户的问题，而更值得推荐的做法是，应该避免这种情况，以免影响对问题的判断。--作为支持人员，感受用户的困难，理解用户的处境是很重要的，不过的确，有时这种感觉会阻碍我们对问题的判断，更好的方法是要理性对待。


 3. Failing to search the knowledge base. This leads to inconsistent service and can waste time.

没有查找知识库。--KB或者搜索引擎对问题的解决的确帮助非常大，大部分的问题都能在其中找到答案，但是，对于一个问题，你怎样描述其关键字，或者说，应该在哪里才能更快的找到其解决方案，是需要经验积累的。对于相应的产品应该到对应的网站上寻找解决方案，如微软的产品，肯定是到support.microsoft.com上找；对于英文描述的关键字，应该用google，中文关键字用baidu。


 4. Trying to determine the root cause of a problem during the call. The goal is to get the customer back in business. Leave root cause analysis to the problem management process.
试图在电话中找出问题的根源，对于复杂问题，或者没有把握立即可以解决的case，长时间的占用用户通话时间，往往会引起用户的不满。--一般我们可以跟用户说明， 挂掉电话后远程到用户的电脑进行处理，或者记录下问题，到测试机上做测试并试图找出原因再答复用户。总之，原则是：尽量不影响用户工作。