丘舵组～第二周R1～金钰

拆页原文

书籍：非暴力沟通

作者：马歇尔·卢森堡博士

介绍：

著名的马歇尔·卢森堡博士发现了一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处，这就是”非暴力沟通“。

马歇尔·卢森堡博士由于在促进人类和谐共处方面的突出成就，2006年他获得了地球村基金会颁发的和平之桥奖。卢森堡博士早年师从心理学大师卡尔·罗杰斯，后来他发展出极具启发性和影响力的非暴力沟通的原则和方法，不仅教会人们如何使个人生活更加和谐美好，同时解决了众多世界范围内的冲突和争端。

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图片发自App

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作业部分

请写出你的：

【I】非暴力沟通：表达愤怒的四个步骤

首先，要提醒自己“冲动是魔鬼”，可以用深呼吸的方式让自己冷静，避免成为愤怒情绪的奴隶；第二步，觉察使自己愤怒的原因，注意要觉察到真正的原因而不是表面的上的，（这里的理解可以结合认知行为疗法，引起我们情绪反应的原因并不是对方行为或者某个现象而是我们的认知）；第三步，基于上一步的原因分析，“引起愤怒的原因是某种需求没有得到满足“，我们要找到这个没有被满足的需求；第四步，正确的表达愤怒：充分的表达愤怒，书中举了很好的例子，充分的表达就是不要让表达仅仅是表达自己的情绪，而是把我们的没有被满足的需要和与之联系的情感需要一并表达出来，让对方能够接受到完整的信息。最后我们需要注意，在第三步和第四步之间，倾听是非常关键的，也就是说在表达愤怒之前，需要通过冷静、耐心的倾听营造一个可以让自己的需求和情感得意充分表达的环境。

【A1】最近几天我正在外地出差，由于出差行程安排比较突然，近期手头工作又特别多，我已经连续好几天工作到深夜了，所以情绪有些烦躁。昨天下午，正在会议中我接到了周日去购物的商家打来的电话：电话里商家说我周日在她们店里付款订购的衣服由于货量不够，不能在约定的时间（本周三前）邮寄给我，商家在电话里说，希望我等到国庆节期间再收货。由于当时会议正在就一个复杂问题进行讨论，我没有太多时间和商家交涉，所以虽然努力压制自己的愤怒也还是很不客气的跟商家说了这样一番话：我现在很忙没时间跟你说太多，我的情况是周日付款的时间已经让你们确认过仓库有货并且承诺周三前快递到制定地址的，现在你们这种处理方法我是不接受的，所以请你们设法去协调。商家听我语气不善，就答应说再去协调一下，协调的结果今天再给我电话告知。

【A2】今天中午，商家致电给我时我正在会议中于是回信息约定今天晚上再电话我沟通。所以利用会间休息的时间我一边处理写作业一边也规划一下今晚电话沟通的内容：1，经过一天时间，我的愤怒情绪也已经不那么强烈了（冷静，稳定情绪）；2，我也反思了一下我愤怒的原因，一方面是自己本身处于比较烦躁的状态（这个需要自己练习去调整），一方面商家的“放鸽子”行为让我觉得不被尊重和权益受损，而且因为我国庆期间要外出，不方便受快递，所以商家方面的这个失误造成我的被动；3，反思自己的需求，一方面如果能够按时收到订购的衣服，我就可以穿着美美的新衣服出游了，我对这个美美出行是有很高期待的，所以我此时不得不调整期望：如果及时收到当然好，收不到就是少一件衣服而已，也并不影响我太多；4，计划一个充分的表达的内容：第一，先听一听商家的反馈是什么，如果是可以在最晚周四能够寄给我的就最好，如果不能我就要求商家退款（当然要理智的沟通，不要再无效的愤怒了）；第二，如果商家不能在周四晚前将货物寄给我，我需要跟商家沟通并进行投诉，内容如下：我购物的时候已经要求店员查询库存，并且店员也承诺了如期快递给我。现在由于商家的失误出现了问题，应该是商家首先自己设法去解决，而不是把问题推给我，让我提要求，这其实是责任的推卸，也因此给我带来很多不便，商家应该在态度上非常礼貌和表达歉意并从尽量减少我（客户）的麻烦的角度提出解决方案。所以，请商家按两个方式来处理，一个是设法在周四晚前将物品保证寄给我，另一个及直接退款。不再花费太多精力在这个问题上。