腾讯副总裁张小龙谈微信：对人性把握最重要

“移动社交的赢家也难说就是腾讯。产品有自己的群体效应，任何人都难以预测。革命的东西不一定能成功，所以腾讯做产品还是具体看用户。”

　　文/本刊记者 丁伟

　　“说老实话，做了这么多年工作以后，我感觉对人性的把握是最重要的……但是我现在越来越难判断什么是好的、什么是坏的。”

　　只有在偶然的时候，张小龙才会陷入这种技术与人性的哲学迷思，更多时候，他就是一个典型的产品经理，忙碌于微信的新版功能，不厌其烦地做客服。

　　2011年11月，《创业家》杂志记者见到了腾讯副总裁、腾讯广州研发部总经理张小龙。这位15年前就以Foxmail成名、2011年因微信广受业界关注的奇人，T恤拖鞋，烟不离手，神情淡泊，不说话的时候像个入定老僧，谈及产品充满工具理性。

　　多年来，从Foxmail到腾讯“七星级产品”QQ邮箱，再到腾讯核武器级产品微信，他低调潜行，是马化腾(微博)最倚重的技术大拿。QQ邮箱1亿多用户，微信5000多万用户(2011年12月最新数字)，张小龙也许是掌握中国用户最多秘密的人(他说微信要达到上亿用户“还要很久”)。他掌握着他们的喜怒哀乐，“满足他们的贪嗔痴”。

　　在问答网站知乎上，“腾讯的张小龙是一个什么样的人?”有50多个答案，同事和菜头把他写得像一个夜间出没的孤独大侠。在微盘上，马化腾关于“产品设计与用户体验”(其中以QQ邮箱为例)的PPT被下载了3052次。在网络上，“张小龙的产品心法”也被广泛流传。

　　Kik模式在国内出现的时候，张小龙给马化腾写了一封信

　　每个时代都有每个时代的产品。在移动互联网时代会有一个新东西，不是传统的IM。

　　在Kik出现以前，总部(腾讯深圳)我不知道，我们(腾讯广州研发部)有考虑，但没有那么深入考虑，只是想在手机上做文字交流、图片处理，最后发现只是把一个东西改造一下是不够的。当时(2010年底)不知道米聊他们也在做，而且他们都是想比QQ做得更快一些。

　　我当时给Pony(马化腾)写了个邮件，说我们建议公司一定要做这块的东西，Pony就觉得这个确实是很重要的，他们肯定也有自己的考量。

　　一开始，微信并没有就确定为战略级的项目，只不过尝试，谁也不知道这个东西会怎样。我们从邮箱部门抽调了几十个人，分成几个不同的开发组，分别负责功能、UI、后台等工作。我其实就是扮演产品经理的角色，具体会去想很多细节，这是有乐趣的。

　　很多人说微信是QQ在手机上的延伸，或者说穿着马甲的QQ，如果他们非要这么认为，无所谓。内部竞争也会有，这也很正常，也都是很良性的。手机QQ也有发语音功能，微信所有能做的QQ能做，怎么平衡要看用户选择。

　　微信的研发过程相对来说比较好做，因为你不是一个创业公司，各方面资源都有，新开一个项目是比较简单的。中间也有过紧张，毕竟这个空间还是挺大的，国内这样的产品也非常多，跟QQ都有一点点竞争的感觉，但比创业公司要好多了。另外这个事情做成也是挺难的，未知的东西太多嘛，我们以前完全没有做过手机上的东西，都是尝试。但互联网模式你不可能一下子就想好了，想法都要在现实中解决、细化。

　　邮箱和IM的后台架构不一样，但基本原理还是一致的。即时通讯对服务器有要求，所以要看谁的水准好，在这块腾讯还是比较有实力的，已经做惯了这种千万、亿级用户的服务，QQ每天六千万人登录，用户是非常海量的，这种海量的基础对创业公司还是有一点点小障碍的。做出来很容易，但真正做到服务质量很好就不太容易。

　　这几年，最让我眼前一亮的是产品是Twitter。它符合这种理想主义：一个简单的规则可以构造一个复杂的世界，由用户在里面推动整个产品。

　　微信算不上我的一次新创业。在腾讯内部，我是把它当作一个项目来做，只不过这个项目可能更有激情去做而已。Kik之所以让我有冲动，因为这个东西会让很多人都用。我相信很多人都会想到手机上需要有一个新的通讯工具，这是必然的。毕竟QQ在十年以前诞生，我们现在是一种更方便的网络环境，什么都不一样了。

　　也可以说，我做邮箱已经意兴阑珊、有点半退休的状态，因为邮箱已经到一个地步了嘛，我们也超过网易邮箱好多。

　　假设我离开腾讯，有一个更牛的项目去做，会是微信吗?也会有这样的情况。但我又反过来问，假设你做一个公司，真的做成了，并且超越了腾讯，那你也成不了第二个腾讯。你看到一个小公司要做一个东西未来把你给颠覆掉，难道你不去做?等着它把你颠覆掉?

　　腾讯的成功可以归结到一点：腾讯的用户基数大。胜之不武?这也是个很有趣的现象吧，但这样也挺可惜的，很多人由于QQ的光环，不去想他们是怎么做到的。但是这也有一个天生的优势，不能回避，它确实存在。

　　张小龙像一个美国式的极客，在产品里藏了一些好玩的个人表达。你用QQ邮箱会看到海子的诗，上微信(产品首页)会相遇迈克尔·杰克逊：“你说我是错的，那你最好证明你对的”，他还用乡间小路的照片：“Stay hungry. Stay foolish”向乔布斯致敬(微信3.1版新功能介绍页)。

　　理想化产品和用户土壤之间的平衡，如同走钢丝

　　微信刚出来的时候，所有都是一边倒的批评。直到2011年五六月份用户量上来的时候，我感到这事能做到了。

　　2011年5月19日00:49，张小龙在微博上说：“辛苦了很久，微信的同学们今晚享受到用户暴涨的喜悦了。mark一下。”

　　用户需求很难了解，我们一般还是基于自己的经验，用户绝对不会告诉你我们要做个新的东西是什么，对所有做产品的人来说，比拼的是你怎么能够用你自己的特性代表用户。

　　我没有严格去区分微信的用户是高端还是低端，好多产品应该是通用的。我觉得不会向深度的层面去做，很多人说微信是面向泡妞用户可用的东西，我们并没有刻意做这件事情，你产品真正做好了就好，就像iPhone重新定义了手机。

　　微信并不是奔着泡妞来的，但它毕竟也是有副作用的嘛，会引入一些陌生人到你的通讯录里面。但是，就像KK写的《失控》，最终用户群有群体效应，会产生自己的一种方向。我们有时候做产品也没有办法做个预测，把这个东西放在群体里以后会产生什么样的效应。

　　互联网先知、《连线》杂志前主编凯文·凯利写了《失控：机器、社会与经济的新生物学》一书，发现蜂群思维会产生“卡夫卡式噩梦”效应。

　　做了这么多年工作以后，说老实话，我感觉对人性的把握是最重要的，因为资源很丰富的时候想做的事情都可以做到。但是我现在越来越难判断什么是好的、什么是坏的。很多人通过微信去找到一夜情，我甚至不能判断这样是做对了还是做错了。我没法把这个放在道德层面上想。这个确实也会跟做这个行业的人观念有关系，就像在微博上大家会看日本的AV女星，她也是在解放人的心态，也有积极作用。

　　中国人喜欢把道德和行业混合在一起考虑，这个我觉得挺麻烦的。比如骂腾讯的人很多，但你会发现骂的人大部分是从非常原始的道德角度来骂的。就像小孩子看电影，要分出个好人坏人，有一个公式摆在这里，哪个是好角色、哪个是坏角色，然后我支持谁……

　　我在这上面不纠结。看的角度不一样，你们可能从社会影响层面来看，而我们更多是从需求体系、产品体系的方面来看。从不同侧面来看也挺好的，但是就像我们看乔布斯一样，大家可能会猜他是怎么样的一个心态或者想法，我个人感觉他可能没有那么复杂，他就是一个商人，他只是在做商人该做的事情。

　　小马哥对邮箱是比较欣赏的，对微信也很看重，会花很多心思在上面，有任何意见都会提出来。他有很多很好的建议。他也会陷在细节里，他会告诉你这个字体用什么字体，这个像素多了一个像素……微信的这个版本比上个版本，我问你有没有看到什么区别?很多人说没看出来，但我可以告诉你一个具体的变化，对话框每一行之间的高度减少了一个像素，这实际上是UI上的一个小东西。

　　有人说创业公司都活在腾讯的阴影下，这个其实被夸张很多。商业竞争是比较正常的，如果没有竞争了还玩什么呢?但移动社交的赢家也难说就是腾讯。产品有自己的群体效应，任何人都难以预测。革命的东西不一定能成功，所以腾讯做产品还是具体看用户这边。

　　技术不可能解决人的所有需求，你可以认为是人的贪婪、欲望，使得创业公司做很多工具提供满足，但这个到底是好还是坏，不知道。互联网产品最有特性的是，你往这个群体里面放入一个输入，然后输出你是不知道的。很多人会做很多创新，为什么大部分创新都没有什么效果?有效果的也可以认为他是运气好，因为有很多东西是超预期性质的，有些东西真的不知道它的反响会那么大，但这种超预期是很正常的。

　　《黑客帝国》我看了好多遍，我觉得它是挺有意味的。我们怎么知道我们处在一个真实的世界?确实我们不知道。但微信不是蓝色药丸，毕竟还只是一款简单的社交工具。

　　十问腾讯

　　1、SoLoMo为什么在移动IM上引爆流行?

　　这个问题可能应该换个角度看。SoLoMo本身是三种元素的集合，其中社交和本地化是已经非常成熟的形态，而移动化决定了它只能在移动互联网时代展露头角。

　　移动IM显然是SoLoMo的应用场景之一，不过微信并不定位于移动IM，它是一个社交关系和移动通信的管理平台。

　　2、Kik/Whatsapp模式为什么在中国变种为微信?

　　让互联网产品有生命力的方式就是把用户体验做到极致。在中国，用户有自己的文化背景和使用习惯，同时也有独特的市场环境，这些都决定了中国人会选择不同于Kik或Whatsapp的产品。

　　在移动互联网发展的背景下，微信丰富和简化了手持设备用户之间的沟通方式，让人和人之关的关系变得更富有弹性——可以是实时的、也可以是异步的沟通;和熟人保持联络，同时也欢迎新朋友。从这个意义上说，微信和短信不具有可比性。

　　3、腾讯2011年度最大创新是微信吗?你又有重新创业的感觉吗?

　　公司内对于年度创新产品会有一个评选，我们当然希望微信能够获奖，但暂时还没有揭晓答案。微信是个激动人心的产品，它是腾讯在移动互联网领域的一个重要尝试，我们认为当前没必要对它赋予过重的负担。

　　4、泡妞是互联网的最大动力，“一切不以泡妞为目的的社交网络都是耍流氓”，腾讯是如何把握并满足用户需求的?

　　确实有一些互联网人反复鼓吹这样的观点，但庸俗化的理解方式无助于我们认清行业的未来。

　　互联网用户的需求是多种多样的，满足用户需求的产品和服务也是多种多样的，这些产品和服务或许会对“泡妞”提供便利，但大多数情况下这并非它们存在和发展的原因。即使在对互联网信息几乎不设过滤机制的美国，泡妞或色情没有也不会成为互联网的主流。

　　5、在腾讯内部，微信与微博、移动QQ是什么关系?

　　简单地理解，QQ满足了用户同步通讯的需求，微博满足了异步通讯的需求，微信则提供较大的弹性，让用户更加从容地按自己的意愿管理社交关系和人际沟通。

　　6、微信最大风险来自小公司挑战者还是运营商?有一天能革传统通讯的命吗?

　　无论大公司还是小公司，其挑战首先都是来自于自身。进入3G时代以来，大家对移动互联网的认知都在不断更新。运营商已经意识到数据业务的巨大前景，联通广东分公司的数据就表明它们来自数据业务的收入已经超过传统的短信，同时我们也看到，联通、电信、移动公司都推出了自己的“移动IM”产品。这些应用的发展，必然也同时带动网络流量的消费，“革命”言过其实，但我们相信运营商不会放弃数据业务的巨大增长机会。

　　7、人性很复杂，技术并不能解决人的孤独，怎么理解“没有陌生人的世界”?

　　“没有陌生人的世界”描绘的是这样一种场景：当你需要结交远在天涯的新朋友，或者认识近在咫尺的陌生人;希望更方便地帮助他人，或者需要来自他人的帮助，手中都有现成的网络工具。然而，技术只能提供人与人沟通的管道，并不能治疗孤独本身。

　　8、能想象“永远在线”的未来世界吗?

　　随着移动互联网的发展，“永远在线”似乎并不遥远。所谓的未来世界，应当是网络基础设施和相关技术更加完备，而且我们也不再依赖特定设备。因为以屏幕为主体的网络设备变成公共设施，我们在任何时候任何地方可以对身边的屏幕(而不是随身携带的某个设备)进行操作。到那时候，我们会忘记“在线”这回事。

　　9、如果有一天网络断了，手机都消失了，你怎么办?

　　大家对更糟糕的情况都已经有心理准备了，那就是2012。当然，我们希望这一天永远不会到来。

　　10、如果去孤岛，你只能带一样东西，你会带什么?

　　《野外生存指南》。