楔子：
记得有位朋友说，他在餐馆吃饭有个原则：菜没上齐之前绝对不和服务员发生争执！说是怕他们生气后在里面添加“佐料”再端给你吃。
这个观点我也认同，特别是现在大家身上的戾气都很重，前段时间不是还有新闻报道说某女士因和火锅店店员发生口角，之后店员直接端了盆热汤冲着客户兜头浇下……
戾气太重可以简单的理解为，因为情绪智力（一般称为情商）不高，导致无法控制自己的情绪。
月底刚好要给一家企业做读书会，其中客户选的几本书都和情商、情绪有关，加上之前也对这方面的主题很感兴趣，因此，对这方面的事情比较敏感。
前段时间和家人一起吃烤鱼，中间就出现了一些状况，眼瞅着事态就要滑向冲突的边缘，还好及时刹住车，最后皆大欢喜。
事件回放：
我和老婆带着我妈和我儿子去吃烤鱼，小朋友5岁不到，不能吃辣，所以我们就问服务员，“有没有什么小朋友可以吃的，不辣的东西？”
服务员：“咖喱炒饭和面都是不辣的。”
我儿子：“我要吃炒饭！”
我：“那再给我们加一份咖喱炒饭吧。”
……10多分钟过去了，饭还没上，我们催了一次：“服务员，我们还有一份炒饭没上！”
服务员：“好的，我去催一下。”
……又10多分钟过去了，还是没上，小朋友饿得有点烦躁了。
我：“服务员，我们的炒饭还没好吗？”
这时，我看到两个服务员相互交流，大意是说炒饭上错，给了后点的那桌客人……
接着，一个服务员走过来说：“不好意思，最后一份炒饭上错了，给了后点单的那桌客人，现在炒饭没有了，能不能换个其他的。”（点评：这是大多数人的常见反应，明明是自己的错，却将责任推给对方，让对方来承担后果，服务员犯了错误，却要求客户重新点单。）
老婆这时脸刷的一下拉了下来，黑着脸说：“不行！凭什么啊！我们先点的，你们弄错了，为什么要我们承担！”（点评：冲突往往就是这么开始的，虽然她并没有说错，不过完全可以换一种方式来表达自己的诉求。）
服务员尴尬的说：“可是，现在炒饭已经没有了，因为炒饭是批量炒好的。”
老婆：“我不管！那是你们的事情！”（点评：事态再这么发展下去就要变成争吵了）
瞬间，整个场面就有点僵持不下。
我看她还要准备继续发飙，我戳了下她，冲她摇摇头，意思是不要冲动。
服务员：“我们再看看有什么办法吧。”于是，去和店长商量了……
这时，我和老婆说：“在餐厅吃饭，不要和服务员发生冲突，因为这解决不了现在的问题，而且万一遇到和你一样情绪化的人，兜头一盆烤鱼汤倒你身上，就算赔钱，你也留一脸疤痕！”
过了一会，一个领班模样的人走过来，抱歉的说：“真的不好意思，炒饭确实是没有了。”
这时，我妈面带微笑的说：“你看，这里的东西都是辣的，小孩实在没什么东西吃，才点了炒饭，而且是你们上错桌了。”接着，眼睛瞅瞅了我儿子说，“你看，小孩都饿了。”（点评：姜还是老的辣，老妈这全程微笑，态度强硬语气柔和的诉求，堪称经典案例，同时，把皮球踢还给对方。）
领班：“实在不好意思，面条也不辣，面条可以吗？”
为了表示我们不是专门找茬，我就问儿子：“我们不吃炒饭，换面条好吗？”（点评：回到问题的本质，当初点炒饭只是为了儿子能填饱肚子，炒饭也好，面条也好，都是吃饱的手段，不是目的。）
儿子一脸坚决：“不，我要吃炒饭！”
老婆：“你们不是有饭吗？难道不能再炒一份？”（点评：沟通过程中尽量不要用反问句，火药味太重。）
我回头看着领班问：“能重新再抄一份吗？如果没有原材料了，炒份蛋炒饭也行，我们按之前炒饭的价格付也行。”（点评：为了解决问题，光把球踢还给对方还不行，我们也可以试着给出解决方案的建议，一能体现出解决问题的诚意，二你也能获得你想要的结果。）
领班说：“这样吧，我去厨房看看还有没有鸡蛋，有的话我让厨师炒份蛋炒饭，您看可以吗？”
我：“那麻烦你了，不过稍微快点，好吗？”
领班：“好的。”
在他准备转身的时候，我妈又补了一句：“谢谢啊！”（点评：缓和情绪常用词汇——谢谢！）
大概10分钟左右，一盘新炒好的蛋炒饭端了上来。
过了一会领班过来说：“由于我们工作失误，影响你们正常用餐，为了表示歉意，这份蛋炒饭送给你们。”
我笑着说：“哦~，那谢谢了。”
又过了会，刚才那个服务员拿了瓶饮料过来，说：“这瓶饮料送给你们，以表示歉意。”
我冲儿子说：“来，谢谢叔叔，叔叔送了瓶饮料给我们哦。”
儿子：“谢谢叔叔！”
回顾与总结：
回顾这件日常生活中的小事儿，我们可以总结出这么几点：
1、控制情绪的关键在于专注于本质问题，而不是表面问题。
2、礼貌用语常挂嘴边，您好、谢谢、麻烦您……
3、态度可以坚决和强硬，但语气可以柔和。