做了十多年餐饮，我第一次感觉到害怕

做了10多年餐饮的刘老板，遇到了新的竞争者。 疫情之后，隔壁新开了一家同等规模的面馆，是三个老板合伙投资的，并且一开始的促销力度就相当惊人：进店消费送6瓶啤酒。 起初，刘老板并不在意。10年来，这种促销见得多了，最终都铩羽而归。 但是，有一天晚上八点，隔壁面馆客人都坐了八成了，他这边还没有上人。“10多年来，我第一次感到了害怕。” 他问朋友们：“我该怎么应对？

总第2428期 王新磊 | 文

引客——亮化

其实，这是很多餐饮人都会遇到的问题。特别是小餐饮，更容易陷入和隔壁老王的缠斗。

绝大多数的应对策略，就是价格战，你死我活的那种。

看到隔壁面馆推出“进店消费送六瓶啤酒”之后，刘老板马上联系啤酒公司，要求进行战略联盟。毕竟是10多年称霸两条街区的老店，刘老板的面馆获得了啤酒公司“全力配合”。

这是一个常规的策略，用这样方法，可以拉低对方的优势。那天，我在现场看到，刘老板面馆门头的电子屏上，滚动着一行字：“进店就送六瓶啤酒”。

不过，这样的促销并没有形成压倒性的优势。当有一天，隔壁面馆客人都坐了八成了，他这边还没有上人。刘老板开始睡不着觉了。

朋友们给出的第一个策略，就是引客——亮化门店，吸引更多消费者。

对比来说，因为隔壁是新店，形象显得非常光鲜。门头上，三个大灯，把门口照得亮堂堂的；红色的塑料罗圈椅，围着十几张桌子，整齐又鲜亮。再加上头顶悬挂的彩灯，烟火气热腾腾的。

再来看刘老板的店，守着街角，门口有宽大的外摆空间，还有七八个停车位，并没有充分利用。他的门店处于放任式发展状态：门头上三个大灯，坏了一个也长期不修，只亮了两个；桌椅都显得陈旧，颜色不鲜亮，椅子没有扶手，坐着硬且不舒适；门口也没有悬挂营造气氛的彩灯。

因此，第一个策略就是要刘老板“比照着隔壁，把门店搞得亮堂起来，比隔壁还要亮。”

留客——避免流失

第二个策略，是让进店的客人留下来。

在现场，我们看到，面馆的外摆区的服务比较混乱。有些客人来到后，迟迟看不到服务迎接，就转身离开，去了隔壁。

还有一种情况，是客人坐下之后，迟迟不见服务员。有时客人喊两下，服务员还抽不出身前来服务。最后，坐下的客人又起身离开了。

这些都是很遗憾的事情，白白地看着客人流失。

因此，我们就给出了留客策略。

首先是做好服务员的合理分配。

比如把外摆分成两个区，左右两边各6张桌子，每边固定一个服务员。同时，每边再配一个机动服务员，应对两边的。这意味着，高峰期一边可能有3个服务员。

其次是做好基础服务。

比如餐具，刘老板是见客人坐下，才上餐具；做的比较好的餐厅是先摆上餐具，客人坐下之后，再把多余的撤掉。

除此之外，有些餐厅在留人，更有手段。

比如有一家主打“现烤”羊排的餐厅，当客人坐下之后，先送上黄瓜、毛豆花生等四个免费小菜，让客人先吃着。

第三点是热情揽客。

刘老板的面馆坐镇十字街角，屹立10多年。纵然竞争者众多，都是刘老板笑到最后。这其中，就是产品过硬。每天平均都能卖出500碗面；卖出300多斤卤排骨。

现在呢，就需要主动迎客。

昨天，看到一个网红街边店，有一个人专门在门店迎客。当有人走过来时，就主动打招呼：远方的客人，感谢你光临****（品牌名）；当有人径直从门店走过时，这个专人又会说，“感谢您路过****，期待您下次光临。”

即便顾客不进店，也能强化品牌印象。

锁客——提升复购

把客人引进来，把客人留下来之后，更重要的是锁客。

朋友还给刘老板出了第三个招。就是利用啤酒公司赠送给面馆的酒。

夏季是啤酒销售的旺季，即使没有刘老板做促销，啤酒公司本身也要做促销。而面馆是啤酒公司的大客户，每年都会赠送一批酒。

关键，在我们到来之前，刘老板已经跟啤酒公司初步谈了“进店送啤酒”的促销活动，啤酒公司也全力配合。

因此，朋友建议，把这个酒直接回馈给消费者。“除了进店送6瓶啤酒，在结账时再加大回馈力度。比如，消费满200元，再送10瓶啤酒。”“但是，啤酒不能带走。”

从实际效果来说，送10瓶啤酒比送50元代金券更能锁定消费者。从成本来说，也是餐厅可以承受的。

总结

一个多月过去了，最新的消息是，刘老板的面馆人气越来越旺了。

“我注意到，从我把灯弄亮堂，把彩灯挂出来之后，生意就不一样了，人气开始旺起来了。”

刘老板也反思说，对于苍蝇小馆来说，说来说去，还是要一些基本的做法。你把环境改善了，把服务提升了，人气和业绩自然就好了。

尽管这是一个小案例，其实非常实用。

我们经常看到，一些餐厅在玩社群、玩私域流量，搞各种花样翻新的促销。这些操作看似热闹，有些却是本末倒置，忽略根基的。

也就是说，当你的客群基数过小，这些都是没有太大意思的。而最终，你还是要回到“引客、留客、锁客”这个原点上。

这个小案例，希望对大家有用处。

统筹｜臧政齐 视觉｜张劲影

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