小米售后投入超1500万 或重蹈谷歌手机失败覆辙

 

“我对小米手机的售后服务现状十分不满”，2月18日，福建小米手机用户林先生对《投资者报》记者表示，小米手机维修不方便，售后服务热线十分难打通，而且整个维修程序非常复杂。

林先生的小米手机整个维修过程用了10天，已经超出小米承诺的“5天”期限。

更让林先生难以理解的是，小米公司部门彼此工作联系不紧密，售后服务人员对于手机维修的结果一问三不知，而且“整个维修过程售后部们从没有主动打电话联系我”。

目前小米手机只有在北京、上海、深圳等七个城市建有小米之家服务站。其他城市的小米手机用户目前只能通过快递返厂的方法维修手机。

小米手机上市半年之内的总销量已经近百万。虽然销售业绩辉煌，但是近日爆出的关于小米手机的售后服务的质疑声不断。有媒体报道称不少小米手机用户反映其售后维修过程繁琐且费用较高。客服电话时常打不通、维修时间过长等情况也让“米粉”十分难以接受。

相对其他手机厂商很多年对售后服务网点的的积累，小米手机一下子覆盖120个城市的速度实在太快，很难保证其质量。而且单从资金方面来讲，就十分有难度。

小米公司将采取的没有实体店，产品全部依赖线上销售的模式，这在中国手机销售市场还是第一次。此前，世界手机市场上只有谷歌手机是完全依赖线上销售渠道的模式，但是谷歌手机以失败告终。

消费者看不到实体机；缺少分销商，没人在基层发力营销；单靠网络解决售后服务，是谷歌这次失败的重要原因。