程慧：积极建旅游大数据 科学监管市场

在湖南实施全域旅游发展战略、加快建设旅游强省的大背景下，认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发[2016]5号），对于依法落实旅游市场监管责任，构建旅游综合性产业综合抓的体制机制，打造“畅游湖南”品牌显得尤为迫切和重要。金杯银杯不如老百姓口碑。加强旅游市场综合监管，优化湖南旅游发展环境，让广大入湘游客乘兴而来、满意而归，也是提升湖南旅游知名度、美誉度和吸引力、影响力的迫切要求和长远之计。为此，湖南省旅游局、湖南省旅游研究院、红网论道湖南频道围绕“加强旅游市场综合监管，打造‘畅游湖南’品牌”主题，联合策划选题，将陆续推出一系列政策解读、理论探讨、热点评论文章，积极营造关注湖南旅游发展环境、提升湖南旅游品质的浓厚氛围。以下为第十一篇主题文章。

　　（郴州仰天湖牧场。图/红网）

伴随着我国旅游行业的高速发展，旅游市场规模不断扩大，旅游经济进入了大众化、全域化发展阶段，旅游管理体制新一轮改革正如火如荼的展开。而在信息化、大数据时代，旅游大数据的有效开发和利用可以成为旅游市场宏观调控、科学监管的重要工具。

旅游大数据是指旅游者通过互联网、移动客户端和其他平台进行旅游信息搜索、旅游经验交流、旅游评论、旅游诉求、旅游消费、分享体验等与旅游相关的海量数据印记。2015年9月国务院印发的《促进大数据发展行动纲要》明确提出推进基于大数据的决策科学，国家旅游局李金早局长多次强调建立符合时代要求的数据体系对旅游产业的发展具有无可替代的作用。2016年2月，国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》要求加强旅游市场综合监管基础保障，其中首次提出利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。

在具体实践中，国家旅游局已建设的大数据平台有“12301”旅游服务热线、“全国旅游投诉举报网络平台”等，实现了实时处理游客、企业及社会各界投诉举报，以及汇总发布各地受理处理情况的功能；2015年国家旅游局又投入大量资金，支持旅游局信息中心开展旅游大数据开发应用；2015年7月国家旅游局“旅游大数据灾备中心”在贵州揭牌，标志着国家旅游局以大数据处理应用为突破的基础数据库建设迈出了坚实的一步。建立旅游大数据平台，将有助于我国旅游管理部门实现旅游网络舆情监测、智慧旅游城市建设以及全域旅游发展战略的实施。

立足旅游大数据平台，实现旅游市场科学监管，核心是通过数据监测，对旅游行业的经济运行本身的运行状况，特别是对潜在风险和危机事件进行实时监测和舆情监督，并及时提出警示性建议。然而，如何有效利用海量而复杂的旅游大数据，提升旅游监管能力和效率，还需要我国旅游管理部门做出更多工作。其关键在于如何在旅游大数据平台建立的基础上，建立服务于旅游市场监管的数据分析决策和信息发布机制，从而为旅游相关部门的管理决策提供可靠的依据和支撑，提升旅游市场监管的科学性。为此，可从以下四个方面依托旅游大数据建设，提升旅游市场监管。

（一）建立综合性旅游大数据库管理体系。当前，我国旅游信息平台众多，数据来源广泛，除传统基于政府管理部门建立的旅游数据管理平台外，百度、阿里巴巴等互联网企业依托其互联网优势，逐渐形成了具有特色的旅游大数据平台。而近年来智能手机和移动互联技术的不断发展，进一步拓宽了旅游数据信息的获取渠道。为此，旅游管理部门应建立覆盖政府、景区、开发商、服务商以及游客的多层次的大旅游统计体系，鼓励不同经营运营个体参与旅游大数据库的建设与管理，通过数据互换和共享机制加强与气象、地质、交通、海关、公安等部门的横向合作，统筹行政主管部门与各省市的旅游数据资源，推进跨地区旅游信息资源共享和业务协同，最终形成以政府为主导、多个主体共同参与的旅游大数据库管理体系。

（二）基于旅游大数据分析提高旅游舆情监测管理能力。旅游突发事件常常引爆舆情热点话题，并引发网络舆情危机。在突发事件爆发过程中，强大的网络舆情与突发事件即时互动、互相强化、交流融合，使原本为时较短的突发事件成为持续时间较长的公共危机，从而大大增加了事件处理难度和处理成本，如“凤凰景区收费”“九寨沟景区游客滞留”“三亚宰客门”等事件均是由于网络舆情介入而加大了处理难度。为此，旅游管理部门可加强对旅游企业、旅游地相关的新闻报道、论坛发帖、微博讨论、官网信息、报告文件、行业情报等进行收集、分析和处理，以利于舆情危机预防和应对，主动引导形成有利于产业发展的舆论环境。

（三）基于旅游大数据统计提高客流管理控制能力。中国是一个人口大国，每逢黄金周就会遭遇各个景点的人满为患，相关道路的拥堵更是让出行的人焦头烂额。虽然各种机构都在利用自己掌握的数据资料进行分析，对旅游景点的客流疏导做出贡献，但始终难有实质性的效果。分析原因，主要是因为一般的机构掌握的数据并不全面，也无法实时动态的采集到所有游客的即时信息。在大数据时代，特别是通过移动运营商的合作平台，客流管理成为旅游管理部门对旅游大数据应用的最好切入点。

（四）基于旅游大数据平台提升行业信息引导能力。依据旅游大数据库，制定旅游行业信息引导的工作机制和内容，明确信息发布的程序、主体和方式，整合形成基于互联网、手机的旅游信息发布平台。利用大数据监测平台，及时准确的向社会发布国家旅游产业相关法规政策、发展建设规划、市场准入标准、投资管理规定及旅游经济运行等数据信息，提高旅游主管部门的宏观引导能力。

大数据是旅游产业发展和市场管理的切实需求，但大数据在旅游领域的应用不可能一帆风顺，既有技术革命的冲击，也有机制体制的冲突，因此，需要旅游行业各部门合力破除体制机制障碍、解决关键问题，这是旅游管理部门的现实责任，更是市场发展的历史机遇。

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