深度分析CRM选型定制开发环节

很多公司花费了大量的资金和数年的时间在CRM实施项目上，最后发现他们做了错误的选择而不得不从重头再来。不能让这种事发生在你身上。你一定要注重实际成本，明确进行定制所需要花费的成本和时间问题，对产品的功能实事求是，将注意力集中在可操作性上。

 

CRM产品供应商已形成两大阵营，公司内部部署的安装型CRM和在互联网上使用的租用型CRM。选择恰当的CRM系统可以显著地提高销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。以下阐述了公司在选择CRM系统时，较常见的一些共性错误，以及如何进行规避的方法。

 

了解定制的实际成本

无论选择哪种信息化产品，能百分之百满足你需求的产品是非常少见的。几乎每一个软件产品都需要或多或少的定制。CRM需要更多的自定制，因为在公司发展的过程中要根据市场变化持续地改进销售和营销流程, 所以购买CRM不只需要买解决方案，而且需要CRM软件自带强大增值模块。 而ERP经常是买定制好的解决方案，流程一般是固定的，因为公司内部的流程变化要比市场活动的变化少得多，除非是垄断行业。

 

大体上来说，对任何一款CRM产品而言，都存在着四种层次的定制：

 

第一种层次，涉及开发一些基本的功能，如权限管理、分配规则、以及其他简单的销售和营销流程，这些能使系统按照你想要的方式运行，并提供你所需要的信息。不过目前市面上的几款高端CRM产品，如微软CRM、知客CRM和Salesforce，已经具有以上功能，无须再投入开发成本；

 

第二种层次，能添加或改变数据的布局和格式。例如，移动一个字段位置以突出产品类型，或增加一个下拉菜单来减少文字输入时间。这个层次，代表着CRM管理员要对系统做持续的改变。选择一个内部管理员都能进行这些操作的系统，是非常重要的。如果每次你需要生成一个新的报告或改变一个风格时，你都需要向咨询顾问或CRM软件供应商付费，这既昂贵又耗时、非常令人不愉快。笔者了解到这样的功能目前在国内知客CRM已经完全的实现了，无须定制开发；

 

第三种层次的定制，涉及到设计使业务流程自动运行的配置，即OA工作流。如果A动作发生，系统应当执行B活动。这些类型的活动，可以大大提高效率。企业级的CRM产品提供此项功能，CRM管理员可以自行管理，不需要编程知识。实际上，为了满足客户的需求，很多CRM供应商都已经吧CRM和OA集成到一起，一方面用CRM满足客户、销售、市场等方面的综合管理，一方面是用OA梳理、规范企业内部流程。工作流这样的功能，微软CRM，用友TurboCRM和知客CRM等大型软件供应商都已经实现；

 

最后一种层次的定制，要求对应用程序接口（APIs）进行管理，以使其能与其他系统集成。能力强的团队可以管理这类活动，但由于这类活动并不经常发生，因此在这一步依靠软件提供商或增值服务商，也不会花费太大的成本。如果企业真的有这样的需求，最好是找有自主开发CRM的软件供应商，这样的供应商做的是自己的产品，所以无论是在技术团队还是在对系统的架构、接口等方面都可以很好的实现，如上古软件公司，用友软件公司等。

 

所有这些定制成本是多少？在专业实施服务上，如定制、集成，花费3-5倍于最初产品的价格在国外安装型CRM市场是很正常的事。在国内安装型CRM市场，虽然费用要相对低一些，但有些小型厂商拒绝二次开发。从长远来看，这使得最初看起来便宜的软件包，变得很昂贵，所以还是要选择有规模的软件供应商来做这方面的服务。相比之下，租用型CRM供应商如Salesforce或800客CRM最近推出了在线开发平台，用户可以根据自己的需求自定制，而且不需要懂编程，降低了重新实施服务的费用。

 

一些供应商提供的软件工具包和附加模块可以使内部IT团队能做一些必要的软件修改，但有些则需要外部咨询顾问来做或需要供应商提供二次开发，在许多捆绑在ERP系统中的CRM功能模块更是如此。因此，事先测算这些成本非常重要。计算一下专业服务的成本、定制方面的成本、加上产品本身售价从而计算出总的购置成本。尤其是对于预算比较紧张的中型企业来说，这类工作必须具有高度的针对性才能够带来效益。

 

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