关于IT 服务管理的服务台

服务台：(service desk)

    IT服务提供者0和使用者的重要接口。关注与信息系统建立完成后在实际运行维护过程中的服务、关注通过服务台提高IT服务的质量。

    什么是服务？IT服务又有什么特点呢？

    服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程；这种过程是在顾客和员工、有行资源的互动关系中进行的，这些有形的资源是作为解决顾客问题的方案而提供给顾客的。

    在一般的情况下，服务都是在互动的过程中进行的，互动现象在服务中具有非常重要的左右，尽管有时我们意识不到它的重要性。更进一步说，服务就是一系列过程或活动，而且这些活动从本质上来说是无形的。

    IT服务是指对 IT 基础架构的全面管理、维护和运营。IT服务作为服务的一种类型，具备了大多数服务所具有的普遍特性：

    1）无形——企业必须努力利用有形证据将无形服务有形化；

    2）异质——如何生产和向顾客提供具有一次性质量特征的服务；

    3）生产、传递和消费过程中同时发生——对服务质量的控制必须具有实时性，既在生产和服务过程中进行质量控制；景观服务结果是必要的，但对服务过程的感知，对于评价总的服务质量来说也是十分重要；

    对于IT服务来说，由于涉及到了大量的高新技术，因此，其最重要的也是与其他服务不同的特性主要有3个：

    1）随着新技术的不断出现、客户对IT服务的需求变化非常快而且要求很高；

    2）服务质量难以标准化、衡量、监控；

    3）大量采用高新技术作为服务工具与手段；

    服务最重要的特性就是其过程性，这个过程是由一系列活动所组成的并且在活动中消耗资源，在服务过程中，顾客亲自参与和企业一起寻找解决问题的方案。服务质量是客户满意最为重要的因素。