信息化基础知识 典型试题分析

试题 10

客户关系管理系统（ CRM）的基本功能应包括(10)。
（ 10）
A．自动化的销售、客户服务和市场营销
B．电子商务和自动化的客户信息管理
C．电子商务、自动化的销售和市场营销
D．自动化的市场营销和售后服务

试题 10 分析
CRM 的核心是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。在分清楚了客户群体的不同之后，本企业可以对他们采取不同的关系管理手段，以达到最好的管理效果。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本；客户离开以后希望通过某种手段将他们再度吸引过来比一开始就留给他们一个好印象需要更多的成本；将企业的新产品推销给新的客户比推销给老的客户需要更多的成本。从这些事实可以看出，有些客户对本企业而言是利益攸关的，有些则不然。为了使得企业能够降低市场营销费用、减少由于客户离去和无效的营销策略而产生的浪费，从而获得最大利润，科学的客户关系管理方法显得迫在眉睫。
从目前的市场状况来看， CRM 应用系统的实现还没有一个统一的标准，但是，合格的CRM 系统至少需要包括以下几个比较基本的功能模块。
（ 1）自动化的销售。销售的自动化，顾名思义，即把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能地“信息化”和“标准化”，提高销售环节的工作效率和业绩。
销售自动化主要面向的对象是销售人员和销售管理人员，其主要需要覆盖的业务操作功能包括： 客户账户管理、联系人管理、销售机会管理、销售活动管理、销售预测管理以及报表管理等。除此之外，一个自动化的销售模块还需要集成一些信息源以供销售人员使用，比如产品的价格和目录、购买记录、服务记录、存活情况、促销文本资料以及信用记录等。
同时，一个完善的客户友好的销售自动化模块还应该集成一些相关的应用，以便为使用者提供一个方便的全面的视图，使得他们不必为了使用某项具体功能而再去重新打开某些相关的窗口。这些应用往往包括电子邮件客户端、传真、常用办公软件、促销管理模块、浏览器、客户联络中心等。
（ 2）自动化的市场营销。人们很容易混淆市场营销的概念与销售的概念，但实际上，市场营销是一个企业获取利润的“发动机”，它主要把企业的营销信息以合适的渠道（比如广告、促销活动等）向合适的社会群体传递的方式来扩大企业的影响力、提高企业形象、扩大企业的客户群体从而达到获取最大的市场份额的目的。从这个意义上讲，市场营销模块还要建立在智能分析模块的基础之上。市场营销模块面向的对象主要是市场营销人员，这些人员主要包括了参与电话直销、邮件直销、各种促销活动策划和实施的工作和管理人
员。主要的业务操作功能涵盖了促销项目管理、促销活动管理、促销评估管理、潜在客户管理、活动开支管理等。同样地，该模块也需要集成一些基本的信息，比如相关商业智能信息、客户信息、产品信息等。另外，正像前面所提到的，为了给使用者建立一个良好的接口，该模块需要集成一些相关的应用，比如报告软件集成、商业智能应用集成等。
（ 3）自动化的客户服务。在市场经济为主导、市场竞争日益加剧的今天，在企业经营已经由以产品为中心转为以客户为中心的今天，一个企业立足的根本前提是最大程度地拥有稳定的客户群体。同时值得注意的是，在高科技迅猛发展、物质急剧膨胀的今天，企业之间生产技术水平之间的差异趋于缩小，企业若想比竞争对手更有竞争力以获得更多的客户，必须要在客户服务上面下功夫。客户服务主要包括了售前服务、现场服务和售后服务。

试题 10 答案
（ 10） A

试题 9

与制造资源计划 MRPⅡ相比，企业资源计划 ERP 最大的特点是在制定计划时将(9)考虑在一起，延伸管理范围。
（ 9）
A．经销商
B．整个供应链
C．终端用户
D．竞争对手

试题 9 分析
MRPⅡ是一个比较完整的生产经营管理计划体系，是实现制造业企业整体效益的有效管理模式。进入 20 世纪 90 年代，随着市场竞争加剧和信息技术的飞跃进步， MRPⅡ主要面向企业内部资源全面计划管理的思想逐步发展为怎样有效利用和管理整体资源的管理思想， ERP 应运而生。
在资源管理范围方面， MRPⅡ主要侧重对本企业内部人、财、物等资源的管理， ERP系统在 MRPⅡ的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的供应链并对供应链上所有环节如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等进行有效管理。

试题 9 答案
（ 9） B

试题 8

在 CRM 中，体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，如用户产品使用情况调查的数据、客服人员的建议数据和广告数据等，属于(8)。
（ 8）
A．描述性数据
B．交易性数据
C．促销性数据
D．关系性数据

试题 8 分析
CRM：（ Customer Relationship Management）客户关系管理系统，是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。 CRM 在坚持以客户为中心的理念的基础上，重构市场营销和客户服务等业务流程。 CRM 的目标不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。 在 CRM 的管理过程中，自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式对企业管理人员具有很大的意义。营销人员可以通过数据挖掘模块的输出有科学依据地找出现有的和潜在的可以给企业带来高利润的客户，然后策划和实现促销活动以进一步影响客户的行为。客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。
•关于描述性数据：这类数据是客户的基本信息，如果是个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、 ID 和联系方式等；如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称、 规模、联系人和法人代表等。
•关于促销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
•关于交易性数据：这类数据是反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。

试题 8 答案
（ 8） C

试题 7

CRM 系统是基于方法学、软件和互联网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。 (7)准确地说明了 CRM 的定位。
（ 7）
A． CRM 在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标
B． CRM 有一个统一的以客户为中心的数据库，以方便对客户信息进行全方位的统一管理
C． CRM 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，具有整合各种客户联系渠道的能力
D． CRM 系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，并把客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类

试题 7 分析
CRM 是一个集成化的信息管理系统，它存储了企业现有和潜在客户的信息，并且对这些信息进行自动的处理，从而产生更人性化的市场管理策略。但是， CRM 的定义绝对不仅仅是一套计算机系统那么简单。 CRM 所涵盖的要素主要如下：
第一， CRM 以信息技术为手段，但是 CRM 绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略， CRM 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
第二， CRM 在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。
第三， CRM 的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（ Business Process Reengineering， BPR），将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。

试题 7 答案
（ 7） A

试题 6

企业资源规划是由 MRP 逐步演变并结合计算机技术的快速发展而来的，大致经历了MRP、闭环 MRP、 MRP II 和 ERP 这四个阶段，以下关于企业资源规划论述，不正确的是(6)。
（ 6）
A． MRP 指的是物料需求计划，根据生产计划、物料清单、库存信息制定出相关的物资需求
B． MRP II 指的是制造资源计划，侧重于对本企业内部人、财、物等资源的管理
C．闭环 MRP 充分考虑现有生产能力约束，要求根据物料需求计划扩充生产能力
D． ERP 系统在 MRP II 的基础上扩展了管理范围，把客户需求与企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的供应链管理

试题 6 分析
ERP 概念由美国 Gartner Group 公司于 20 世纪 90 年代提出，它是由 MRP 逐步演变并结合计算机技术的快速发展而来的，大致经历了基本 MRP、闭环 MRP 、 MRPⅡ和 ERP 四个阶段。

基本 MRP（ Materials Requirement Planning，物料需求计划）是由美国生产与库存管理协会（ APICS）于 20 世纪 60 年代初提出的。基本 MRP 聚焦于相关物资需求问题，根据主生产计划、物料清单和库存信息，制定出相关物资的需求时间表，从而即时采购所需物资，降低库存。 MRP 借助先进的计算机技术和管理软件进行物料需求量的计算，与传统的手工方式相比，计算的时间大大缩短，计算的准确度也相应地得到大幅度的提高。
20 世纪 60 年代时段的 MRP 能根据有关数据计算出相关物料需求的准确时间与数量，但其缺陷是没有考虑到生产企业现有的生产能力和采购的有关条件的约束，也缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。为此， MRP 系统在 20 世纪 70 年代发展为闭环 MRP系统。闭环 MRP系统除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划（ Capacity Requirement Planning， CRP），并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入 MRP。 MRP 系统的正常运行，需要有一个现实可行的主生产计划。它除了要反映市场需求和合同订单以外，还必须满足企业的生产能力约束条件。为了保证实现计划， MRP 使用派工单来控制加工的优先级，用采购单来控制采购的优先级。这样，基本 MRP 系统进一步发展，把能力需求计划和计划的执行及控制功能也包括进来，形成一个环形回路，称为闭环 MRP。闭环 MRP 的基本目标是满足客户和市场的需求。能力需求计划的运算过程就是把物料需求计划定单换算成能力需求数量，生成能力需求报表。当然，在计划时段中也有可能出现能力需求超过负荷或低于负荷的情况。闭环 MRP 能力计划通常是通过报表的形式（直方图是常用工具）向计划人员报告，但是尚不能进行能力负荷的自动平衡，这个工作由计划人员人工完成。接下来，闭环 MRP 将客观生产活动进行的状况及时反馈到系统中，以便根据实际情况进行调整与控制，以使各种资源既能合理利用又能按期完成各项订单任务。闭环 MRP 在基本 MRP 的基础上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划；并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。
20 世纪 70 年代闭环 MRP 系统的出现，使生产活动方面的各种子系统得到了统一。但这显然还不够，因为在企业的管理中，生产管理只是一个方面，它所涉及的仅仅是物流，而与物流密切相关的还有资金流。这在许多企业中是由财会人员另行管理的，这就造成了数据的重复录入与存储，甚至造成数据的不一致性。于是，在 20 世纪 80 年代，人们把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统集成为一个一体化的系统，称为制造资源计划系统。由于制造资源计划（ Manufacturing Resource Planning）的英文缩写还是 MRP，为了与表示与物料需求计划的 MRP（ Materials Requirement Planning）相区别，而记为 MRP
Ⅱ。 MRPⅡ的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效组织、管理和控制，从而使各部充分发挥作用，整体协调发展。
MRPⅡ的特点可以从以下几个方面来说明，每一项特点都含有管理模式的变革和人员素质或行为变革两方面，这些特点是相辅相成的。
（ 1）计划的一致性和可行性。 MRPⅡ是一种计划主导型管理模式，但始终保证与企业经营战略目标一致。 MRPⅡ把通常的计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统一起来，从宏观到微观、从战略到技术、由粗到细逐层优化，计划下达前反复验证和平衡生产能力，车间班组只能执行计划、调度和反馈信息，计划制定层和计划决策层根据反馈信息及时调整，处理好供需矛盾，从而保证计划的一致性和可执行性。
（ 2）管理的系统性。 MRPⅡ是一项系统工程，它把企业所有与生产经营直接相关部门的工作联结成一个整体，各部门都从系统整体出发做好本职工作，每个员工都知道自己的工作质量同其他职能部门的关系，改变了条块分割、各行其是的局面，团队精神得到弘扬。
（ 3）数据共享性。 MRPⅡ是一种制造企业管理信息系统，企业各部门都依据统一数据信息进行管理，任何一种数据变动都能及时地反映给所有部门，做到数据共享。在统一的数据库支持下，按照规范化的处理程序进行管理和决策，改变了过去经常出现的那种信息不通、情况不明、盲目决策、相互矛盾的状况。
（ 4）动态应变性。 MRPⅡ是一个闭环系统，它要求跟踪、控制和反馈瞬息万变的实际情况，管理人员可随时根据企业内外环境条件的变化迅速做出响应，及时应对，保证生产正常进行。
（ 5）模拟预见性。 MRPⅡ具有模拟功能。它可以解决“如果怎样……将会怎样”的问题，可以预见在相当长的计划期内可能发生的问题，事先采取措施消除隐患，而不是等问题已经发生了再花几倍的精力去处理。
（ 6）物流、资金流的统一。 MRPⅡ包含了成本会计和财务功能，可以由生产活动直接产生财务数据，把实物形态的物料流动直接转换为价值形态的资金流动，保证生产和财务数据一致。财务部门及时得到资金信息用于控制成本，通过资金流动状况反映物料和经营情况，随时分析企业的经济效益，为企业经营管理层指导和控制经营生产活动提供有价值的决策参考。
以上几个方面的特点表明， MRPⅡ是一个比较完整的生产经营管理计划体系，是实现制造业企业整体效益的有效管理模式。

试题 6 答案
（ 6） C

试题 5

(5)不属于供应链系统设计的原则。
（ 5）
A．分析市场需求和竞争环境
B．自顶向下和自底向上相结合
C．简洁
D．取长补短

试题 5 分析
供应链系统设计的原则如下：
 自顶向下和自底向上相结合的设计原则。自顶向下和自底向上的方法是系统建模方法中两种最基本最常用的建模方法。自顶向下的方法是从全局走向局部的方法，自底向上的方法是一种从局部走向全局的方法；自上而下是系统分解的过程，而自下而上则是一种集成的过程。
 简洁性原则。为了使供应链能够灵活快速地适应市场，供应链的每个节点都应是精简而具有活力的，能实现业务流程的快速组合。
 取长补短原则。供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源有效使用的目的。
 动态性原则。不确定性在供应链中随处可见。要预见各种不确定因素对供应链运作的影响，减少信息传递过程中的信息延退和失真。
 合作性原则。供应链业绩好坏取决于供应链合作伙伴关系是否和谐，因此建立战略伙伴关系的合作企业关系模型是实现供应链最佳效能的保证。
 创新性原则。创新性原则是供应链系统设计的重要原则。
 战略性原则。供应链管理系统的建模应有战略性观点。通过战略性选择减少不确定因素的影响；充分体现供应链发展的长远规划和预见性；供应链的系统的战略发展应和企业的战略规划保持一致，并在企业战略指导、帮助、支持下继续进行。

试题 5 答案
（ 5） A

试题 4

对数据仓库特征的描述， (4)是不正确的。
（ 4）
A．与时间无关的
B．不可修改的
C．面向主题的
D．集成的

试题 4 分析
与操作型数据库相比，数据仓库的主要特点如下。
(1)面向主题：操作型数据库的数据面向事务处理，各个业务系统之问各自分离，而数据仓库中的数据按主题进行组织。主题指的是用户使用数据仓库进行决策时所关心的某些方面，一个主题通常与多个操作型系统相关。
(2)集成的：面向事务处理的操作型数据库通常与某些特定的应用相关，数据库之间相互独立，并且往往是异构的。而数据仓库中的数据是在对原有分散的数据库数据抽取、清理的基础上经过系统加工、汇总和整理得到的，消除了源数据中的不一致性，保证数据仓库内的信息是整个企业的一致性的全局信息。
(3)相对稳定：操作型数据库中的数据通常是实时更新的，数据根据需要及时发生变化。
而数据仓库的数据主要供企业决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，只有少量的修改和删除操作，通常只需定期加载、刷新。
(4)反映历史变化：数据仓库的数据与时间关系很密切，数据仓库中的表都有与时间相关的字段。操作型数据库主要关心当前某一个时间段内的数据，而数据仓库中的数据通常包含历史信息，系统记录了企业从过去某一时刻到当前各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测

试题 4 答案
（ 4） A

试题 3

使用网上银行卡支付系统付款与使用传统信用卡支付系统付款，两者的付款授权方式是不同的，下列论述正确的是(3)。
（ 3）
A．前者使用数字签名进行远程授权，后者在购物现场使用手写签名的方式授权商家扣款
B．前者在购物现场使用手写签名的方式授权商家扣款，后者使用数字签名进行远程授权
C．两者都在使用数字签名进行远程授权
D．两者都在购物现场使用手写签名的方式授权商家扣款

试题 3 分析
网上支付是指人们通过互联网完成支付的行为和过程，通常情况下仍然需要银行作为中介。在典型的网上支付模式中，银行建立支付网关和网上支付系统，为客户提供网上支付服务。网上支付指令在银行后台进行处理，并通过传统支付系统完成跨行交易的清算和结算。在传统的支付系统中，银行是系统的参与者，客户很少主动地参与到系统中；而对于网上支付系统来说，客户成为系统的主动参与者，这从根本上改变了支付系统的结构。
移动支付是指利用移动电话采取编发短信息和拨打某个号码的方式实现支付。手机支付系统主要涉及到三方，分别是消费者、商家及无线运营商，所以手机支付系统大致可分三个部分，即消费者前端消费系统、商家管理系统和无线运营商综合管理系统。消费者前端消费系统保证消费者顺利地购买到所需的产品和服务，并可随时观察消费明细账、余额等信息；商家管理系统可以随时查看销售数据以及利润分成情况；无线运营商综合管理系统是手机支付系统中最复杂的部分，包括两个重要子系统，分别是鉴权系统和计费系统。
它既要对消费者的权限、账户进行审核，又要对商家提供的服务和产品进行监督，看是否符合所在国家的法律规定，此外最重要的是，它为利润分成的最终实现提供了技术保证。
随着信息技术的飞速发展，电子支付工具具有广阔的发展前景。
电话支付是电子支付的一种线下实现形式，是指消费者使用电话（固定电话、手机、小灵通）或其他类似电话的终端设备，通过银行系统就能从个人银行账户里直接完成付款的方式。
信用卡支付是指应用信用卡实卡进行支付活动，需要用户签字。

试题 3 答案
（ 3） A

试题 2

某体育设备厂商己经建立覆盖全国的分销体系。为进一步拓展产品销售渠道，压缩销售各环节的成本，拟建立电子商务网站接受体育爱好者的直接订单，这种电子商务属于(2)模式。
（ 2）
A． B2B
B． B2C
C． C2C
D． G2B

试题 2 分析
现代电子商务是使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。
可以认为 EDI 是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。现代电子商务的要点：
 以基于因特网信息流的现代信息技术、工具为操作平台。
 商务活动参与方增多，不但有买家、卖家，还有银行或金融机构、政府机构、认证机构和配送中心等机构的加入。
 商务活动范围扩大。活动内容包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易等，活动形态包括网上营销、网上客户服务及网上广告、网上调查等。
电子商务按照交易对象，可以分为企业与企业之间的电子商务( B2B)、商业企业与消费者之间的电子商务(B2C)、消费者与消费者之间的电子商务(C2C)、以及政府部门与企业之间的电子商务(G2B)4 种。

试题 2 答案
（ 2） B

试题 1

以下对国家信息化体系要素的描述中，不正确的是(1)。
（ 1）
A．信息技术应用是信息化体系要素中的龙头
B．信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础
C．信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务
D. 信息化政策法规和标准规范属于国家法规范畴，不属于信息化建设范畴

试题 1 分析
国家信息化体系包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范 6 个要素。
信息技术应用是指把信息技术广泛应用于经济和社会各个领域。信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。
信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略姿源。信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键。
信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。
信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础。
信息化人才是国家信息化成功之本，对其他各要素的发展速度和质量有着决定性的影响， 是信息化建设的关键。
信息化政策法规和标准规范用于规范和协调信息化体系各要素之间关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。

试题 1 答案
（ 1） D