RPA 在客服行业有哪些应用

有什么比拥有一个忠诚的客户更好？

一个满意的客户，您只需付出很少的努力就能满意。

听起来不错？然而你首先需要 RPA！

从销售和市场营销到财务和会计再到客户服务，越来越多的企业正在使用机器人流程自动化（RPA）。

借助RPA 技术，客户服务团队能够集成系统，从而简化最终客户的体验以及团队的后端工作流程。

什么是 RPA？

在详细介绍之前，让我们快速地以一般术语定义和解释 RPA。RPA 利用软件自动程序（或“自动程序”）根据业务定义的规则自动完成任务。无论您是否意识到，您之前都已经经历过 RPA。例如…

　　如果您要购买房屋，则可以告诉房地产经纪人您的规格（邮政编码，价格范围，床位 / 浴室编号等），然后每天早晨收到一封包含符合您条件的新房源的电子邮件。该电子邮件是根据系统规则自动编写和发送的 - 即 RPA！

如果您收到经常在杂货店购买的产品的商店优惠券，那么您将从 RPA 中受益。

简而言之，RPA 是机器人的程序设计，可以根据业务定义的自定义规则自动执行分步操作。接下面RPA 论坛就给大家看看RPA 在客服行业有哪些应用。

RPA 在客户服务领域的最佳用途之一可能是集成客户服务代表（CSR）系统。组织可以使用 RPA 来统一不同的系统和数据库，从而使客户服务代表的客户信息的搜索和检索变得更加容易。当然，这对员工（通过简化工作）和客户（通过加快电话，在线，聊天，PoS 交互等）都有利。

　　许多公司使用 RPA 集成其电子邮件数据库，呼叫中心，会员 / 会员帐号系统和其他核心系统，从而提供跨应用程序的实时数据访问。这为 CSR 提供了客户资料和信息的综合视图。从计费历史到以前的交互记录，所有内容都可以在一个仪表板上快速查看，从而使 CSR 可以更好地回答问题，处理投诉并最大程度地增加销售机会。

借助 RPA，企业可以提供更有效，更全面的服务，从而更好地向客户展示其价值。统一的仪表板，例如…

可以防止 CSR 扩展客户已经多次收到的报价。

允许 CSR 快速确认过去的帐户问题或业务错误，为积极的互动打下基础。

使 CSR 轻松快速找到相关信息，从而最大程度地减少等待时间和延迟，并改善服务水平协议的整体交付情况。

无需为了执行任务而登录多个系统。

腾出代表来将工作重点从数据检索转移到更有意义的客户参与上，从而优先考虑提高客户满意度。

管理和安排服务请求

RPA 在客户服务中的另一种流行用法是接收服务请求和安排约会。通过这种方法，客户可以轻松地（通过电子邮件，自动电话系统，聊天机器人或其他方式）提交服务请求，并将这些请求发送给客户服务代表。然后，CSR 可以将约会输入到单个系统中，该系统将自动将约会推送到日历工具，业务应用程序，会计软件或数据需要流动的其他任何位置（由业务定义的规则确定）。随着 RPA，客户服务代表只需要做出一个单一的，而不是他们以前不得不众多条目。

许多客户服务部门还使用 RPA 安排和触发客户通信。例如，牙科诊所可能会定期向提醒逾期清洁的患者发出提醒。汽车经销店的服务部门可以根据特定车辆的需求和客户的平均行驶里程自动提醒您更换机油。

一旦实际预定了约会，就可以使用 RPA 发送在约会之前的通知和提醒。这些只是客户服务团队可以战略性地实施 RPA 的几种方式。

RPA 在客户服务方面的潜力是无限的！除已描述的用途外，客户服务部门还可将 RPA 用于以下方面

续订通知。RPA 可以通知客户他们的服务 / 方案将在特定日期自动计费。

客户信息更新。 如果在一个系统中更新了客户的信息，则 RPA 可以确保针对该客户资料在所有其他公司系统中更新数据。

要求更新帐单。 如果存档的信用卡到期，RPA 则可以自动发送通知以请求客户更新其账单信息。

发送奖励或奖励。 如果客户在一段时间内处于非活动状态，RPA 则可以自动触发自动化以发送折扣，奖励或激励回报。