梁艺 2/15 “得体表达抱怨 ”

拆页二  得体表达抱怨  《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

【A1 反思经验】

昨天吃晚饭的时候，我老公还一直拿着手机打游戏，孩子跟她说话他都不搭理。我很生气，冲他抱怨道：“你吃饭的时候能不能别玩游戏啊！一天到晚就知道打游戏，有完没完啊！”。他犹豫了一下暂时放下了手机，不过能看出明显的不悦。

我后来反思，我在描述他的行为时有夸大成分、没有列出行为的后果、而且没有表达自己的感受，所以在他那里他可能只感觉到了指责，不会有真正改变的动机。

【A2 规划运用】

今天吃晚饭的时候，如果老公还是继续玩手机，我会尝试用XYZ表达法让他有所改变。

我会先引起他的注意，然后告诉他：“老公，吃饭的时候你只顾着看手机（具体事件），宝贝都没有办法跟你分享在学校的趣事了（结果），我们觉得像对着一个木头人在吃饭和说话，让人觉得很生气（感受）。”

【A1 反思经验】（修改）

昨天吃晚饭的时候，我老公还一直拿着手机打游戏，孩子跟她说话他都不搭理。我很生气，冲他抱怨道：“你吃饭的时候能不能别玩游戏啊！一天到晚就知道打游戏，有完没完啊！”。他犹豫了一下暂时放下了手机，不过能看出明显的不悦。

学习了今天片段中的XYZ表达法，我反思问题出在我在描述他的行为时有夸大成分、没有列出行为的后果、而且没有表达自己的感受，所以在他那里他可能只感觉到了指责，不会有真正改变的动机。

【A2 规划运用】（修改）

今天吃晚饭的时候，如果老公还是继续玩手机，我会尝试用XYZ表达法告诉他这么做给我们带来的问题和困扰、以及我们的感受，让他 减少吃饭时看手机的频率 在吃饭的时候不再看手机。（此处有第三次修改）

我会先引起他的注意，然后告诉他：“老公，吃饭的时候你只顾着看手机（具体事件），宝贝都没有办法跟你分享在学校的趣事了（结果），我们觉得像对着一个木头人在吃饭和说话，让人觉得很生气（感受）。”