西安市中医医院：多方需求推动医院综合医疗服务平台建设
年度回顾与展望专题
第29篇文章
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皇甫宜娣
西安市中医医院医保办主任
计算机应用专业本科，工学学士。2014年取得正高级工程师资格，任西安市中医医院信息科科长15年，2015年担任西安医学会信息学分会主任委员。参与制定撰写《陕西省医院信息化建设规范与评测标准》、《陕西省卫生信息化建设规划》等。
随着医改的不断深入，医院如何发展是每个医院决策者需要认真考虑的命题，现阶段，医院间，设备、技术等领域的差距不断缩小，决定医院发展的关键依托于管理思路的变革。挖掘患者潜在需求主要在于如何利用好信息技术，通过思维创新，打破定式思维，进行医院流程再造，设计出更人性化、便捷化、高效率的就诊流程。
西安市中医医院始建于1955年，是全国最早建立的省会城市中医医院之一。2015年1月，医院整体搬迁至行政中心东区凤城八路69号。新院占地100亩，建筑面积9.8万平方米，编制床位1001张。医院现设临床科室33个，年门诊量70余万人次，年出院患者3.7万余人次，年收入突破6亿。
需求分析
从国家到地方，一系列政策引导医院重视流程再造。国务院办公厅 2015年提出：全面实施健康医疗信息惠民行动计划，方便患者预约诊疗、分时段就诊、共享检验检查结果、诊间付费以及医保费用的即时结算。国家卫计委提出，至2017年底，“三级医院预约诊疗率≧50%，复诊预约率≧80%”。陕西省卫计委要求“三级医院网上预约放号量为门诊量的15%”等。
从医疗卫生产业发展来看，公众希望医疗信息公开透明，能够通过极具公信力的平台看到医疗信息、诊疗信息、资费信息、医院及周边服务信息、科室及专家及相关资讯信息。
从医院需求来看，一方面，医院在宣传自身的同时，不仅要管理好实名制的患者，也有着通过多种途径建立预约挂号服务通道的需求；另一方面，医院在门诊量上升的同时，需要在提高工作效率的同时能降低成本，在提高医疗服务质量的同时改善患者的就医体验。此外，随着“互联网+”的应用，支付方式逐渐多样化，如何对渠道进行统一的管理，对各支付方式下的账务进行统一对账，也是医院管理上迫切需要解决的问题。
总体设计
基于对需求的深入分析，信息中心从技术实现视角对医院门诊业务进行了总体设计，确定了医院综合医疗服务平台总体设计原则，最终形成统一的平台结构、网络拓扑结构图和平台功能模块，从而支撑门诊业务流程再造。
平台功能主要包含预约服务、诊疗信息查询、医院导航、健康资讯、健康百科、电子支付业务等相关业务；通过这些服务功能的实现，对于医院可起到改善现有就医流程，节省医院管理成本，提升医院社会形象的作用。对于患者可提升患者诊疗就医体验，方便用户查询相关健康诊疗信息，通过丰富的诊疗服务及健康业务服务，满足不同医疗健康需求人群的不同需求。
部署实施及应用成效
项目分两期实施，一期实现预约挂号、诊疗信息查询等功能和各渠道建设；二期实现预约挂号支付、就诊卡充值、诊间支付等在线支付业务。平台建设打通了线上、线下，实现了患者全流程服务的覆盖，增加了服务渠道，强化了服务功能，延展了服务时间，提升了服务效能，改善了就医体验。
（1）节约挂号排队时间，原有现场挂号排队平均时长10分钟，预约挂号上线后，患者的平均预约挂号时间缩短到1分钟；
（2）节约诊间缴费时间，原有现场患者需要往返药房、检查、检验、缴费点进行缴费，加上排队时间平均时长超过15~30分钟，上线在线诊间支付后，患者的诊间缴费时间缩短至1分钟；
（3）节约充值缴费时间，原有现场缴费，平均排队时间5分钟，缴费时间3分钟，平台上线在线充值后，该时间总体缩短到1分钟，且不影响用户的排队就诊；
（4）扩展了服务时间和服务空间，提高了服务能力，降低了现场人工导诊、挂号的工作量，并扩展了服务时间，使得门诊接待量和接待能力提升40.3%；
（5）通过线上支付功能的实现，缴费窗口排队减少30%左右。
管理效果
平台建设为管理带来了便利。诊前，对医院号源进行统一管理，为患者提供多种预约渠道的同时，有效管理诊前业务数据；诊中，为患者提供多渠道、统一、高效、优质的信息化就诊服务；诊后，患者通过医院综合服务平台可以远程查询就诊结果，实现医疗信息的快捷流通和共享；此外，管理平台提供统一对账功能，可以对各个渠道和支付通道的账务进行有效管理，并与HIS记录进行对账，标记异常账务，从而实现了账务的统一管理，提高了线上支付的财务管理工作效率。
其次，医院还引进自助打印系统及自助挂号缴费机，患者可凭条码、一卡通、身份证更便捷地挂号、缴费、查询、打印（检验、检查报告单及X光片），让检查、拍片化验等环节也变得舒心起来。
此外，移动护理的上线，实现了床旁体征采集、医嘱输液“三查七对”、床旁宣教、护理巡视记录、书写护理文书、工作量统计等工作，优化了护理工作流程，提高了护士工作效率、减少了医疗差错，使护士有更多的时间照顾患者，提升了患者满意度。
搬迁两年多以来，我院门诊、住院服务量均实现大幅提升。2017年，出院患者37,550余人，比去年同期增加15%，预约就诊人数约125,500人，比去年同期增加14%，收入近6.2亿，比去年同期增长14%，门诊服务量大幅提高，2017年有望达到75万 。
信息化仍有大空间
通过医院综合医疗服务平台的使用，逐步缓解了患者“一号难求”的问题，主要体现在以下几个方面：
（1）调整和优化了就医流程，实现了医疗资源的有效调配，规范了医生诊疗行为；
（2）方便患者合理安排时间赴院就诊，提升了患者就医体验；
（3）有效提升了门诊量，缓解了就诊高峰对医院秩序的影响，使就诊更加有序，提升了门诊预约率；
（4）为医院提供了多渠道宣传窗口和渠道，有助于强化医院品牌，提升医院社会形象。
2017年，平台预约总人次158，564，日均预约总量超过435人次，最高超过980人次，月均预约总量超过13，200人次，最高超过18，210人次。
医院综合医疗服务平台具有较好的延展性，后期可逐步对患者开放更多的非诊疗服务内容，提升患者体验；可开展患者管理、队列查询、患者随访、住院缴费及清单查询，包括预约检查，预约治疗、预约床位、预约体检等业务；作为医院外网的综合服务外联平台，平台也为“医疗+互联网”提供了坚实的基础，为目前分级诊疗、医联体建设、数据共享、大数据平台建设提供了应用基础。
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文章来源：e医疗2018年第1期
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