文／商业美学智慧
现在和任何客户沟通，几乎大家都强调一个词，体验。似乎你要不强调体验，你都不好意思说你是真正的消费者思维或者客户导向思维。由此，引出我们今天要分享的这本书，《卖什么都是卖体验》。
本书告诉我们，这个世界，没有“看似与客户体验无关”的环节。在体验经济时代，卖什么都是卖体验。然而，人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。这个是本质上不变的东西。
虽然我们现在进入全方位的互联网时代，但互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。只有优质的体验，才能让你赢得客户、留住客户，进而把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝，而铁杆粉丝在互联网极速和扩散式传播时代至关重要。
本书副标题《互联网时代必学的39条客户体验法则》。初次看到书名，以为是讲“体验经济学”之类的，结果翻开浏览，发现其实是讲客服管理的。
“体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课”
书中分享了39条“客服法则”
理念篇
法则1人人都是客户经理
客户服务是一份人对人的责任，每个人都是企业的承担者，而不是某个部门的工作。
法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户
群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。如果一不小心惹怒了客户，所损失的绝不仅仅是一位客户。
法则3 客服文化是自上而下的渗透
优秀的领导者应时时不忘以身作则，他们的每一句话，每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打造优质客户体验的态度。
法则5 问问你自己：“妈妈会怎么做？”
做正确的事，并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每个客户都能身心自在，又能体会到你的热情。
法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节
“生态系统”这个概念前些时候很火，企业就是一个生态系统，每个因素都相互联系，看似与客户和销售无关系的细节，说不定会对客服质量产生不可估量的影响。
法则13 提高对自己的期望值
你需要自发地提高对自己的高标准，严要求，方能成就卓越。
法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户
将客户看成家人一样。如果你希望自己的家人获得什么样的待遇，你就应该用这样的态度去对待客户。
法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足
挖掘顾客没有得到满足的需求，找到痛点，然后填补。
法则25 把每位顾客都当成常客对待
用对待贵宾的方式对待新客人
法则28 将客户的需求和渴望区分开来
不要仅仅停留在满足顾客的需求，你需要往深处挖，连顾客们自己都不知道的渴望都要找到。
法则38 没有最好，只有更好
服务的改进永无止境。
法则39 不要努力过头
最后记住，不要打扰你的客户，不要过分努力。
人员篇
法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
一线人员的“精气神”尤为重要！
法则8 随时都要有专业风范
用你梦想中的工作标准服务于顾客。对自己的尊重，才是专业风范的核心。
法则9 选用合适的员工
技术过硬，拥有“为工作在所不辞”的心态，对工作抱有巨大热情；找到这样的人，可以让客户管理工作事半功倍。
法则10 将每一位员工打造成专家
只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时，他们才能将踌躇不定的客户变成买家，把初次光临的客户变成回头客。
法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠”
“不要乱说话！”
法则21 让顾客随时能找到你
尽最大努力为客户腾出时间，立刻为客户解决燃眉之急。
法则29 在团队中安排一名“科技狂人”
科技是用来提高客服质量的法宝。
法则32 赋予员工一定的自主决定权
企业给予员工一定的权力，及时让顾客感到称心满意。
法则33 绝不要与顾客起争端
即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的。一个字：“忍！”
法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不”
换种其他表达方式或词语来表述。
法则35 灵活应变
把每个顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理，赢得顾客的心。
法则36 诚心诚意地道歉
如果犯了错，真心实意的道歉更像是一门艺术，而非一门科学。
执行篇
法则4 时时不忘关注小事
“细节决定成败”，在客户眼里，小事就是大事。
五个基本原则：清洁；个人形象和个人卫生；清晰的沟通；考虑周全；专业知识
法则11 创作一个完美客户体验的剧本
将最好的场景进行设想，将剧本分享给每个人，有助于更好的完善服务
法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手
亲自排练试验，预演场景，事倍功半。
法则15 像蜜蜂一样管理
在企业里，要将客服的理念传播给别人，也要敞开心扉接受别人的建议。
法则16 对客户真正的感受刨根问底
很多客户即使有不满，也不会说出来，需要我们“偷听”他们的对话，倾听弦外之音，了解客人真实的看法。
法则17 用心倾听
倾听是一门艺术。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你是否用心倾听他们的话。
法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用
需要紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。
法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方
奉献出自己的时间，精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。
法则23 预见顾客的需求
有时连顾客本人不知道自己的需求到底是什么，预见顾客的需求可以让你占据优势。
法则24 履行对顾客的保证
如果你只是拿保证当作商业噱头，想敷衍顾客的话，再好的保证也会适得其反。
法则26 着眼于当下最需要关注的问题
满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻需要关注的首要问题。
法则27 将你的工作时间改为“即刻”
在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。
法则30 不在细节上打折扣
细节是魔鬼，对细节的忽略，可能让你功亏一篑。
法则31 坚持品质的始终如一
捍卫企业的服务质量，留住自己的忠实顾客。
法则37 用小礼物给顾客制造惊喜
在平日里收到礼物，喜悦感会加倍哦！
那么，如何提高优质体验呢？
一、文化统领
企业必须要懂得优质体验是什么样的，要建立一种标准，形成一种文化氛围，并让文化统领团队所有人践行优质服务体验的标准。
优质服务不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态。客户服务的含义，远远要比“客服部门”这个名称要远。换言之，如果你的企业大部分人认为客服是客服部门的事，那么，你的优质体验一定无从谈起。满意的客户是最好的营销宣传员。不满意的客户就是你的掘墓人。
二、树立榜样
要想文化统领，就要有相应传播文化的载体。要知道，客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师。你要从员工中找典型，如果你是服务类型的企业，那么员工的清洁精神、个人形象和卫生、清晰的沟通、考虑周全、专业知识等都变得非常重要，大家需要看到一个具象的人物便于效仿。
这个榜样要有专业风范，能够表现出恰到好处的自我控制，勇于承担责任。重视自己的工作，也重视自己对每一位客户带来的影响。
他能够把体验文化做到极致，以之为榜样，才相当于创作一个完美客户体验的剧本，分享给每一位员工。
三、建立标准
当你的服务体验没有标准时，员工只能凭想象发挥，干成什么样全凭个人素质，客户爽不爽全凭运气。
此时，关键你要建立标准，这个标准不是仅仅在企业员工进到企业工作后才形成，而应该延伸到选择员工的环节。
有句话我比较欣赏，招聘看态度，技能靠培训。创造绝佳的服务体验，没有好的态度，一切努力白费。所以，招聘时就要建立一个态度标准，意向员工的态度如何，能否做好服务工作，你要有一个标尺。然后进来后，主要是靠培训了。不断培训，不断强化。立标准，高要求。
一旦员工践行了标准，你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。
四、精明管理
有了标准，领导者要善于精明管理。你要知道，员工对管理者是有期望的，可以用三个字母来归纳（ARE）：赏识（appreciation）、认可（recognition）、鼓励（encouragement）。
所以，要想让员工表现出高标准的服务水平，你有没有做到赏识、认可和鼓励。如果你只是批评、责怪和惩罚。你这个team离分崩离析就不远了。
你必须能够让你的员工能够感觉到你渴望理解他们的热情，让他们明白你是真心实意的想要体恤他们的所感所想。你很在乎和看中他们的表现。员工才有可能变成拼命三郎，从被管理到自我驱动管理。
五、顾客导向
最后，做好服务体验的关键一条指导原则就是顾客导向，永远站在顾客的立场上进行思考。践行两要，一个绝不要。
第一，要满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题，除此之外，以前都是次要的。一切需要都能上升到情感，你在情感上一心向着客户就永远不会错。
第二，要让客户感受到你和他是同一阵营，你要让顾客随时能找到你。履行对顾客的保证。把每位顾客都当成常客来看待。
绝不要与顾客起争端：让客户尽情抱怨、对问题承担责任、尽快找出简便快捷的解决办法。
最后，还是那句话：优质客服不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态。