服务设计·微日记09

服务设计的最高境界强调的是“幸福感”。

盲人摸象

盲人代表了用户，不同的盲人代表了不同的利益相关者，大象就是产品或服务，“摸”就是用户和产品的饿接触点。盲人摸象的故事反映了用户和产品之间，由于接触点的局限性，导致了用户只能获得局部的、有形的体验，大象除了身材、体格等有形的体验要素以外，还有运送货物、游览观光、杂技表演等无形的体验要素。从盲人摸象的故事来看，服务设计就是为了让用户获得更好的体验，将各个用户获得的局部的、有形的、无形的体验要素，有组织、有脉络、系统地整合在一起，同时将产品（服务）的价值最大化的过程。

年轻的老人

在服务设计中，非常强调“眼光的高度”，指的是设计师要与用户有“同理心”，要和用户站在同样的高度和立场上看问题。

服务设计在医疗领域

随着技术的发展，很多尖端的医疗产品吸引着人们的眼球，如可穿戴设备等；相对其他发展迅猛的服务领域，医疗领域的服务显得非常滞后，人们对医疗领域服务的提升，有着强烈的需求；传统医疗的经营方式，已经很难让医疗市场有质的突破了，因此急需一种可以提升用户体验价值的方法来完善医疗领域。

服务的对象

无论什么领域，首先要搞清楚“服务”的对象是谁。以“医疗服务”为例，广义的对象就是“患者”，其利益相关者就是“患者的家属”、护士及医生等；狭义的对象则需要根据具体的服务设计的项目而定。如果在“降低医疗事故”的项目中，服务的对象就应该更加聚焦于重病住院的或是急诊的患者，而利益相关者也需要更加聚焦于重病住院的或是急诊的患者，而利益相关者也需要更加聚焦于为患者测量血压、体温的护士，或是为患者消毒、投放药物的医师，以及工作任务交接过程中所接触的医护人员。

保险公司的创新

好的服务设计，是需要让服务提供者和服务接受者同时受益的，而用户体验则是“以人为中心”的体验升级，焦点是“以服务接受者（用户）为中心”的。是否能够同时满足服务提供者和服务接受者的需求，是服务设计和用户体验的主要区别之一。

从物理需求到心理需求

人体工学、交互设计和用户体验到底是什么关系？早在第二次世界大战以后，美国和欧洲的工业设计师就非常强调人体工学，认为产品只要完美地符合了人体工学，就能最大限度地满足用户，其实这种只强调用户物理需求的想法，放到现在就不合适了，因为它忽视了用户的心理需求。而交互设计中除了需要考虑人体工程学以外，同时强调了场景的重要性，也就是要考虑用户在不同的应用场景下，与产品之间的关系。而用户体验，除了强调应用场景的同时，还强调了用户的情感、感受及心理诉求。因此，从人体工学到交互设计，再到用户体验，这个过程其实就是从强调用户的物理需求，到强调用户的心理需求的一个进化的过程。

星巴克的服务

改善星巴克的服务。星巴克有的位置靠在落地窗床边，外面下雪的话，这个位置相对于其他位置会冷很多。把这个痛点转化为提升服务的价值点。可以利用星巴克的积分卡来改善和提升现有的服务，当客人在星巴克进行消费后，都会有相应的积分。如果坐在大家都不愿意坐的较冷位置上，同样的消费，客人可以获得更多的积分，这样客人的心理上也会得到相应的补偿。再例如，客人如果自己带了喝咖啡的杯子，也可以给予相应的积分补偿，这样的方式既可以节省社会资源，又可以倡导节俭意识。

服务的最高境界

交互设计、用户体验和服务设计。以残疾人专用车为例，残疾人专用车是否符合人体工学，是否方便残疾人在不同的场景下进行操作等，属于交互设计范畴；残疾人独自外出，车子给残疾人带来的安全感和舒适感等，属于用户体验的范畴；而服务设计除了要考虑以上所有的要素以外，还要考虑残疾人出行的目的、生活的环境、收入的状况、医疗的补助和社会的福利等无形的系统要素，并通过改善组织和系统来综合提升残疾人的幸福感。交互强调的是可用性，用户体验强调的是使用感受，而服务设计的最高境界则强调的是“幸福感”。

国家的发展策略

韩国的发展策略，始终侧重看不见的社会系统，如饮食的安全性，交通的便利性，教育的灵活性，医疗的体系建设，污染的预防机制，环境的保护机制等。越是相对发达的国家，越会把精力放在社会公共系统的建设上，因为看得见的设施，随着经济发展都能搭建起来，但由于社会系统而留下的各种问题，则会导致将来付出沉重的代价。

发掘心理诉求

以用户为中心，以用户的需求为中心，用户不需要的，就不要用产品或是服务打扰用户；其次，用户的需求分为看得见的刚性需求和看不见的隐形诉求。以用户为中心是个泛泛的说法，其核心在于挖掘用户的潜在需求，也称为心理诉求。并且，我们要找的用户的痛点，很多也都隐藏在这个层面。

交叉式创造

美国在20世纪60年代到70年代，就完全实现了工业化，而中国现在正处于工业化的后期，完全实现工业化预计要到2020年。1990年信息革命爆发，标志着工业时代到信息时代的转变，对于中国而言，就是在后工业时代，突然遭遇了信息革命，也就是说，我们在没有完成工业化的情况下，直接进入了信息时代，这就导致了工业化滞后了信息化，也导致了基础设施很难支撑信息经济的高速发展。同时，伴随着智能硬件、大数据和云计算的发展，其实，中国正在经历着工业时代、信息时代和智能时代三个时代，互联网+就是这三个时代相互交叉、相互融合的产物。从工业时代，到信息时代，再到智能时代，欧美等国家是递进式的进化，而在中国则是交叉式的创造。

服务产业

为什么法国服务业占比最高？法国在第二次世界大战时，本来就脆弱的工业体系，遭到了彻底的破坏，好在法国有着悠久的手工业传统，加上国家制造业的体量很轻，无形中促进服务业的发展。

体验经济

从无差异的初级化产品到差异化的体验和服务，产生的经济价值是有天壤之别的。在约瑟夫·派恩的《体验经济》中，提到这么一个例子：在20世纪六七十年代之前，孩子的生日蛋糕都是服务自己去买原材料做的，花费几十美金；到了20世纪六七十年代之后，超市开始销售生日蛋糕半成品材料，帮助父母节约了时间，但价格也增长了不少；而到了20世纪八九十年代，生日蛋糕都是通过打电话预订了，并且可以在蛋糕上设计不同的文案或造型；而到了21世纪初，已经出现了策划生日派对的服务公司，全家可以到农场过生日，因各种体验而留下美好的回忆，价格也飙升到了上百美元。由此我们可以想象，体验经济背后的价值。

残疾人的运动

韩国的残疾人公共服务系统是非常到位的。在地铁里，有专供残疾人使用的电梯和空间，而且，非残疾人也不会轻易地利用那些空间；每个建筑内，也都有适合残疾人专用的通道及洗手间；各个银行的ATM机，也提供了供残疾人专用的机器，以及友好的操作界面；甚至在所有的易拉罐的饮料或是啤酒的盖子上，也都印有供盲人触摸的盲文。通过为残疾人提供的服务可以看出，韩国的公共服务系统在整个社会系统中的渗透，以及积极的社会影响力。

差异化的四个维度

著名的“现代营销学之父”菲利普·科特勒，曾指出企业差异化的四个维度：产品差异化、人员差异化、形象差异化和服务差异化。而随着当下技术的不断革新，人事管理的不断优化，产品形象的不断提升，再想通过优化技术、人员或形象，去保持产品的差异化或竞争力，已经很难了。这样，四个差异化的维度就剩下服务的差异化了。以咖啡为例，各个商家做咖啡的技术都已经很成熟，也都不缺乏研发新品种的能力；由于技术门槛的降低，专业技术人才的竞争力也随之下降；咖啡的样式，店面的设计等形象，也不再是吸引用户的主要因素了。因此，像设计、品牌、体验、附加价值等这些无形的服务，就成了未来市场竞争的核心。

产品的服务化

早在1999年，International Design就发布了以设计为中心的最强的400家公司的名单，名单中竟然有一半是以服务为中心的公司。设计并不是单单针对某件产品的，也是关于服务的。互联网是需要服务育人的，这些公司的核心不是互联网，而是服务，也可以理解为产品的服务化。

韩国的自动点餐系统

韩国自助餐厅自动点餐系统。用户可以选择自己喜欢的食物和数量，被选择的食物的详情页，除了显示食物的名称、图片、价格以外，还包括了食物的用料、烹饪方法和健康指数等，方便用户点餐的同时，也普及了国民的健康饮食的习惯及意识。这些数字接触点的设计，充分考虑用户的使用场景，包括按键的大小、页面的位置，以及设备的高度等。很多数字接触点要充分地结合环境等物理接触点进行设计。

不同的视角

同一个雕塑大家对它的评价不一样，说长得像某个人，是以视觉和造型为出发点的；位置不合理，是以空间的布局和行动的路线为出发点的；艺术的表达，是以传递的文化理念为出发点的。这些不同的视角，恰恰反映出了对于服务设计师的要求。服务设计师在面对这个雕塑的时候，应该习惯性地同时考虑这三个层面的要素：造型及视觉、空间的布局及便利性等看得见的要素，以及企业文化和理念等看不见的要素。同时雕塑的这个案例也说明了应该如何审视一个好的产品及服务。