电子商务不能承受之重

快速发展的电子商务如今已经成为消费者不可或缺的服务。数据显示，2012年中国电子商务市场整体交易规模为8.1万亿元，增长27.9%。在2012年“双十一”
　　电商网站大促销期间，仅天猫一家电商平台就创造了191亿元的销售额。然而，飞速快跑的电子商务却不都是美好，在花团锦簇之下，电子商务还有许多令消费者无奈的“烦心事”

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在电子商务快速发展的同时，商品、支付、物流、售后等环节都产生了让消费者烦心的问题。

　　商品之乱：陷阱花样多 下单需谨慎

　　在某省会城市银行工作的李惠是个“80后”年轻妈妈。她至今仍清楚地记得第一次网购在2006年4月19日，当时购买的是某品牌芦荟汁。“回头想想，我的网购已经有7个年头了。”
　　“根据支付宝的统计，我一年在网购上花费大概4万元，里面包括帮同事和父母买的东西。”李惠在自己所在的单位年纪算小的，属于“潮流尖端”人士，所以一些对于网购流程不熟悉的同事常常会向她求助，使用她的账号、网银购买商品。
　　李惠的绝大多数网购经历是令人满意的。但也遇到过收到货品后，实物与图片不符的情况。“网购的时候就怕图片是天仙照，做过PS处理的话就看不到商品的本来面目。”在回答遇到这样的情况如何处理时，李惠表示，现在电商做得比较成熟了，遇到这样的情况可以联系卖家退换货。“所以在购买前最好挑选信誉比较好的卖家，钻石级或皇冠级好评率高的店铺，一般都可以退换货。”
　　“当然，有时候眼见不一定为实。”李惠接着说，“我的一个好友就不如我这么幸运了，他挑了一家看似信誉很高的网店购买货品，但收到后质量很差，几次联系退换未果后，给了卖家差评。后来卖家天天打电话让他修改，他没有同意，最后还是卖家同意退货退款才把问题解决。”
　　李惠说的现象并不是特例。记者从其他网购者那里了解到，大部分消费者在电商平台购物首先看的是卖家的信誉，或者通过网站的卖家信誉从高到低排列来选择位于前面的卖家。“卖家信誉高，无疑就像吃了一颗定心丸，至少上当也不是我一个人。”大学生李月笑言，“我们学生在网上购物就是图便宜，有时候就算收到的物品本身质量不令人满意，但想想如果还要支付邮费退换货的话也觉得麻烦和不值得，就当吃个闷亏，把这家店拉入黑名单，以后不要在那家店消费就好了。”李月当时购买的是一件短袖T恤，收到后发现衣服胳膊下面有个小洞，“衣服本来就很便宜，那个洞我缝了一下，也不影响穿着。”
　　除过度美化实物图片，造成照片与实物不符；商品质量不达标，以次充好的情况外，目前，电商平台卖家通过刷信誉提高排名和知名度的案例并不罕见。为了打击这一行为，电商网站纷纷推出措施，保障消费者权益：如通过会员举报、志愿者参与、组成信用核查团队等方式，专门审核交易真实性。从今年的“3·15”晚会现场也传来了好消息，为切实履行国务院赋予的监管网络商品交易及有关服务行为的职责，国家工商总局建立了网络商品交易监管信息化平台，目前已于部分省市工商局联网运行。通过监管平台，重点对网上经营主体、违法商品信息、违法行为进行监测。
　　“我认为网购的优势在于网店没有店面租金、雇员、水电等费用，附加在商品上的费用相对较少，东西较实体店便宜。”李惠说道，这也是她作为网购忠实拥趸的原因之一。对于现在电商网站上经常举办的店庆、秒杀等活动，李惠表示“还是要慎重”。“有的秒杀价格确实是一元，但邮费却要自理，且价格很高，许多都是卖家赚钱的噱头。”李惠表示没有参加过这样的活动，“网购还是要有节制，不要为了买东西而买东西，需要的时候再买，就不容易上当了。”

　　支付之忧：安全难保障 购物有漏洞

　　“我对网络支付很不放心，觉得不够安全。”回忆起半年多以前的一次经历，供职于北京某网络电视媒体的维乐仍然心有余悸。
　　对维乐而言，网络购物已成为她生活中很重要的一部分，她告诉《中国新闻出版报》记者，她平均每月在网上消费1000元左右。“在淘宝上买买衣服、在我买网上买买零食，在聚美上买买化妆品，在京东上买买电子产品，除了买菜偶尔逛个超市，其他基本上都是通过网上购物。”也正因如此，支付的不安全让她深感失望。
　　去年7月，与丈夫出去蜜月的维乐在某网站上租了台水下相机并支付了2000元押金，交易完成后，押金被退回至其支付宝账户。两周后，维乐在网上购物想支付时却发现支付宝账户显示没有余额，2000元不翼而飞。
　　维乐查询交易记录发现，在2000元退回到其账户后不久，这笔钱即被某一银行账号转走，“这根本不是我的卡，我从来没有办理过这家银行的任何卡。”
　　而维乐随即联系支付宝方面得到的回复是，从交易记录上来看，是符合“正常操作”的：按照当时的政策，满足银行卡与支付宝账号绑定、并输入支付宝账户持有人身份信息两个条件，即可实现从支付宝账户转出资金的操作。
　　这就让该账户持有人维乐感到匪夷所思：“既然不是我本人的卡，怎么能把我的钱提走呢？”
　　维乐告诉记者，她以往并没有往支付宝账户存钱的习惯，这次因为旅游刚好有笔押金退回就被盗刷了，这也让她对网络支付的安全性产生了怀疑。“这个犯罪分子不仅知道我的账户里有钱，还知道我的身份信息，我感觉账户对他们来说像是一种透明的状态，我甚至怀疑是否有犯罪分子专门监控用户的网络账号。”
　　在发现问题后，维乐曾多次联系支付宝方面，包括银行方面，然而双方都未能给出说法，也无法查询盗用银行卡的完整信息。报警的结果也是无疾而终。
　　“在这个过程中，我发现关于网络购物方面的法律漏洞太多了。在支付方面，尽管每次客服的态度都很好，但还是没能给我一个说法，作为第三方支付平台，实名认证就是要保护用户，事实上却没有起到保护作用。”维乐表示，从那以后，她对网络支付异常谨慎：但凡是能货到付款的就选择货到付款；同时专门开通了一张用于网络购物支付的银行卡，且金额不超过1000元。当然，这也使维乐的网络购物丧失了一定的便捷性。
　　维乐的例子绝非偶然，记者了解到，不少网友都曾在支付宝、网银、财付通等支付平台上遭遇过账户被盗刷、盗用的问题，央视近日还曝光了福建消费者林小姐因弃用手机号被盗刷1万多元的事件。
　　据了解，2012年9月，支付宝已针对账户被盗问题推出了快捷支付72小时内全额补偿、余额被盗补偿等六大补偿服务。令维乐遗憾的是，她当时并没有赶上。
　　“技术手段也是在一步步不断完善，如果能在最大程度上对用户进行保护的同时，做到出现问题给予赔偿，有这双重保障，我对网络支付、网络购物就不会有顾虑了。”维乐说。
　　随着网络信息技术的飞速发展，人们越来越多地将线下消费转移到线上，在憧憬巨大市场蛋糕的同时，如何既安全又方便地服务用户值得业界不断探索。

　　物流之殇：快递变慢递 暴力分拣货

　　物流速度慢一直是网购中的老大难问题。提到发货迟缓，来自中国传媒大学的“网购达人”黄容表示“深有体会”。
　　黄容在3月1日参与了某著名化妆品网站的三周年庆典活动，买了一套品牌护肤产品，包括洗面奶、乳液等。抢购成功后，她就满心欢喜地等待“战利品”的到来。然而，接近两个星期了，她还没有收到关于该商品到达的快递信息。黄容上网一查，才发现自己抢购的商品压根还没有发货。
　　“这个网站明确写的是6小时内发货，但想到是做活动，我可以理解这次的发货和快递会慢些，但实在没有想到效率会这么低。我后来在其他网站团购的食品、书籍都到了。”黄容于是拨打了该网站的客服热线，开始几天电话一直是没有人接，到后来就一直处于无法接通状态。黄容又去使用在线客服，她周五下午花了将近3个小时排队等了1000多人，看到数字成为个位以为胜利在望了，可谁知最后半小时页面就一直停在“您前面还有6位”。
　　这样的经历让黄容十分闹心，她立刻发了一条人人状态来表达内心的不满。另一个同学的回复则让她的心情稍许好转，因为那个同学说自己2月17日在该网站下的单到现在还没有收到货。想到是好不容易花低价买来的心仪护肤品，黄容并不打算退货。她告诉记者：“刚开始网购时，货物迟个两三天到，自己都会非常生气，但是现在已经习惯了。”
　　网站借活动之名，压低价格以获得更多销量，但实际上物流方面的人手根本无法应付如此大的发货量。对于急用商品的消费者来说，这本身就是一种网购漏洞。
　　对于这次发货慢的问题，该网站首席执行官也在其微博上表达了歉意和无奈：“3月1日的庆典本是个奇迹，硬生生因为物流成为悲剧，还伤害了那么多信任我的用户。”
　　除了发货速度过慢，让快递变成平邮之外，暴力分拣货也是网购物流中的一项痼疾。曾有媒体曝光过一段视频，画面中的分拣员踩踏、坐在包裹上，并在货物卸车时随意抛扔。流水线上的快递物品无论有没有贴“易碎品”标志，都被一视同仁地成为分拣员练臂力的“实心球”，也难怪很多快件到了消费者手里就已有污损。
　　今年刚入职的林梦为公司客户新购了一台UPS，即以逆变器为主要组成部分的恒压恒频的不间断电源。可打开包装后才发现，崭新的UPS上竟然已经有了一道约10厘米的裂缝，明显是受到过猛烈撞击。林梦去快递公司投诉，但最后因为没有证据而不了了之，只能自认倒霉。
　　有相似经历的远不止林梦一人。在微博上，可以看到很多网友对暴力分拣货物的“吐槽”，比如包装袋破损以致新买的衣服上沾满了灰，或者插线板的线都从包装里漏了出来等。更有网友打趣道：如果你网购了一台电脑，但快递只给了你一堆零件，你肯定很愤怒。找店家讲理，店家也很愤怒，会找快递投诉。快递又会找各种理由证明与自己无关。所以，如果你收到了一个完整的包裹，那么恭喜你，你真是太幸运了！
　　尽管有物流公司在仓库中贴了标语“摔货等于摔饭碗，丢货等于丢工作”，但与消费者与日增多的投诉暴力分拣货物相比，这句话更像是一种讽刺。

　　售后之痛： 退换商品不轻松

　　想起半年前那次退换网购物品的经历，家在朝阳区的白领李利现在都还是一肚子的火。
　　“本来想利用网络购物给自己省点钱，但没想到给我们带来那么多闹心事儿。”李利参加了某大型家电网站的购物返券活动，可是购物成功后并没有收到商家所承诺的返券，于是李利就向客服投诉，就此开始了她的闹心之旅。
　　按照网站提供的电话，李利找到了客服投诉平台，客服耐心地听完后告诉她，这件事需要向另一个部门反映，请李利等通知。
　　“我当时一直等着，可很久都没有人打电话来，于是就又打了一遍电话。”这次是另外一个客服接的电话，李利把自己遇到的问题重新向新客服说了一遍，得到的答复还是得等通知。
　　“那天下午我至少打给了三四个客服，同样的话说了三四遍，可到最后也不知道是谁负责这件事。我当时就想要一个结果，不管行不行总得给我一个准确的时间，可他们就一直拖着，就是没有一个人说能帮我解决。”李利告诉《中国新闻出版报》记者，当时她整个人都处于焦虑状态，“就只能等电话，别的事情都做不了。特别抓心挠肝”。
　　在网络购物的世界里，李利的遭遇不是个案，而是普遍现象。“3·15”期间，北京市工商局公布的数据显示，2012年度，北京市涉及服务类投诉40129件，占投诉总量的75.15%。涉及互联网销售投诉数量居第一位，超过投诉总量的一半。
　　中国的电子商务在飞一般增长。艾瑞咨询统计数据显示，2012年中国电子商务市场整体交易规模为8.1万亿元，增长27.9%。在2012年“双十一”电商网站大促销期间，仅天猫一家电商平台就创造了191亿元的销售额。但令人遗憾的是，销售额飞增的同时，售后服务并没有跟上行业的脚步。
　　“电商网站客服的态度都很好，但他们并不能帮用户解决问题。”同样有过闹心退换货经历的公务员晨晓告诉记者，他曾经因一家知名电商网站销售的假表而整整烦恼了3天，在那3天内，他与该网站的客服沟通了无数次，重复的问题说了无数遍，其中一次时间超过了1个小时。
　　有人忍受不了这种闹心，就直接将电商网站告上法庭。去年6月，山东济南一家法院就受理了一位消费者的网购案件，该消费者购买相机后发现有严重质量问题，但始终得不到解决。“对方有两个部门，一个为售后部门，一个为服务部门，两部门互相推诿，我不知道该如何解决这个问题。”无奈之下，该消费者只好采取法律途径。
　　自从2012年开始，电子商务价格战不断涌现，用户也因此受益匪浅。但与此同时，每一次大促销都会伴随着大范围投诉。“电子商务网站的竞争一直很激烈，但发展到现在，应该不仅仅是价格方面的竞争，更多的需要服务方面的竞争。服务方面的竞争其实很多时候就是售后服务投诉问题，投诉率要降低，投诉的处理要及时。”互联网业内人士建议，电子商务网站应该加强对于售后服务的重视。

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