饿了么“求用户多给5分钟”被骂，冤吗？

这周，一篇来自《人物》采写的文章《外卖骑手，困在系统里》刷屏。 不仅微信单篇文章收获点击量和在看数的双10万+，更是让话题#外卖行业如何成为高危职业#登上微博热搜。 饿了么在其新媒体上迅速回应，一篇《你愿意多给我5分钟吗？》却被网友多次“骂上热搜”，让想蹭热点的饿了么直接陷入危机公关。 蹭热点陷入危机公关，饿了么冤吗？ 先说答案：不冤！ 下面简单分析。 《人物》这篇文章很长，但在正式回应或者提出改善措施前，不论是企业公关，还是企业运营团队，都需要仔细看完，找到文章揭示的问题，才能有针对性的去解决。

显然，饿了么看到了问题，但看错了问题的本质，或者说故意偷换了一个概念。 《人物》通篇文章实际上就在反复说一个问题： 谁是让外卖骑手变成高危职业的罪魁祸首？ 文章的最后，其实答案非常明确：

外卖平台的算法文化，导致了骑车为了追求快的“良心竞争”，最后变成了那个马路上横冲直撞的人。

原文中有一段很鲜活：

作为系统的短期体验者，曹导提出了一个建议：可以让外卖平台所有的产品经理和算法工程师都去当一个月骑手，这样。他们才会知道这个系统对人的压迫有多么严重。

在一篇讲述美团系统如何将配送时间缩短至28分钟的报道下，一位骑手也提出了相同的建议：要不你们亲自来一线送个三两天试试？看看不闯红灯、不逆行、不狂飙，你的28分钟怎么送。 更惨的是，平台从骑手里扣除的保险费，却会在骑车索赔时出现种种问题。 但针对算法的问题，《人物》记者却始终得不到任何外卖平台的正面回应，具体如下：

本次调查中，《人物》也多次尝试联系外卖平台的算法团队，但对方均以公司要求之名拒绝讨论系统的话题，这是公司机密，一位美团的算法工程师表示。

读完文章，我们再回到前面那个核心问题： 谁是让外卖骑手变成高危职业的罪魁祸首？ 答案无非只有两个： 消费者or外卖平台 。 《人物》文章给出的答案很明确，是外卖平台的算法文化，而饿了么却理解成了消费者。 所以，饿了么一上来就说：你愿意多给我5分钟吗？

饿了么公关犯了三个问题

其实饿了么回应的全文，很短，但却犯了3个严重的问题。 1、无视平台责任，甩锅给消费者。

这个“你”，就是消费者，外媒平台的责任和问题，却闭口不提。 最要命的一句是“系统是死的，人是活的”。 人家媒体问你算法，你直接用一句“系统是死的”，试图直接堵死，有点愣。 出于职业本能，大叔还有一种理解是：饿了么看懂了问题，但由于算法问题不能碰，故意转换一个视角，去劝消费者“将心比心”。 这招好使吗？ 大叔觉得，如果没有那篇刷屏的文章，是好使的，毕竟，无论是脱口秀还是网络舆情，吐槽外卖送的慢或者其他问题，早已经是家常便饭。劝劝消费者多给5分钟，平台送点小礼物。对消费者而言，又显得自己有爱心，还能得到实惠，多好。 可惜的是，这明明就是一个蹭热点的行为 ，网友会把文章和声明自动串联在一起观看，这时候，得出的结论就完全相反了。 当然，由于微信的留言审核功能，我们基本可以理解，平台做了“手脚”，反而微博的留言，更加真实。我们看到，两个平台的留言，完整相对立。 摘抄几条微博留言，你就能看出问题：

@盖亚的黑色军队：明明是平台的问题，为何一次次把骑手和客户推到彼此的对立面？？？ @荤的菜汤：与其要求客户多等，不如平台优化系统，设定送达时间的时候不要那么极限，派单更加合理。 @小鸟真的超级可爱：所有规则明明是饿了吗自己制定的，把锅都甩给消费者干嘛？？不要脸！ @-慎唁-：时间是你们定的，你们自己改不就行了？转移矛盾，让我们无产阶级互殴，你们坐收渔利。无耻无耻，太无耻了！

外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。因此在这种情况下，你拿外卖骑手的过错，他的违规，他的撞人，他的穿红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。
2、自我约束规则模糊，要求消费者很清晰。
饿了么说了2个行动，一个是推出“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮，另一个就是对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士无须承担个别订单超时的责任，大叔理解就是不扣钱。 危机公关的声明，除了讲态度，更重要的是说明行动，因为行动说的越细，反过来才能证明你改正的态度有多坚定。 按照逻辑来看以上2个行动，给消费者增加按钮的行动非常直接明确，估计很快就会上线，但到底如何判定优秀蓝骑士？个别订单超时到底是几单？超时多久？其实都没说清楚。 3、问题最多的美团还没回应，饿了么就挡枪子。 第三点，其实也是最不应该犯的错误。 如果你稍微扫一眼《人物》的文章，甚至只需要看配图，就能发现，这篇文章针对的外卖平台是美团，饿了么只占很小的比例，大量的问题都出现在美团。美团外卖至今都没有回应呢，你先帮行业老大挡了“枪子”，这属于自己往枪口上撞。 饿了么公关如此之愣，大叔也是汗颜。 到底这次事件是公关主导的蹭热点，还是业务主导呢？从目前来看，大叔认为，公关多一点，行动1偏创意，而行动2并不具体，业务在主导2，业务领导没拍板呢，只能先说一个模糊的。 希望公关同仁们别再这么愣了。 对比饿了么，美团的公关做对了什么？

真的是没有对比就没有伤害，单从危机公关这个视角，美团完胜饿了么。

其实呢，美团胜并不意外，毕竟是老大，在各方面资源都优于老二，但饿了么输得如此惨，确实不应该。

1、回应的时机

单从两份声明来看，美团赢的地方，恰好是饿了么输的地方。

有人点评了，因为饿了么率先回应且被骂，对美团来说，这等于是一次开卷考试，只要把饿了么踩的坑避开就好了。

这话是没错，也被很多人认为美团理所当然胜的核心原因，大叔同意一半吧。

美团的回应声明，肯定是参考了饿了么的“惨状”，但对企业本身面对自身问题而言，尤其是被媒体一篇深度报道刷屏之后，企业公关更应该聚焦的是如何回应自身的问题，而不是去和行业老二去比较谁写得声明更好。

从这个视角我们再去看美团的声明，优化系统+保障安全+改进骑手奖励模式+关怀骑手与家人+定期召开骑手座谈会，这些问题都来自于那篇文章揭示的问题。

所有的危机公关专家在培训的时候，都会强调：危机公关的反应速度要快，所以，“黄金24小时”已经缩短到了“黄金8小时”甚至“6小时”。

但其实做过公关的人都知道，快速回应真的很难吗？不难，只要领导拍板同意了，就发呗。核心点是发的内容啊，慢的原因一方面来自于审核流程，另一方面更是因为内容不够充实，不足以回应问题，让大家看到企业解决问题的决心。

所以，从315晚会的案例来看，企业快速回应基本都在1个小时之内，但内容都是“已经关注，正在了解”这样的虚词儿。

2、直面问题

危机公关面对的到底是什么问题？这是所有公关的必修课。

如果这是一道阅读理解题，显然，饿了么公关理解错了文章的含义，回答问题也就牛头不对马嘴了，错位了。

一个小细节就能看出，饿了么声明的头图是两位微笑的快递员，配上标题“你愿意多给我5分钟吗？”，美团则是“我们在行动”。

《人物》采写的文章明确指出核心问题是外卖平台的算法文化，而饿了么却理解成了消费者，或者故意往消费者端去引导，反而刻意忽视平台责任，这也是它输惨的核心原因。

早晚交卷，其实问题不大，关键是你能不能直面问题。

3、主导权

大叔看到，不少人认为，大家把对外卖平台“算法文化”的声讨，转变为讨论美团和饿了么在危机公关上的输赢，实际上，是被公关带了节奏。

大叔不太同意，大家确实应该更关注业务的问题，而不是公关的问题，因为二者是一个有机的结合体，没有办法独立拿出来看。很多成功的危机公关，并不来自于公关的文案写得有多感人，而是来自于业务决策以及行动，尤其是企业一把手的决策力。

这就是大叔为什么一直反复强调，企业一把手是企业公关的第一负责人，而不是公关总监。

再回看两份声明，你就能看出来，饿了么声明中，对行动描述的“词穷”，因为公关无法倒逼业务啊，而美团声明中有5个行动，不仅说得更多更细，更像是整理了很多业务已经在做的事，公关背后的业务支援足够。

谁在主导这个危机，将决定事态的走向。

危机公关的核心是先读懂危机，再有针对性地回应，提出解决问题的措施和行动，这需要业务负责人和企业一把手的强有力支撑，时机一定是重要的，但绝不是最重要的。

最后，要给《人物》点个赞。

一篇调查了半年的文章，改变了10几万骑手的命运，降低了他们的职业高危度，这才是媒体的价值。

这种价值，不以公关回应声明的好与坏为转移，反而大家怎么做，才是重点。

从这个维度来看，饿了么还有机会。

-END- 作者：万能的大叔 来源：万能的大叔（ wannengdedashu ）

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