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中信银行泄露客户交易流水引“众怒”
北京青年报北青网官方帐号
王越池 5月6日，脱口秀演员王越池（艺名“池子”）在微博发布长文指责中信银行上海虹口支行在未经其本人授权的情况下，向与其有经济纠纷的笑果文化泄露其个人账户交易明细。
5月7日，北京青年报记者获悉，上海银保监局已关注到此事，并正式介入调查。对于中信银行深夜发出的道歉信，很多网友和专业人士都觉得这件事性质恶劣，中信银行目前的处理有些“轻描淡写”。
事件：池子发文指责银行侵犯其个人隐私
5月6日，池子在微博中发长文讲述与笑果文化的纠纷，并公开了一封发给笑果文化和中信银行上海虹口支行的律师函。
池子在长文中表示，去年发现笑果文化违约，拖欠很多应付演出报酬，而他提出异议后，笑果文化停止了其一切演出活动。由于没有达成和平解约，双方走上仲裁之路。池子希望笑果文化付清拖欠的报酬，而笑果文化让池子赔给3000多万。在处理纠纷的过程中，笑果文化寄给池子一些案件材料，其中竟包含其在中信银行的个人账户交易明细。
池子表示，笑果文化并没有自己的身份证和银行卡，也没有司法机关的调查令，竟能从中信银行拿到自己近两年的流水还打印出来。他致电中信银行询问，对方的回答是配合大客户的要求。“难道笑果文化可以随时调取公司上百名员工的个人隐私吗？难道中信银行可以随便给出成千上万的用户的个人隐私吗？”池子表示，已向公安局报案，同时向银保监会等监管部门投诉。
池子在律师函中称，笑果文化和中信银行都侵犯了自己的个人隐私。他要求这两家单位停止违法行为，赔偿自己经济损失，同时在公开媒体上赔礼道歉。
进展：中信银行深夜道歉 支行行长已撤职
5月7日凌晨1点左右，中信银行在官方微博发布给池子的致歉信。
中信银行称“近期上海笑果文化联系开户支行，要求查询其为员工王越池先生支付劳务工资记录时，该行员工未严格按规定办理，提供了王先生的收款记录。对此，我们向王先生郑重道歉！”
银行表示，已按制度规定对相关员工予以处分，并对支行行长予以撤职。同时，中信银行还称自己在客户信息保护方面，建立了一整套制度及流程，但个别员工未严格按照制度操作，反映出个别机构在制度执行上不到位。其将全面检查，坚决避免此类问题再次发生，切实保护金融消费者合法权益。
有银行业内人士告诉北青报记者，知道卡号和身份证号，银行工作人员的确可以在系统里查询客户银行流水明细，但这需要主管授权，而且会留有痕迹。一般普通员工绝不敢在客户不知情的情况下随便查询流水，这肯定是违规操作。现实中，都是客户本人携带身份证来网点或经过验证后通过电子渠道查询打印明细流水。如果有权力机关如公检法纪委监委等要求银行配合调查，需两名工作人员携带证件及公函来办理。银行一般都会向对方工作单位核实，确定人员身份无误后才会办理。总之，这件事都说明中信银行虹口支行的内部权限管理的确有问题。
观点：中信银行不仅违规而且涉嫌违法
对于中信银行的致歉信，池子方面会满意吗？中信银行会不会对他进行经济上的赔偿？北青报记者昨日曾与池子联系，但未获得对方回复。不过，不少法律人士认为中信银行的行为不仅是违规，而且已经是违法，不能用一句道歉敷衍过去。
根据《中华人民共和国商业银行法》规定，商业银行非法查询、冻结、扣划个人储蓄存款或者单位存款，对存款人或者其他客户造成财产损害的，应当承担相应的民事责任。监管机构会责令银行改正，有违法所得的，没收违法所得，违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五万元的，处五万元以上五十万元以下罚款。
北京时代九和律师事务所合伙人许桂林律师表示，只有三种情况银行有义务配合第三方查询。一是根据案情需要，诉讼相对方向法院申请调取，法院要出具协助查询存款通知书调查个人银行账户信息的；二是公安或检察院根据刑事案情需要，办案人员持调取证据通知书调取；三是本人书面授权第三方查询个人账户信息的，由于银行不具备核实书面授权真伪的能力，这种情况一般都需要对委托书进行正式公证。
许桂林律师指出，从目前池子披露的情况看，中信银行此次为笑果文化提供池子的账户记录，应该不属于这三种情况，所以中信银行不仅违规还有违法的嫌疑。
许桂林律师表示，《刑法》中对“侵犯公民个人信息罪”的规定是：违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，依照前款的规定从重处罚。窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，依照第一款的规定处罚。单位犯前三款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。文/本报记者 程婕
快评：“小客户”账单被泄露，“小小客户”信息谁来保护？
公众对这起信息泄露事件的关注，已经超越“池子”与笑果文化之间的纠纷本身。此刻，萦绕在公众脑海里最大的疑问，可能已经不是“池子”和笑果文化之间发生了什么，而是：素来在保护客户个人隐私方面秉持最高标准的银行，为何凭“大客户”一声招呼就轻易交出另外一个客户的账单？
银行业因为其特殊性和监管要求，需收集客户大量的个人核心信息，客户交易信息也承载了大量个人消费、社交信息。鉴于此，在金融发达的国家，银行业在客户个人信息保护上都是“模范生”。未经法定机关和法定程序，银行业不得对外提供客户个人信息，这是世界通例，也是客户把个人身家交给银行打理的信任基础。中信银行泄露“池子”账单一事，既突破公众想象力的底线，也破坏了社会信任的基本底线。
“池子”账单泄露事件，只是个人隐私泄露之殇的最新注脚。买车之后，很快推销楼盘的电话如约而至；报名职业资格考试之后，很快就能接到推销“论文版面”的电话；给孩子报名辅导班之后，很快就能接到另一个辅导机构的电话……熟悉的经历，熟悉的“味道”。个人信息和隐私“裸奔”，已经让我们不得不习惯去当一个“透明人”，这是一个令人无奈的现实。
尽管如此，当知道自己信任的银行竟可以为“大客户”开口子，轻而易举地交出另一个客户的对账单，公众还是会感到不平和愤怒。因为它意味着银行背后的行事逻辑是：在“大客户”的面前，法律和制度可以突破，“小客户”的个人信息可以不被保护。最让大家感到担忧的是：作为“小客户”，知名艺人“池子”尚且有如此遭遇，那作为“小小客户”的普通百姓，个人信息岂不是更可以随意出卖和交换？
因此，回到“池子”账单泄露事件本身，中信银行除了道歉和处理涉事员工，可能还需要回答公众几个问题：谁有权限以及通过何种程序调阅客户信息？谁有权限以及通过何种程序可以对外提供客户信息？把“小客户”信息交给另一个“大客户”，真的只是“个别员工未严格按照制度操作”，还是心照不宣的“惯常操作”？
公众期待中信银行再出来“走几步”，回答上述问题。 供图/视觉中国
行业动态
上海银行副行长胡德斌：智慧运营的神奇“加减法”——柜员少了，沟通多了
来源: 和讯
胡德斌，上海银行副行长，拥有丰富的金融科技领域管理经验。在他的掌帅下，以“运营智慧安全、开发友好高效、技术创新领先”为信息科技战略目标的上海银行，近年来已尝到“甜头”：企业开户采用机器人流程自动化技术，时间从20分钟缩短至2分钟左右；信用卡发卡自动审批率近50%，日产能峰值突破2万笔；柜面超9成理财销售和7成开卡业务量迁移到智能柜员机……围绕银行智慧运营这一热门话题，胡德斌在本期和讯视频专访中给出了独到的见解。在他看来，金融科技推动下商业银行的智慧运营正在进行一场神奇的“加减法”：一边是柜员在减少，另一边银行与用户的有效沟通却在增加 ，这使得银行运营管理真正从传统“业务处理为中心”向“以客户为中心”转变。
金融科技对智慧运营有四大影响
主持人：大家好，这里是和讯视频采访栏目。今天我们采访的是上海银行副行长胡德斌胡行长。胡行长您跟大家打个招呼。
胡德斌：您好，大家好，我是上海银行胡德斌，目前在行里主要分管科技、运营和互联网金融等板块。
主持人：那我们就直接进入正题。您在金融科技领域从业了很久，在您看来金融科技的发展对银行运营管理带来了哪些影响？在这种影响之下，它背后的驱动因素又有哪些？
胡德斌：有四个方面的影响。首先是思维方式的影响。对管理、对服务，金融科技带来的第一个变化就是思维方式的变化。
第二个方面是服务方式的变化。这一点，生活在这个时代的每一个人都感受到了。银行服务已从原来的坐商，到现在更多的是通过主动服务、线上化服务、移动服务，来提供更加及时、有效的产品或销售。这使得我们对客户服务的方式方法都更丰富，同时也让客户的体验更加友好。
第三个方面是工作方式的变化。主要体现在运营部门的工作方式已经发生了变化：原来基本上运营被划为所谓的后台部门，就是从业务流程看，它属于接触客户之后的交易后续事项，如清算、对账、事后监督。但现在运营服务的思维是要把服务能力不断地向前延伸。现在，我们在强调说要端到端的思维，从客户接触的那一刻，就要思考运营服务怎么配套。同时，运营自身能力也需要不断增强，更多去承接一些业务或产品部门的一些操作性职能，让这些中台或前台部门把更多精力花在对客户服务、对产品的研发方面。所以说，前中后台集合在一起，为银行创造更大的价值。另外的变化就是对运营工作本身的认识。原来我们更多的是从合规角度来看运营工作，如开户、记账等是不是符合规范，但现在运营更多要从风险角度来思考，分析在客户服务过程中、在银行运行过程中都有哪些风险点，要通过运营的手段把这些风险点控制住。比如反洗钱工作，它既是合规的要求，要符合国家监管银行内部的规范性要求，但是更应该从银行经营风险的角度去考虑怎样把反洗钱工作做好。
第四个变化，我觉得在人才培养方面。金融科技带来了非常多的新思维、新技术、新手段，那怎样去适应这些发展和变化？做任何事，人是最根本的，需要运营条线的人多去接受这些变化，去研究和思考怎样更好地把这些技术能够应用到工作当中。刚才我说到，首先要有一种意识的转变，有了意识的转变才能带动你工作的转变，才能带动你服务的转变。
我想，金融科技对银行的运营所带来的变化主要体现在这四个方面。
主持人：那您觉得内因是什么呢？
胡德斌：我想一家企业有两个基本职能，一个是更好地服务社会，另外一个就是自身经营成效的提升。有了金融科技这样的手段，(银行)服务社会、服务客户就会更加高效、精准、便捷。这些方式方法就让我们为客户的服务达到了一个新的层次。 另一方面，通过金融科技的应用、智慧运营的落地，让银行运营效率更加高效，银行的应用效率也会得到显著的提升，同时在成本方面也会得到有效的控制，甚至大幅的下降。所以说银行为什么这么积极地去研究和探索金融科技在行业当中的应用，我认为这两个方面是它的原始的驱动力。
洞察=“精”+“准”
主持人：刚刚胡行长说到客户的服务，那么上海银行现在在对个人客户和企业客户这方面具体有哪些成果，未来还会有哪些新的一些成果？
胡德斌：对客户服务，我总结可能是两个大的方面。
第一是便捷：体现在两点，一点就是少跑路。让客户通过线上、自助机具来办理业务，现在也有一些成效了。比如企业开户，我们是通过移动端或微信先进行预约，客户先把能够准备的资料都准备好，到网点前已把这些资料进行审核了。到网点之后，只是对客户的情况再进行一次确认和面签，客户在网点办理开户的等待时间就会大大缩短。再比如，个人贷款需要打印工资流水证明，现在可以通过网上申请，通过快递方式给你寄到手边。这些服务能力和方式的改变，就可以让客户少跑路。另一点是要让客户少等待。应该说，在客户较多的银行，网点排队的情况还是存在。如何让客户在网点等待的过程能够有效缩短？基本上每家银行采取的策略都是提供一些自助服务。原来到网点个人开户，时间至少要在20分钟之上；而现在通过自助机具办理，5分钟左右就可完成。通过这种自助服务的转变，让网点接待客户的能力大大增强了。目前，上海银行基本上能够自助的交易都已经迁移到自助机具上了，无论是对个人客户还是企业客户服务。当然，我们也在探索怎样让网点的服务能够延长它的服务时间。最近我们在研究怎么样通过远程柜员的方式，来为客户提供7×24小时的服务。举个例子来阐述我们的做法，目前的手机银行基本都以客户自助服务为主，转账、查询等，而有些交易很复杂，不适合客户完全自主在手机银行操作。我们设想能不能结合目前5G技术的全面使用，让手机银行既能够提供自助服务，也能够通过5G技术和我们的远程柜员进行交互，变成自助服务和远程柜员协助服务的混合模式。这样就会大大增加手机银行办理交易的品种和范围。也就是说，很多非监管要求到网点面签的业务，基本上全部都可以在移动端办理。
同时，在网点内部也会设置一些远程柜员的服务模式。这能解决什么问题呢？养老金融客户是上海银行的重要的客户群体，代发工资当日网点柜口总是显得比较少，我们可以通过远程柜员，通过视频的方式，在代发工资当日增加临时柜口，来缓解当天的压力。等等这样一些手段，都会让客户办理服务的等待时间和办理服务的空间大大的提升。这是我讲的对客户的影响，第一个就是便捷。
第二个是洞察。要了解客户每个人的特点，要通过洞察。我想这里要达到两个目的：一是服务更加精准。精准，要能够了解客户每个人的个性化需求；通过对客户的了解，能够设计和研发出更加有效的产品。精，是在于对客户的理解；准，是有一个更加有效的产品。所以说，这样能够把客户需求和我们的产品研发，有效地结合起来、融合起来。洞察的另一方面目的是让服务要更加贴心。银行的服务可能会发生很大的变化，客户到网点来，不再面对着高高的柜台、排队的人流。通过对服务的改进，让客户到网点来了以后，除了享受基本的金融服务外，更多的是交流。通过我们对客户的理解，可以准确地去判断他目前需要什么样的服务，也可以通过我们和客户之间有效的交流，能够更加了解客户的需求。
无论技术怎么发展，人和人之间这种交流还是更为有效，也更加温暖的方式。
增效降本：每月少用100万张用纸
主持人：在这种智慧运营的情况下，增效降本具体有哪些成果？可不可以数据化一下，比如说达到了哪些阶段？谢谢。
胡德斌：在银行的增效降本方面，上海银行做了非常多的工作。增效是提升对客户的服务效率，通过大量的线上化服务、还有自助机具的布设，让客户服务从时间、空间方面都得到很大的改善。另外，增效就是提升行务运行、运营管理的效率。比如在集约化方面，运营管理条线把很多业务和产品部门的例行化操作的工作，全部集中在运营条线来做。这样既能形成专业能力，也能通过集约化大大提升工作效率。增效还表现在提升运营条线本身的工作效率，通过很多自动化的手段。比如，通过OCR的智能文字识别，大大减少后台补录的工作量；通过RPA这种技术，也能够把很多例行化的工作有机地串联起来，也大大减少了人工输入的工作量及差错率。
在降本方面，由于我们使用了自动化的、集约化的一些手段，降低了我们行的相关投入。举个小例子，比如我们在推行无纸化，现在统计上海银行减少的凭证的张数，每个月要减少100万张。无论是从成本还有绿色环保的角度来看，意义都非常大。的确，金融科技对银行的运营，无论是从增效还是控制成本方面，都已经带来了实实在在的成果。
还有就是刚才提到的人员岗位变化，通过在网点实现自助机具的配置，减少了柜员岗位。这不意味着减少了上海银行的人，而是把原来从事柜员操作岗位的人员调整到客户销售、客户经理岗位，让他们的工作能够产生更大的价值。
柜员少了，沟通多了
主持人：刚刚您也说到，银行职员他的岗位会有一些变动，那么像我们比较直观看到可能就是银行的传统柜员，他们可能会人员缩小，因为很多是自助化的。通过这种智慧运营，在银行内部，还会有哪些岗位，可能未来也会被替代？
胡德斌：我想能够替代的，就是这种所谓的机械（例行化）操作。刚才提到的数字录入、人工复核、对账等等有比较明确的操作标准，而又需要人去一件一件地把它执行好的一些工作，现在慢慢都可以通过信息化手段、通过金融科技手段部分或者全部替代掉。
减少了这部分操作，增加的是什么呢？从网点小范围来看，很多工作被金融科技替代掉了，就网点服务这个场景增加的是有效沟通。每一个客户到网点来，都是一个非常宝贵的机会。柜员、网点经营管理者要抓住宝贵的机会，跟他进行有效沟通。怎样能达到有效的沟通？首先就是要了解你的客户，知道客户的基本状况，甚至通过第三方数据的引入，把他的消费习惯、理财习惯等等这些标签能够建立出来。另一方面，就是在了解客户的基础上，怎样有更多时间跟他沟通，把例行化的操作减少，这样沟通时间就会增加。这个沟通是非常关键的，掌握的数据再多，银行和客户之间有个很重要的关系，就是信任。只有通过有效的人和人之间的沟通，这种信任才会更加牢固。所以就网点环境，减少的是机械操作，增加的就是有效沟通。
风险防范的KYC与KYB
主持人：胡行长，我再接着问一下，刚刚您也提到反欺诈、反洗钱，您觉得在当前金融科技的技术水平下，在这两方面起到了哪些作用？就是从银行的角度说。
胡德斌：现在的监管越来越严格，我觉得监管的严格一定是为了保持金融的稳定，这对银行既是基本要求也是为平稳有序发展奠定了一个很好的基础。特别是在反洗钱、反欺诈的领域。从风险来讲，我觉得怎样做好反洗钱和反欺诈，第一要KYC，就是了解你的客户，对客户真实意愿的了解。
无论是企业开户还是个人开户以及信贷申请，它的初衷是什么非常关键。现在，反欺诈更多的就是要反那些所谓的有组织的这种欺诈，现在这对银行的压力是很大的。怎么能识别，特别是现在线上化程度越来越高的情况下，客户不能见面，所谓的小额消费贷款的申请很多都是线上申请的，怎样能够把这种客户或者群体识别出来，这是考验银行的能力的问题。比如企业开户，现在虽然取消了开户许可证，但我们也一定要保证客户开户的真实意愿和相关资料的真实性。
这需要对制度、流程更加严格，我们也通过第三方的数据进行核对，比如和工商、和人民银行征信的联网，这些手段都能够帮助我们更加了解客户。在线上反欺诈这方面，我们通过一些设备指纹的判定、客户操作习惯、操作时间、操作地点各个方面的综合分析，去判定是不是一个欺诈团伙或者是欺诈行为。
第二要KYB，要了解你的业务。开户申请是进门第一关，第一关通过后，后边对客户与银行发生的关系要及时跟踪和分析，在这里面去发现他所谓的一些意外或是不正常的行为，这是非常关键的。通过一些交易行为、客户交易数据的分析，我们能及时出现一些提示和预警再加以人工的核对，才能保证不出现洗钱和欺诈的这种情况。
在风险防范方面，KYC和KYB对银行都非常关键。
另外，无论技术多么强大，人仍然是非常关键的要素。我们要通过宣传教育，提升银行每一个员工的风险防范意识。比如说上海银行的老年客户很多，很多的欺诈它不是针对银行而是针对客户的，我们银行网点柜员阻止老年客户向陌生人汇款这样一些行为。是基于员工树立了反欺诈、服务客户意识，也是通过这种案例教育，让大家了解和熟悉这样一些欺诈行为的一些特点。
数字化：抵达战略目标的有效路径
主持人：刚刚胡行长您一直提到数字化，在您看来数字化对于银行未来的商业模式或者商业转型发展，它到底会有哪些具体的一些作用？谢谢。
胡德斌：大家现在讨论数字化很多，就我的研究，数字化这个词应该是从工业领域先诞生的。很早之前，我们听到过所谓数字机床，就是说用一些程序去控制机床的运转，让它更加精确。原来，机床的控制完全靠人、靠感觉，现在我们通过数字化，把它的每一步都控制到一个非常精细的程度，这是在工业领域一个数字化的表现。另一方面，就是对整个机器运转的状态，都通过各种各样的传感器形成数字化的一种描述，把它存储起来。比如，现在开的车就能看到油量（延续里程）还有多少、发动机是不是有了故障（预警），这些都是数字化的结果。再通过程序和算法进行判断，从而达到运转的高效、稳定、安全。对生产也是质量保证的控制和效率的提升，就是把一个物理的世界，通过传感器、通过数字信号用数字化来描述。
其实数字化之后应该是把数字转化成数据。数字是比较朴素和原生的，能不能为一个企业所用，要通过抽象、整理、清洗形成数据。那么从银行来讲，它所产生的就是数据，自动就把这些交易行为纳入到计算机系统当中来了。在这个层面上来讲，银行业比工业企业天生具有很好的数字化能力。而现在，银行除了交易数据的采集，更加注重客户行为数据的采集了，通过客户行为数据的采集，也能够很好地控制一些欺诈风险，也能很好地去理解和了解客户，判定交易是不是由本人做的。如果能够判定的话，它交易的认证就会发生变化。原来每笔交易可能都需要要动态验证码，如果能判断是本人操作的，可能就省略了动态验证码这个过程，这让客户的体验更加友好。
数字进来了，要把它转化成数据，数据是更有价值的。数字是广泛的、朴素的，是一种物理的描述，有了数据，才能在数据的基础之上去构建算法和模型，从而推动管理效率的提升，推动对客户个性化的分析。数字化以及数字化的技术，首先表现在我们对数据的使用方面。
数字化的另一方面，我认为就是改变了世界的连接方式。也就是说，互联网特别是移动互联网的出现，再加之以未来5G技术的普及，让人和人、人和事、人和物、物和物之间形成了广泛的互联。有了互联，扩大了数字产生的范围，更重要的是通过互联，让每一个主体之间产生互动，有大量的数字的产生。另外，通过互联让大家关系更加紧密，从而就要思考，对客户服务的模式要经营管理的模式要不要改变？数字化的到来，对这个世界的变化，我们每天都感受，同时对一家银行来讲，无论是从经营管理、价值创造等各方面，都是非常大的一个机遇。
在这个过程当中，上海银行已在一些具体的领域做了很多实践，包括刚才我们讲的在智慧运营领域里的实践。数字化给我们提供了一个新的方式方法，它是实现一家银行业务发展、达成战略目标的一种路径，而不是一家银行经营追求的结果。银行要根据所处于的区域特点、客户结构、新的发展思维，来确定自己的战略目标。
在实现战略目标的过程当中，要充分利用数字化的技术和手段，同时怎样更好地去以客户为中心，来思考服务和产品，怎样更好地用全旅程的思维让客户服务更加有温度、更加友好，怎样用数字化的思维让你的经营管理更加有效，这些都是我们需要研究的课题。
数字化从本质上来讲，是一种技术，但它给人们带来的更大的、更多的是思维的变化，很多传统的做法都需要进行改变，甚至在某些领域里面要用颠覆性的思维来思考我们的工作和实践。
主持人：胡行长，我再问您最后一个问题。关于人脸识别技术，带来便捷的同时它也存在一些风险，之前市场上也有很多的声音在讨论这个问题，您觉得在这个方面，人脸识别技术在银行的应用，它可能带来的潜在风险有哪些？又是如何去解决这些问题的？谢谢。
胡德斌：人脸识别主要的目的就是核实客户身份，目前在银行从开户到交易等过程中，它都是一个辅助手段，没有成为一个关键主体。比如，人脸识别在开户过程中，通过人证合一的这种识别，能够减少柜员个人判断误差。人脸识别在交易、支付过程中的认证，可以根据它的风险程度制定不同的策略，在一些小额支付或交易时，通过人脸识别能够确认，在一些额度之上就仍要包括支付密码、U盾等方式加强认证。所以，人脸识别在银行业的应用，让这些相关工作环节更加有效，另外可以在一些低风险领域里进行运用。大家都担心个人客户信息的泄露，从银行来讲，保护客人客户信息是最基本要求，无论是人脸信息还是客户基本信息、账户信息，在银行都是受到最高等级的保护的，所以我们也要注重这里面所带来的信息风险和交易风险。
主持人：今天的节目就到这里，谢谢各位观众的收看，也感谢我们上海银行副行长胡德斌胡先生。
胡德斌：谢谢你们，谢谢大家。
（责任编辑: 王治强）
运营前沿
全面构建现代化商业银行的全新智慧运营体系
中国工商银行运行管理部总经理 毛群
在互联网时代金融生态环境和客户交易习惯发生深刻变化的背景下，中国工商银行运行管理部秉承科学发展理念，坚持改革创新，全面深化业务运营体制、机制、模式和流程改革，以线上线下一体化运营流程建设、集约运营体系改革深化、运营风险智能管控体系建设为三大攻坚工程，全力构建线上线下互联、业务流程融合、风险控制严密、服务高效便捷的全新智慧运营体系，实现客户体验升级、资源优化配置、网点深度转型和竞争能力增强，为工商银行向现代化强行迈进提供坚实有力的运营支撑。
中国工商银行自成立30余年来特别是股改上市十余年以来，持续推进业务运营体制机制改革创新，率先于国内同业构建起集约化业务运营体系和科学的风险管理体系，全行业务运营的质量、效率和安全水平显著提升，在业界塑造了工商银行价值型运行管理品牌，有效提升了工商银行的业内形象，有力推动了全行经营转型和改革发展。近年来，随着外部金融环境变化、客户交易习惯变迁和全行智慧银行战略实施，运行管理深刻把握时代形势变化和现代商业银行战略转型方向，全面加快了全新智慧运营体系建设的步伐。
砥砺奋进，运营改革铸就全行运行管理价值型品牌
商业银行的运行管理是全行各项业务的基础，任何产品和服务都不是无源之水、无本之木，再具有竞争力的产品，也必须通过银行内部运作才能够转化为现实的竞争力，可以说，商业银行一切经营发展活动都离不开运营体系的支撑。在业务和产品高度同质化的商业银行经营战略背景下，业务运营体系越来越成为银行业构筑难以复制竞争优势的关键因素，从这个意义上来讲，卓越的业务运营体系就是银行核心竞争力的重要来源。
中国工商银行股改上市后全新组建了运行管理部，负责全行业务运营体系的规划、建设和管理。部门自成立以来，围绕全行经营发展战略目标，全面调研、深入谋划、周密论证，加强顶层设计和整体规划，按照质量、效率和安全的本质要求，提出了构建“运营集约化、管理一体化”的价值型运行管理体系、打造一流金融后台的发展方略。全行上下在总的方略指引下，以运营改革牵引运行管理体制机制深度变革，以强基固本夯实运行管理基础，工商银行传统的运营模式、管理理念和方式发生了根本性变化，价值型运行管理体系初步建立，业务运营的同业领先竞争优势全面奠定。
1.全新业务运营格局全面建成
按照集约运营、服务共享理念，以业务分离、服务分层、渠道分流为切入点，构建起全行统一的业务集中处理体系，将分散在柜面的42大类152个品种对公业务和个人非实时业务纳入后台集中处理，形成了网点全面受理、中心集中处理的全新运营格局，全面实现了业务集约运营、风险集中控制、业务布局优化和网点功能转型的战略目标。按照质量和效率兼顾的原则，建立起集中式、跨机构的授权管理体系和专业化、流程化的远程授权模式，实施跨地区甚至省行集中远程授权，授权规模效应充分发挥，事中风险控制能力显著增强。
2.科学合理的业务流程体系初步建立
以客户为中心、以融合共享为理念，深入实施涵盖五大主题的业务流程综合改造与优化工程，在全行构建了功能完善、内控严密、管理有效的业务流程体系。跨系统、跨专业、跨机构的流程整合和优化全面实施，系统运行效率和业务处理直通直驱水平明显提高。覆盖个人高频组合场景的组合服务流程改革全面完成，建立起交易信息共享、操作步骤合并的全新交易并行处理机制，解决了客户多次填单、多次签字、多次输密的行业性难题。面向客户回显信息、引导客户参与业务过程、电子签名确认业务结果的双屏交互新流程完整构建，实现了业务办理全程透明化、电子化。
3.网点运营标准化管理模式有效建立
贯彻以客为尊、服务导向理念，创新网点运营服务模式，构建网点运营标准体系，开展业务流程持续优化，网点运营效能大幅提升，客户和柜员体验明显改善，36,200余名柜员和服务支持岗人员释放到营销类等岗位，促进了网点向营销服务转型和竞争能力提升。按照“岗位兼容、人员通用”的原则重构网点岗位体系，实行“按岗定主要职责、按能赋通岗权限”，整合网点岗位，打通柜台内外的岗位壁垒，网点人力资源利用效能和客户综合服务营销能力大幅提升。
4.风险过程控制体系全面建立
涵盖运行管理事前、事中、事后全流程，覆盖全机构、全业务、全人员，集定性管理与定量管理于一体的风险过程控制体系全面建立并不断完善。加强技术创新在流程管控风险中的应用，业界率先推进核算印章管理改革，从根本上解决了实物印章管理的行业难题。全面实施监督体系改革，全面构建起以数据分析为基础、以监督模型为风险识别引擎的风险导向型全新监督模式，从根本上改变了沿袭20多年的重凭证要素、轻风险实质的简单业务复审模式，完成向风险管理与质量控制的战略转型，显著提高了风险识别的针对性和有效性。集规则制约、流程管控、模型监测为一体的内部账户挂账监控管理体系成功构建，实现了内部账户核算的提质增效。
5.业务运营重点领域全面创新
现金集约化改革不断深入，以现金营运中心为核心，以支行业务库、营业网点和自动柜员机为节点的现金物流管理体系构建形成，现金管理的科学性、预见性和主动性显著增强。自助设备集中运营管理全面实施，运营效率和服务水平不断提升。境内外一体化清算体系建设持续深化，依托清算中心衔接亚、欧、美时区实现了境内外、本外币的24小时连续清算运营。金融市场、资产管理和私人银行后台建设不断完善，有力支撑着全行的全球化布局和多元化发展。参数规范化管理不断深入，全行账务设置、账务核算、账务撤销逐步实现总行统一集中管理，参数对账务核算和运营管理的支撑能力进一步提升。
多年来，工商银行运行管理上下锐意创新、持续改革，开创了全新业务布局和管理格局，大幅优化了人力资源配置，累计为全行释放了8万余名业务运营人员，为工商银行改革发展探索出了一条内涵式、可持续发展的科学之路。运行管理在支撑全行产品和服务实现的过程中，充分发挥了全行改革发展和经营管理中的基础支撑和价值创造作用。
日新月异，形势变迁呼唤商业银行运行管理新作为
纵观当前世界经济金融发展和行内外形势变化，客户需求升级、同业竞争格局、自身运营实际和金融科技进步对工商银行当前的业务运营模式既存在挑战也蕴含机遇。
1.客户金融习惯深刻变化
随着互联网特别是移动互联技术的快速普及，人们的衣、食、住、行正加速进入移动互联时代，客户金融消费更加习惯于主动参与、实时获取体验式服务。在交易渠道上，更多地从柜面办理向网上银行、手机银行、自助设备等离柜渠道转变；在服务要求上，更多地从单纯的金融产品服务向综合化金融服务过渡；在服务介质上，逐步从传统的银行卡、纸质等实物形态媒介向数字化、虚拟化的金融媒介转变。这需要银行运营更加关注客户体验，按照“线上优先，兼顾线下”的理念，既要根据金融交易特征变化提供更好的线上运营服务，又要充分发挥线下渠道面对面服务优势，推动全渠道运营服务升级，为客户提供更多的“泛在”银行服务和“无缝”的交互体验。
2.同业运营管理加速升级
应对客户的需求升级，国外一些先进商业银行以贴近客户习惯、改进客户体验为目标，通过推行线上线下全渠道战略、实施客户需求端到端流程改造、升级网点运营服务模式等方式加快运营领域转型创新发展，创建智能运营模式，提升客户服务能力。国内多家商业银行近年来提出了线上“一键接入”、“去介质化”、“场景化”等互联网金融服务理念，研发线上业务功能、新型自助设备、人工智能客服等，积极探索构建契合客户需求的新型运营模式。互联网企业将移动端和大数据分析技术渗透到金融服务中，以便捷、贴心、价值型服务赢得了客户的广泛欢迎。国内外同业的改革创新既为我们的业务运营提供了借鉴，也鞭策加快运营模式创新，以保持同业领先竞争优势。
3.业务运营需加快适应客户需求的深刻变化
随着客户金融交易渠道线上化趋势日益明显，业务运营模式尚需进一步创新。在业务流程方面，部分业务尚存在线上线下流程割裂、渠道间服务标准不统一、客户体验不佳等情况，未真正体现以客户为中心的理念。在集约运营方面，以一级（直属）分行为单位的集约运营模式和省分行以下层级的远程授权模式，随着柜面业务加速向线上、自助渠道分流，业务量呈现下降趋势，部分行、部分中心在部分时段出现业务量不饱和的情况。在风险管控方面，风险监控相对滞后，按渠道、按分行分散管理以及相对静态的风控管理措施，都难以满足客户交易全天候、多渠道、跨地域交易的风险管理要求。这些问题都亟需我们站在更高层面进行重新思考和变革。
4.金融科技迅速升级
金融科技不断突破创新，基于生物体征的身份识别技术日益成熟，大数据、区块链、人脸识别等技术加快应用，人工智能技术快速发展，正在商业银行运营领域发挥越来越重要的作用。工商银行高度重视互联网金融服务体系建设，大力推动e-ICBC3.0互联网金融战略升级，围绕新兴技术创建了七大创新实验室，不断推动新技术的应用。这些都为进一步创新运营体制机制、重构运营服务模式、优化业务运营流程，构建适应互联网金融发展需要的全新运营服务体系奠定了极为有利的基础。
深化改革，全力攻坚开启智慧运营体系建设新征程
智慧化是银行业的未来。中国工商银行明确提出，未来三年将运用新思维、新技术、新模式，对传统金融服务体系包括产品、流程、渠道、运营、风控等进行智能化改造，实现将合适的产品，通过合适的渠道，配置给合适的客户，重塑银行信息和信用中介的主导地位，构建开放、合作、共赢的金融生态圈，打造全新的智慧银行。
作为全行的基础平台，运行管理将以创造价值为总导向，以智慧化为总方向，以提升质量、效率和安全为总要求，围绕业务受理、业务处理、核算管理、风险管理、运营服务等方面，全面深化体制、机制、模式和流程改革创新，构建线上线下互联、业务流程融合、风险控制严密、服务高效便捷的全新智慧运营体系，实现客户体验升级、资源优化配置、网点深度转型和竞争能力增强，为工商银行向现代化强行迈进提供坚实有力的运营支撑。创建智慧运营以全面构建线上线下运营流程、深化集约运营后台体系改革、打造运营风险智能管控体系三大工程为主体，利用三年左右的时间全面实施“三个推进、一个强化”的四大战略任务。
1.推进线上线下业务流程融合共享
按照线上优先、线上线下一体化的要求，充分利用工商银行服务网络，通过服务订单化管理和信息共享，打通行内各平台、各系统、各渠道的边界，建立面向全客户、支持全业务、覆盖全渠道的线上线下无缝衔接的运营服务流程，为客户提供“一点接入、全网响应、体验一致、高效顺畅”的高品质金融综合服务，打造互联网金融时代我行流程竞争优势。一是构建面向全量客户、支持全部业务，开放便捷、智能引导、快速响应的线上受理流程，为客户提供更加方便的线上接入金融服务。二是按照线上线下一体化的要求构建无缝对接的业务处理流程，以客户订单为信息汇集和流转中枢实施服务订单化管理，消除客户服务流程信息断点，实现客户需求在线上线下各节点间的顺畅流转和高效处理。三是构建高效顺畅的线下交付流程，完善线下运营支持体系，依托数字化流程智能对接线上落地业务，根据客户线上提交的业务申请，科学分配、自动匹配客户所处地区的线下服务资源，实现便捷高效的线下交付服务。四是按照面向服务架构（SOA）和“以客户为中心”的设计理念，应用大数据、云计算、物联网、生物体征识别等现代信息技术，构建客户需求全流程订单管理平台，对客户服务体验进行全面、系统、有效的管理。
2.推进网点及后台中心运营模式转型升级
互联网高度发达的背景下，线下运营和服务的先进性更加体现出一家商业银行的竞争力所在。遵循以客户为中心理念，通过体制、机制、模式、技术等创新，建立集客户识别引导、需求快速响应、资源协同运转、风险严密控制为一体的精益运营管理体系，充分发挥工商银行众多营业网点和运营后台中心的综合优势，为到店客户及线上业务提供业务处理、物流配送、风险管控等支撑。一是按照“岗位兼容、人员通用、服务综合、运行安全”的原则，深化专业融合、打破岗位壁垒，全面推行由网点负责人、运营主管、客户经理、客服经理等四大岗位构成的分工协同、有机融合的网点全新岗位体系，提升网点人力资源效能和网点竞争能力。二是全面深化集约运营体系改革，提升业务集约运营层次，拓展运营中心服务的内涵和外延，构建全渠道业务接入、智能化高效处理、全过程专业服务、全流程闭环管理的集约运营后台体系，将其打造为全行业务运营的“智慧中枢”和业务管理的“智慧大脑”，为全行金融创新、市场营销和业务发展提供优质高效的后台支撑。三是建设运营风险智能管控体系。全面挖掘提炼、整合利用行内外客户和业务信息，构建基于客户维度的运营风险动态量化管理模式 ，打造事前主动防控、事中精准控制、事后智能监测的全过程风险管理体系，为智慧运营体系的安全运行提供科学严密、精准有效的风控保障。四是加快建立现代综合物流体系。应用现代化仓储物流技术，引入信息化管理手段，构建集信息采集、物流调度、运转控制、流程追踪于一体的实物物流信息化管理平台，实现信息互联互通、实物流转全流程系统管控，把现金实物物流管理整合成完整、连续、高效的供应链。
3.推进境内境外业务运营一体化发展
适应全行国际化发展战略，统筹规划集团支付清算管理和境外业务运营布局，建立面向集团总部、兼顾各国实际的集团统一、层次清晰、运作协调、内控严密的境内外一体化运营体系，为全行的全球化、集团化和综合化业务发展提供坚实的运营支撑。一是强化国际一流清算银行建设，按照统一系统平台、统一制度体系、统一流程标准、统一风险控制的要求，加强支付清算、金融市场、资产管理后台在全行范围的一体化运营管理。二是加强境外运营的统一规划和分类管理，探索建立境外集中运营布局，面向集团境内外建立集约、安全、高效的运营体系架构；统筹推进业务运营模式和管理机制变革，构建起运营架构完善、后台布局合理、资源融合共享、运行安全高效的境外业务运营管理体系，全面提升运营效率、资源配置及风险控制水平，明显增强境外机构适应监管、响应市场和服务客户的能力。
4.强化运营管控体系基础改革创新
越是全面深化改革越要加强基础建设和管理，构建智慧运营体系必须强化运营基础领域的改革创新和强基固本，全面推动基础核算、运营流程、参数管理等领域的价值挖掘和效能提升。一是深化内部账务管理体系建设，全面梳理和改造涉及内部账务的全行业务运营流程，构建以业务场景驱动账务核算为主、人工审批联动账务核算为补充的内部账务运营新模式，打造核算有规范、流程有硬控、监控有手段、管理有力度的内部账务运营和管理新格局，实现内部账务运营风险有效控制、效率大幅提升和质量持续改进。二是全面推行全新的电子化用印模式、拓展线上签约业务范围，实现业务用印的系统控制和岗位制衡，全面构建起管理有标准、系统有控制、使用有记录、检查有手段的全行印章管理新格局。三是推进运营领域创新技术应用，全面应用机器学习等人工智能技术，采用数据驱动与知识引导相结合的机器学习新方法，将人工智能应用到业务处理、风险分析、资源管理等业务运营实践，通过训练机器学习掌握专业技能，建立人机协作的业务运营新模式，构建智能处理、智能预测、智能提醒、智能审核等管理工具与手段，全方面提升端到端流程的质量与效率，有效将人力资源从劳动密集型工作中释放出来。四是加强参数集中统一规范管理。以工商银行新一代信息系统建设为契机加快推进参数管理转型发展，应用企业级业务架构方法论推进参数管理领域的三级建模，构建起系统集成通用、标准规则统一、风险智能识控、数据分级共享、双核协同发展的参数管理新体系，为全行业务发展和创新提供高效的参数支持保障。
四大战略任务的有效落地，将有效构建起中国工商银行全新的智慧运营体系，在全行向现代化强行迈进和打造“百年老店”的奋斗历程中发挥更为重要的作用。一是实现客户体验全面升级。全新客户需求订单管理模式和线上线下运营流程的有效建立，将实现工商银行所有产品的全面线上化服务，支持客户需求在线上线下各节点间的无缝衔接、顺畅流转和高效处理，切实满足移动互联时代客户随时随地随身的金融服务需求。二是实现网点及运营后台战略转型。在全新线上线下运营模式下，网点的业务受理职能将逐步通过客户自助方式向线上渠道迁移、业务交互和操作交割环节逐步向后台中心转移，网点服务潜能将充分释放，真正实现网点向服务营销职能的彻底转型，极大增强网点客户营销服务能力和市场竞争能力；后台中心将丰富客户在线服务、内部共享服务、质量效率管理等全新职能，推动中心从业务处理向专业服务和智慧管控的战略转型。三是实现人力资源优化配置。全新智慧运营体系将给网点的岗位体系、服务模式以及后台的业务布局、运作模式等带来根本性变化，网点岗位壁垒全面打通，网点人力资源利用效能大幅提升；全新集约运营模式将实现在更高层面优化资源配置，推动后台中心人力资源效能最大化。四是实现风险管理全面强化。通过行内外风险信息梳理整合和底层穿透，构建起客户全景全貌风险视图，实现客户维度的风险准确量化，依托同步构建的涵盖事前事中事后运营风险全过程风险管理体系，将实现各类风险的前瞻预判和智能控制，彻底改变目前侧重于单点、单环节的风险识别方式和按分行、按渠道、相对滞后的分散监控模式，为全行互联网金融产品创新应用提供安全运营保障。
本文刊登于2018年第11期《现代商业银行·管理智慧》)