从常旅客到旅客忠诚度，再到数字化会员生态体系 （1）

前言

有些人说常旅客FFP和现在比较俗称的忠诚度系统Customer Loyalty是不同的，也肯定会提及CRM。但是不管各位理解怎样，其本质是将B端所服务的C端客户管理好，通过市场营销等手段，促使C端增加消费B端产品的行为。

正如如下，描述了Customer Loyalty，尤其针对航司常旅客的概念及特征。（Leo：其实用英文的术语还是原汁原味，换成中文翻译真有些差强人意。）

常见功能

如果做个科普性质的功能介绍，大体常旅客或Customer Loyalty应该有如下一些功能点。但是这不是业务点，因为业务点是功能点和业务操作及执行拼接和编排起来的。

现有状况对比（仅代表个人见解，非喜勿入）

每个航司都已经有了自己的常旅客计划或者至少是CRM系统。但是正如航司一致在纠结的Branded Fare一样，如何让自己的常旅客或Customer Loyalty与众不同，让自己的品牌化概念体现在运营中，其实很难。不是简单拼功能，“你无我有，你有我优”，不太适合未来的发展方向了，因为大部分都是所谓市场促销的形式/行为/产品/服务的不同，没有真正内在的本质变化了。

发展趋势

从单纯记录客户信息，到主动示好的奖励，再到通过客户互动增强粘性其都为Customer Loyalty引入新的功能，更增强了的新活力和新鲜血液。但是对于IT或陈旧的过往系统，造成的压力就可想而知了。但是这还不是终结，所以互联网+等的IT意识和技术的突飞猛进，更要求Customer Loyalty不仅仅是增加功能，更需要与外部一切资源互动起来，构建一个生态系统，活着的交互平台，一个去中心化的鲜活体系。用数字化，精准化，敏捷化，互动化，流动化增强客户粘性，并最终实现航司的销量的增加和收益的提高。

差距

2.0到3.0的变化或Next-Gen，也许字面上就是几个数字的变化，但是其本质存在如下几个“More Than”的关键点。

困窘

虽然大家都心知肚明要往那个大方向上走，但是由于各种原因，内部或外部，IT或业务等等，造成尤其大型和历史悠久的航司很难突破。

而且往往出现一些背道而驰的行为或状况。“便捷不在，体验不高，创新不足，品牌不强”。

症结

既然有差距，那源自于何，需要整体来看，而非只关注常旅客。因为数字化的会员生态体系不是一个单独的概念，其更是未来航司，航旅等大生态圈必然的趋势，万物互联，数字化互联。

抉择

上面几个"More Than"，足以让各位明白行动的大方向了吧。

对策

简而言之，一些粗线条的建议，就是改变思路，以技术为辅，以数据为主，在便捷和体验上，合作&融合，改变意识。

从而实现2.0到3.0的变迁。所以不是革命，不是推到重来，更多的Orchestration。但是其在于Infrastructure是否够好够健壮够前瞻够敏捷。更关键的是团队是否有魄力和理念。

而这样的发展趋势和对策下，一些小短平快的技巧，虽然不能让Customer Loyalty变为数字化的会员生态体系，但是至少短期也能让现有的常旅客系统焕发生机。即优化和Burn-Up常旅客的核心，让用户体验更好。

为了实现这些，则先从内功开始，从易用性，敏捷性，融合性，协同性提升能力，以期外部资源就绪后，革新发展成一体化的数字化会员生态体系。

数字化会员生态体系

那在这个大形式和布局下，传统常旅客或Customer Loyalty将成为其中一个环节和核心组件，但是其极大依赖于数据，尤其是旅客数据，同时依赖于整个航司销售前端的平台，系统和业务。从而构建Connected Airline Capability。

旅客数据关键

旅客数据不仅仅局限于其输入的入会资料，更关键是从旅客行为和交易上深挖，以及从其他渠道或途径获得数据。从而丰富旅客数据，提升数据价值，实现数字化的基础。

正如如上所述，一个航司即有渠道或途径获得的数据，在聚合和整合后，将关键的行程如下三个大的湖泊，在此基础上不仅仅是提升全局的协同互动性，更关键的是用行为数据去叠加到旅客数据上。

同时将叠加数据变为指导生产销售和真正能够作用于旅客的闭环数据流，数字化生态体系。