滴滴出行用户运营分析

一、功能模块

        滴滴出行APP功能模块主要分为五个部分，包含提供服务的类别、安全中心、用户中心、首页推送及功能类按键。

1.服务类别

        此模块列出了滴滴出行所能提供的各种服务，包括一系列出行用车服务、公交线路查询、二手车买卖以及金融服务，其中快车及礼橙专车是滴滴出行主打的用车服务。

        根据服务类别不同，每个类别下拥有不同功能的页面。

• 出行用车服务包括快车、礼橙专车、出租车、代驾、豪华车，其主页面包含安全中心、上车地点、目的地以及相关服务的活动推送或会员信息展示。
• 公交线路查询中不仅提供线路查询，另外提供拥堵路况图、地铁图、附近站点提示，对于用户使用比较方便。
• 二手车买卖是滴滴投资人人车，双方合作推出的业务。在此模块中，用户可对车辆进行免费估值，根据用户自己对车的要求及预算在线选车。

 

                                              

 

• 青桔单车是滴滴自有的共享单车品牌，用户找到附近的车辆可进行扫码用车。主页下列明可计费规则及当前活动，直观明了。
• 自驾租车包括租车买车、轻松租两大部分，目前可提供11个国家的租车服务，涵盖经济型轿车、紧凑型轿车、SUV等各种车型。

                                                                 

 

• 顺风车业务目前已下线，但仍可提供车服务，包括查违章、缴罚单等服务。
• 金融服务包括借钱、点滴相互、百万医疗、理财、车险等服务。

                                          

 

2.安全中心

        在各用车服务的主页下设置了安全中心快捷键，包括行程分享、一键报警以及其他可以为用户提供安全保护的功能。为增加用户使用滴滴出行的安全系数，用户可以设置紧急联系人，在使用一键报警或遇到紧急情况下，系统将主动通知紧急联系人。另外，滴滴在行程中会进行实时位置保护、行程录音保护、隐私号码保护，并提供5个场景下的9项关怀宝服务。在更多设置中，用户可进行安全常识了解、安全知识问答，提高自身的安全意识。

                                                                

3.用户中心

        用户中心包括订单、安全中心、钱包、客服、设置等内容，可进行历史订单查询并开具发票，查看账户余额、优惠券，了解计价规则、法律条款与平台规则。

4.各服务类别主页推送

        此模块内容根据不同服务类别有所不同，主要包含当前活动、上下车地点、会员信息等其他需要作提示的内容。

                                           

5.功能类按键

        此模块包括城市选择、消息中心、扫一扫。城市选择中除了定位城市外，可选择其他城市；消息中心列出了近期的活动公告、优惠券及安全提醒。

二、活动类型

1.病毒营销

        （1）推荐有奖

        推荐乘客：邀请好友，好友享首单5元立减；推荐人可最高获得150元奖励券。

        推荐司机：成为滴滴司机介绍人，推荐一人最高可得2300元。

                                                               

        （2）免费送好友单车周卡

        免费送好友单车周卡，7天内受邀者骑车一次（时长大于2分钟），邀请者可领取8元无门槛快车券，邀请次数无上限，奖励无上限。

2.促进活跃

        （1）特惠快车，苏州上线

        新功能上线，只有在周围空车供给大于需求的时候才可能出现，车型、司机与快车相同，订单价格为根据乘客终点测算的特惠一口价。

        （2）踏春去春游

        青桔单车、小蓝单车骑行达到次数要求时可获得抽奖机会，最多可获得5次抽奖机会，礼品非常丰厚。

        （3）滴滴代驾组局赢戴森

        邀请好友组局，满3人即可开启抽奖，奖品包括戴森空气净化器、代驾券等。

3.交叉营销——“樱”为遇见你，才如此熟悉

        日本樱花季专属活动，填写手机号报名参加预约，奖品主要是日本出租车折扣券，需要在最新版大中华APP叫车方可使用。

                                                                    

三、会员体系

1.会员等级

        根据出行里程数计算会员等级，快车会员分为6个会员等级，礼橙专车会员分为5个会员等级，不同等级的会员所享有的会员权益不同。

2.会员升级规则

        （1）快车

        快车会员覆盖的出行方式包括拼车、快车、优享，其中优享车1公里等于1.3里程，其余方式1公里即为1里程。会员结算周期为一个季度，每季度初始月份第一天清零，重新开始新季度的里程积累，本季度初始会员等级根据上季度累计总里程决定，本季度内若已达到升级里程，将进行实时升级，并立即享有升级后的权益。

        （2）礼橙专车

        会员结算周期为一个月，每月1号会根据上月的专车里程数所达到的级别进行重新定级，里程数从0开始重新累计。本月内若已达到升级里程，将进行实时升级，并立即享有升级后的权益。

        黑金会员自下月起的三个月为等级保护期，在保护期内，当月累计里程未达到黑金标准将不会被降级，但若任意一个月达到黑金标准，保护期将从最近的达标月重新计算。

四、积分体系

1.积分规则

        专车每5元车费奖励1积分，每笔最高50积分，每日7次；快车每2元车费奖励1积分，每笔最高50积分，每日7次；车费均不包含打车券所抵用的金额；乘客积分不可与司机积分互通使用。

        积分有效期为1年，即从获得积分开始至次年同月最后一天到期，逾期自动作废。如无特殊活动，积分不支持账户之间的互相转换。

2.积分商城

五、AARRR模型分析

1.优惠券类型

（1）专车限时折扣券      

（2）快车新客立减券

（3）快车限时立减券

（4）代驾新客立减券     

（5）地区性APP专享立减券   

（6）地区性快车折扣券

2.Acquisition获取用户

        通过好友推荐，新用户可获得立减券；通过邀请好友组局参加抽奖活动，注册滴滴账号，即同样有机会获得奖品。

3.Activation活跃用户

        上线特惠快车，在供给大于需求时，刺激消费；利用抽奖活动，发送优惠券，刺激消费；推送限时折扣券，提高用户活跃度。

4.Retention提高留存

        通过会员体系、积分体系的建立，使用户对滴滴产生归属感，能够从增值服务中获得实惠。

5.Revenue增加收入

        除了向新客户推送立减券，用户还可通过优惠商城购买立减券、折扣券，回收成本，刺激用户使用需求，增加收入。

6.Refer传播推荐

        将滴滴分享给好友，根据成功推荐好友数量的不同，可获得相应的奖励优惠券。

六、服务体系

1.服务范畴

2.服务规范

                                                          （1）法律条款           （2）平台规则

                                                     

七、结论

1. 滴滴出行服务体系十分全面，APP包含的功能很多，不仅涵盖了出行领域的各种出行方式，而且还可为用户提供金融服务，滴滴致力于渗透到用户生活的方方面面，但同时也造成了整个APP的庞大、冗杂，用户体验不佳。
2. 由于各地乘坐滴滴时安全事件频发，滴滴在安全方面的宣传与用户教育力度有所加强，推出一键报警等功能，大大提升了用户乘坐滴滴的安全系数。
3. 针对不同的服务类型、不同地区，或在不同的节日、季节等，推出相应的活动，提高用户参与度，交叉营销的方式使APP内各种功能都能被用户知晓与使用。
4. 会员体系完备，拥有明确的会员升降级规则，对各等级的会员实行差别的会员权益，提升用户的荣誉感与忠诚度。
5. 积分规则明确，积分商城内出售各种优惠券，一定程度上降低运营成本，但商城内商品种类较少，各分类销售的区域内部分商品重复，分类规则不明确。
6. 在AARRR模型中各模块都有相应的运营措施，提升各个环节的转化率可更好地留住用户。
7. 法律体系与平台规则包含很多条款，涉及司机、乘客、计价规则、安全秩序、以及各种服务协议，为整个运营提供了有力的保障。