VIP都去哪了?

VIP都去哪了？

1.店铺为什么会没有人？没有人是我们该怎么办？

2.店铺有人，成交后我们该怎么办？

3.不成交该怎么办？

案例分享

1.A咖啡店会为等待的潜在客户贴心的送上免费柠檬水，因为这杯免费柠檬让顾客觉得温馨，而买了一杯果汁。虽然店铺有卖冰，但考虑到客户小孩刚吃过晚饭不宜吃冰，不卖冰。给客户留下良好印象，成了该店的老顾客。

B咖啡店规定入座客户必须点单，让顾客尴尬，不经意间赶走了客户。

2.A肉铺店与客户聊生活、聊需求，全程用回顾式的问候，能准确叫出顾客姓氏，始终围绕顾客需求，在中午时段就可卖出两头猪肉。

B肉铺店与客户聊价格、聊肉的好坏，考虑自身利益，不顾及客户需求，导致一天都卖不出一头猪。

以上事例说明：

店铺没有人，不能作为我们经营惨败的原因和理由，店铺没人其实反应了企业经营失败的结果。

导致店铺没有人的原因是因为我们在不经意间赶走了顾客。这种不经意是目前企业最普遍存在的现象。

我们都希望留住顾客，都希望业绩增长，但总在不经意间赶走顾客，导致这种现象的根源在于：在经营中你是以店本位的思维去经营，还是以客本位的思维去经营。

店本位：站在店铺、公司、个人的利益上思考问题。（B咖啡厅考虑到营业成本，要求入座客户必须点单，无意间赶走顾客）放到导购层面就是：太急于成交，功利心太强。

客本位：站在客户的角度思考，满足客户需求。（A咖啡厅在顾客不宜吃冰的时刻不售冰，看似损失了业绩，却赢得了顾客好感）

客户是我们留下来的，也是我们赶走的。不要顾客建设性的意见当成是投诉来处理。（案例：顾客在一酒店连续三次发现苹果损坏现象，提醒服务员换供应商，却被服务员极力否认）

二、成交后我们该怎么做？

案例：每个人衣橱中总有几套不常穿也不爱穿的衣服，这些衣服当时也有试穿，也觉得满意，但回去后就觉得不好看。当顾客买回去的衣服不常穿，会让顾客得出这个品牌不适合自己的结论。

此案例说明：

1、顾客买回去的商品，使用率越高，顾客回流率也越高。顾客的悔单率越高，回头率越低。

2、顾客的体验可分为，在店体验和不在店体验。用户真正的体验在于成交后的不在店体验。

在店体验：感性，冲动（受当时活动、导购沟通、灯光等因素的影响）

不在店体验：理性（真实的体验）

3.只有持续了解顾客的不在店体验，才能对顾客的需求有更好的拿捏，所以，后期的回访和跟踪非常有必要

4.回访工作最有效的工具为---微信的使用

三、不成交时该怎么办？

询问顾客为成交的真正原因，并把顾客的需求记下，后期展开跟进。

总结：

1.店铺没有人源于店本位和客本位这两种思维模式影响顾客的回流

2.顾客不在店的体验比在店的体验更重要，所以回访工作必须到位

3.成交只是顾客关系的起点而非终点，零售的本质是成交后的维护。