三招，轻松搞定公关危机

企业在营销过程中，难免会出现公关危机，这不一定是你做错了什么才会出现，有时候不知道从哪儿来的网络谣言让企业本身都一脸懵逼。这种现象在过去并不多见，但在互联网飞速发展的今天却是十分常见，网络谣言尤其可怕，并且很难避免，颇有种谣言不知所起，一往而深的躺枪感。

去年12月，一名28岁的男子看到一篇报道称，希拉里在华盛顿的一家披萨店内组织娈童活动，便驱车6小时到华盛顿，朝着商店开了一枪。这样的假消息不但会误导人们，还会引发不可预估的后果，对社会和民众个人造成损失。企业也时常面临这样的假消息，处理稍微不慎，便会造成难以挽回的损失。在国内，关于网络监管，仍然存在一些边缘，这就导致了网络谣言更难以得到控制。公关业者如何为网络谣言的攻击做好准备、作出回应？三招，教你应对公关危机，挽回损失。

未雨绸缪，提前宣传自己的价值理念、企业文化，让消费者和观众了解你的企业。这一点主要是体现在平常的公关工作上，在于积累。万博宣伟的首席策略师莱斯利·盖恩斯·罗斯分享的一则重要经验是：不要等到受了攻击再开始准备，公司有必要提前传达自己的价值理念。到需要为自己辩护的时候，就至少有一个例证了。你永远无法预料网络谣言什么时候因为什么而出现，不管是不是空穴来风，一旦出现，就必须要处理，而这些在平时做的公关工作，就是为处理公关危机做准备。如果平常的企业文化、价值理念宣传很到位，那么一些普通的小危机根本奈何不了你，甚至无需专门处理，造成的影响比较小，反之，则可能让企业形象大大受损，后果难以估计。

你的员工比高管更有说服力。不管你如何未雨绸缪，公关危机还是会出现，或大或小，无可避免，几乎没有一个企业是在沉默中发展起来的，或多或少都有那么一点儿负面新闻，越是大企业，越容易躺枪各种网络谣言。一旦危机来临，官方出面进行必要的回应这是最起码的，但危机爆发所带来的影响不是一两天就可以消除，官方回应虽然正式，但仍然不能一药解百毒，许多人并不买账，这时候你的员工就会显得非常重要。因为如果一家公司遭到了外界批评，人们就会经常向这家公司的普通员工打听消息。公司最好能把重要的理念传达给基层员工，让他们作为理念的倡导者，员工知道了目前的状况，就会齐声为真相辩护。相对于高管而言，人们更愿意相信普通员工的话。因此，公司在传达价值理念的时候，既要在外部传达，也要在内部传达。

不要一味装作是受害者，提前准备好回应的内容，打动可以被打动的人。很多公司已经会提前准备好一些官方的套话，以至于在公关危机出现时能及时根据情况稍作改动作出回复。这但是可取的，现在的信息更迭的很快，你必须要在短时间内作出回应，否则社交媒体就会扯到下一个话题，等到那时候你才做出回应，基本上就两种情况，要么是为时已晚，形象已经受损，要么是提醒人们重温丑闻，无论是哪一种情况，都非常危险，后续造成的损失也许会更大。关于危机的处理，企业应该把注意力放在打动一些可以被打动的人，一些人不喜欢接受事实，因此你应确保你花时间和资源打交道的人，正是那些愿意倾听你、理解你的人，可以研究清楚这些受众是如何获取信息的，这样就能知道如何将正确信息传递给他们。让每个人都接受你的说法，那几乎是不可能的事情，所以你只需要做到让大部分满意就好。不可否认的是，如果一旦拖久了，事情经过发酵，一些原本理智并愿意倾听的人，都会变得相反，因此一定要及时。

如果上面三条都不行，那么就剩下最后一根救命稻草：法律。一般来说，小事情都不会走到法律这一步，但有些新闻造成的社会影响恶劣，企业就会一边采取正面回应，一边通过法律的途径来解决。很多时候，与其跟假新闻纠缠，在舆论上费尽功夫，还不如及时通过法律的道路解决问题。

所谓好事不出门，坏事传千里，在今天体现的尤为明显，网络的发达，带来了网络谣言的不可控制，八卦心、好奇心人人有之，公关危机自然也就无法百分百避免，但平常可以多做准备，以备不时之需。