理解用户（三）：让用户成为上帝

在服务业，"顾客就是上帝"似乎是一句随处可见的口号，而评价体系却能让用户真正成为上帝，从而决定服务商的“生杀大权”。

01 评价体系的存在意义

评价体系存在的初衷在于为电商平台解决信用背书的问题。

对于用户：

1.通过投诉或建议解决自己问题，并给其他用户提供经验参考。

2.产品确实很赞，发自内心的想要称赞。比如客服耐心，人nice。

3.基于分享或炫耀的心理从而获取某种成就感。比如奢侈品，女性用品的评价。

4.评价可以得到一定的激励，比如红包、积分等。

5.参考别人的评价给自己的决策提供帮助。

对于产品：

1.及时解决用户的不良反馈，提高产品的可用性，同时减少投诉。

2.可以从用户评价中提取需求进行产品的迭代，并在过程中完善用户体验，逐步建立起用户对产品及品牌的认知。

如果只是一个接收用户反馈数据的系统，那还称不上是评价体系。评价体系的关键在于对评价数据的加工和应用。

02 评价体系的应用—让用户成为上帝

一种有意识的持续暴露，能够保证权力的自动运作。——福柯的《规训与惩罚》

构建自发服务信用体系

随着互联网的发展以及各种O2O服务的火爆，现阶段评价体系的应用已经不是单纯的解决用户反馈问题了，而是代表了一种全新的监管水平和方式。即，让用户成为上帝，利用用户评价形成自发的服务信用体系直接影响服务提供者的收入，同时也为企业本身节省了部分充当监督者的成本。

智能派单

让我们结合滴滴的案例，来分析评价体系是如何让用户成为上帝的。

相信大家没少遇到过滴滴司机要你给好评的，甚至有的还让你多点几个标签写两句表扬的话。究其原因是滴滴在2016年上线了服务信用体系，司机的收入将和乘客对司机的服务评价直接挂钩。所有来自用户的评价最终会通过各种纬度的加权计算得出一个总的评分。该评分会定期更新，且该评分会与智能派单系统结合，在距离相似的条件下优先派单给评分较高的司机。反过来说，如果司机评分较低，在相同条件下可能会长时间接不到单子或者是接到性价比较低的单子。

而优步的表现则更为严厉，优步司机的评分要是低于4.6就会被自动取消营业资格，一个单子都接不到。因此在这种场景下，智能派单的作用就表现为为高分服务者提供高收入，同时也为用户提供更好的服务，可谓一举两得。

费用结算

评分低的服务商将会被延长结算周期，甚至是降低结算比例，相比较接单，结算策略会直接影响服务商的现金流，用户评价的作用力也会更加明显。

评分体系的应用直接让这群相互分散、缺少官方监督的劳动群体能够持续提供水平良好的服务。

评分数据开放

最后聊聊评分数据开放的问题，把数据还给每个服务商（个体/企业），成为服务商工作档案的一部分，为其它产品或企业赋能。

例如，支付宝的芝麻信用分就是通过开放API，让服务者的评分应用到不同平台。例如芝麻信用与哈罗单车的合作，只要芝麻分650及以上的用户就可以免押金骑车服务。

评价体系存在的价值在于推动产品无限接近用户的真实需求，并提供最好的体验。

---

最后给大家安利一部比较开脑洞的神剧-《黑镜》，关于评价体系在生活场景下的真实应用，可以看下该剧第三季第一集《急转直下》，这里有关于人性和哲理的思考。

《急转直下》

剧中把日常分享的朋友圈赞和评论作为评分系统的源数据，而评分的结果意味着对你人生的评判。

日常生活都被这个分数所影响，4分被为贵宾，4.8分为上流人士。他们有专门的排队快速通道、可以有优先权、甚至在生命危急时的优先抢救权。

只要生活有涉及的人都可以互评，可悲的人们为分数不断假笑、谈论这彼此朋友圈的内容，在交流的一分钟里还在刷手机评分数。

剧中女主面对要搬家的时刻，要租到一个梦幻般的新家价格不菲，但只要4.2分的女主到4.8分，一切都可以打八折贵宾价。女主开始为了高分开始不断的给他人好评，努力和高分人士刷好评，但这些都太慢了。直到她收到了要嫁入豪门的儿时好友，邀请她来当伴娘并且在几百个上流人士面前做一次演讲。女主为此做精心的准备，最后却阴差阳错评分跌到最低，甚至还被送进了监狱。