把握进与退

【同读一本书】

2016-10-12-096

《沟通的艺术》

【原文】

当一个人对一件事的预期影响了结果时，便会产生自我应验预言可以是正面的，也可以是负面的。

【感悟】

一件事情的本身不存在问题，却因不同接触它的人而改变了这说法。

有一天接了三个顾客，其中一个在试衣服另两个在沙发等候，这时我站在试衣间支持，期间队员也在卖场忙碌。这是坐着的一个顾客问了我个问题。她说:“你们家招聘的员工个子为什么都这么矮啊？是故意招的吗？”这个问题严肃吗不严肃，尴尬吗不尴尬。在我要回答她时他朋友的一句话让气氛变得尴尬了。你说:“你这张嘴太直接问啥不好问人家的缺点，整得多尴尬，该怎么招待你。”我笑着说:“亲爱的，不用介意，我们都心态好没关系的，这个问题问的好，亲观察真仔细，这细节都被你发现了，现在不都说个子矮的人聪明吗，我们专门招的，你们有合适的朋友也可以给我们推荐的”。她笑说:“你真幽默，谢谢你”

付款时他们说:“你们这边态度挺好的，刚才在那边付款脸拉着就像欠他钱一样，一刻都不愿意待我们会再来这的。”

一个尴尬的氛围不仅解决不了问题，还会变得更糟糕，我们公司一直提倡的服务，让我们不仅在工作上认真对待，在生活中也养成好的习惯，退一步海阔天空，进一步海枯石烂。退一步预示着更好的出发不代表输，进一步有可能跌的更惨不代表赢。比如顾客奔着退货的目的来，她的强硬的态度一瞬间激发了你的斗志切记在可控制的时候压下你的斗志。一件我们知道结果的问题，要学会“低头”不要苦于颜面做挣扎拖延，而是要快速的解决去迎接下一个挑战。