IT服务管理（一）服务的演变与整体观

ITSM: 服务的演变与整体观

服务和服务科学

何为服务？

• 服务要求客户和供应商一起工作来改变一些状态，如由客户拥有或控制的物质商品、信息商品或组织(Hill 1977, Gadrey 2002)。（Services require clients and providers to work together to transform some state, such as material goods, information goods, or organizations, that is owned or controlled by the client (Hill 1977, Gadrey 2002). ）

• 服务是在与客户密切接触的情况下进行的;

• 越是知识密集型和定制化的服务，服务过程就越依赖于客户的参与和投入，无论是通过提供劳动力、财产还是信息。

• 服务需要供应商为客户的利益应用能力、能力或资源(Vargo和Lusch 2004)。（Services require the application of competencies, capabilities, or resources by the provider for the benefit of the client (Vargo and Lusch 2004).）我们把这些创造价值的配置称为服务系统。

何为服务科学?

服务科学是一个新兴的跨学科研究领域，关注基础科学、模型、理论和应用，通过共同创造价值来推动服务创新、竞争和福祉。
服务科学是研究服务系统和综合资源复杂星座内的共同创造价值(Spohrer et al.，2007, 2008)。它以服务系统中交互创造价值的参与者、过程和资源为中心(Maglio等，2008)。
Service science is the study of service systems and of the co-creation of value within complex constellations of integrated resources (Spohrer et al.,2007, 2008). It centres on the participants, processes, and resources that interact to create value in service systems (Maglio et al, 2008).

关键服务元素

**资源(resources)可以是物理的、软件的或混合的形式。在培训服务中转移的重点学科领域的知识或经验似乎是一种软资源或服务产品。本质上，在资源的帮助下，为要求转换任务的客户执行转换任务，以换取可接受的补偿。
服务是由服务提供者(Providor)**执行的。作为实体的服务提供者可以是个人、团体、组织、机构、系统或政府机构。
**服务消费者(Comsumer)**通常是消费、获取或利用服务提供者提供和执行的服务的人。

执行的服务会产生某些好处(benefits)。由于服务提供者和服务使用者在执行服务时具有不同的利益主张，因此他们都能获得不同的好处。服务提供者的利益可能是基于**价值(value)的，比如利润。服务消费者的好处可能是基于需求(need)**的，比如欲望和满足。
无论大小、简单还是复杂，服务的执行都需要时间来实现预期的好处。提供者和使用者之间的交互活动可以发生在一个临时的或预定义的、无人参与的和/或良好控制的流程中。

服务接触 Service Encounters

结果如何?

服务接触（Service Encounters）是客户与客户想要的服务进行交互的行为。每一次服务相遇都成为一个关键时刻。对于给定的服务，服务提供者可能通过提供“好的”或“坏的”用户/服务体验来执行“好的”或“坏的”服务。当我们从事一项服务时，我们有能力满足或不满足顾客。

定义服务

服务被认为是一个转型过程，在这个过程中，服务提供者和客户双方以互动的方式参与，应用相关的知识、技能和经验，为服务提供者和他们的客户共同创造互惠互利。
从技术上和社会经济上讲，转变过程包括一系列的服务接触，这些接触可以是直接的或间接的，连续的或间断的，物理的或虚拟的，短暂的或密集的。
服务的价值取决于整个服务生命周期中所经历的所有服务的社会技术效能和有效性。
Service vs. Manufacturing
Evolving from a product perspective.

Value Co-creation的重要性

“…服务价值是指在服务生命周期中，服务提供者和客户在一系列服务中共同创造的可感知价值。”

服务生命周期阶段

学习 Learn

在新服务产品的概念被构思出来之前，我们必须知道市场需要什么。
无论是哪种服务，我们都必须了解市场，通过各种方法来识别潜在客户的需求。
我们理解客户的需求随着时间的推移而不断变化。
因此，我们必须学习和捕获更改，并在整个服务生命周期中相应地将更改合并到服务提供中。

发展 Develop

我们发展、转变或利用资源来服务客户并满足他们的需求。
通常，服务中的资源主要被误解为服务产品。
实际上，正如我们前面所讨论的，服务行业中的资源可以是物理的、软的或混合的形式。
利用所有自然、人力和基础设施资源是提供服务的必要条件。

执行 Perform

这一阶段主要由提供服务的过程来强调。
通常，服务生命周期中的执行阶段称为服务的交付。
对于指定给给定客户的服务，这也是大多数服务从客户的角度遇到的阶段。

改进 Improve

我们知道随着时间的推移，客户的需求不断变化，我们必须不断改进我们的服务，以保持在业务的最前沿。
事实上，服务各方面的改进对于保持我们的服务竞争力至关重要(Qiu，2013)。

对于价值创造

学习:
及时发现和捕获真实的和不断变化的需求。
发展:
传统制造业
实物商品的主要特点和技术功能的发展，
服务行业
必须让客户参与进来，因为客户可能会以不同的方式感知需求和/或随着时间的推移而改变需求。
服务所体现的技术特征和功能的开发及服务提供者的软资源(即可操作资源)
服务的价值实际上是由服务提供者和客户共同创造的。
交付:
传统制造业
一旦实体商品售出，客户就可以利用实体商品所提供的特性和功能。
服务行业
最可能在交付时同时使用的服务。
服务相遇是关键的交付机制。
成功和令人满意的服务交付在很大程度上取决于服务提供者和客户之间的高效和有效的服务交互。
服务的好处是通过涉及服务提供者和客户的协同服务交付过程一致地共同创造的。
改善:
传统制造业
增加新的特性和功能
服务行业
服务质量很大程度上受顾客感知价值的影响和决定，包括成功、快乐、满意等。
通常，必须分析顾客在整个服务生命周期中所扮演的社会、生理和心理角色，重点是改进服务中应用的资源和/或丰富服务遭遇，以满足顾客的需求，不断提高满意度。

案例: LEGO

VEDIO - LEGO
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