售前杂谈(2)-结束交流

引子

这次我们讨论一个很小但是很有趣的问题。作为售前顾问，我们应该如何结束与用户的交流呢？

这里所说的结束交流，并不是宣讲完PPT之后的那句"谢谢大家，接下来是自由讨论时间"，而是如何跟客户告别，然后转身潇洒地走出办公室...

收尾时机

在正常的交流内容完成之后，如何判断当下的时间点是否应该结束这次交流呢？我有一个很简单也很感性的判断方法：

"在情绪高潮时结束，留下意犹未尽的感觉"。

操作起来很简单。在公事公办的技术宣讲结束之后进入自由交流阶段的时候，或者，面谈式交流中谈完主要的议题之后，我们就应该有意地引导交流的结束或者留意收尾的时机；当达到一种轻松、美好、融洽的气氛时，我们就应该明确地进行收尾。

在情绪高潮处收尾.jpg

是不是很简单？这样做有很多好处，既能够留下做事干练、不拖泥带水磨唧唧的感觉，又能够为下次交流铺垫下一个美好的回忆。有了这种沟通顺畅的感觉，再次再跟客户见面也不会尴尬，甚至反而更加亲近。

不过，令人遗憾的是大多数技术交流的结束是不受售前顾问控制的。销售人员往往希望用户拜访能够达到自己的既定目的，在没达到目的之前，销售人员总会磨唧唧没话找话地赖着不想走。这种情况虽然情有可原，但却不是推荐之举。个中原因很好理解，就好比交往美女，只要美女不是很排斥，就还有下一次跟你约会的机会；但如果让美女心里产生了厌恶，即使下次能够约会，美女多半也不会有好脸色的，哪怕你再陪笑脸，也只是徒劳地降低身份而已。良好的沟通印象比既定的目标要重要得多。

不要舍不得结束.jpg

在“情绪高潮处收尾”的策略带来的另一个好处，就是可以淡化和缓解在交流过程初期中出现的失误、尴尬、冷场和其他不足之处，因为良好的收尾造就的美好回忆与良好气氛可以跟坏的回忆相中和，这总比只留下坏的印象要强得多。

引申：节奏

收尾的时机和交流沟通的节奏有些千丝万缕的联系。如果交流过程的节奏控制得很紧凑、不拖沓，那么配合这种收尾方式，效果会非常好，能给人一种干练、专业的感觉。当然，控制节奏的内容又是一大篇子的内容，此处就不多提了。

收尾内容

交流收尾的时候，我们要做哪些工作呢？

1、总结

对先前交流的重点内容、主要的表达意图和重要的议题内容进行总结和回顾，这样做的好处是一方面对本次交流的内容做一个归纳，另一方面再次加深用户对重点内容的印象。

2、感谢

对用户表达正式的感谢，这个其实应该是商务礼仪范畴的内容，但是有时我们会无意间间忘记，至少我经常会忘掉。

3、开启

开启是指开启下一次交流，这个是很重要的一项内容。开启下一次交流，为项目的后续推进工作定下时间节点、主要内容、交流模式。举个例子说明一下：

比如，交流将要结束时：

A：用户说"你们讲得不错，我们有时间针对技术细节再进行交流"

B：用户说"你们讲得不错，下周五我们把系统架构师叫上，一起在深入交流一下"

场景B比起来场景A的沟通效果在项目推进上要有效得多，具有明确的时间、明确的目标。开启的动作不见得和上面的例子中一样都是用户提出的，也可以是售前顾问或销售人员以引导或提问的方式达成的。

收尾评价

不管交流收尾的效果好与坏，在收尾之后，售前顾问都要对整场交流效果的有效性进行评价。

值得推崇的评价标准是在SPIN理论中提及的"进展晋级"：使项目向最终的结果发展，形成有效推进。比如：预约了下次交流、提交有针对性的方案、敲定产品POC方案、哪怕是对原有疑惑的问题进行澄清，都算是有效推进；而泛泛的承诺试用产品、 没有目标的提交方案、没有时间点的承诺再次交流，这些都不算是有效推进，因为没有明确的阶段性和确定的预期效果是无法进行考量和控制的。

结尾

虽说技术交流的收尾和结束，就本身来说是一个很小的技术。不过，在当下复杂的商业环境下，影响项目成功的因素实在太多，纵使努力，我们也无法掌握所有的影响因素，只能把已经发现的小细节尽量做到完美。

锤子科技的老罗提倡"工匠精神"，一个有理想的人应该崇尚并拥有工匠精神。我觉得把技术交流的每个细节都做得臻于完美，这应该也算是一名售前顾问的"工匠精神"吧～